被忽視的企業在線學習服務

本文作者 | 董黎莉（西北大學EDP中心在線運營部）

5月11日，人社部委託中國就業培訓技術指導中心發布公告，擬新增10個新職業，其中有一項是「在線學習服務師」。

如果不是新冠疫情，這個職業恐怕不會這麼快的出現在此次新職業名單中。

疫情期間，從學前兒童到中小學生、大學生，乃至企業員工，全都悶在家裡上網課。如果不是在家學習，很多人不知道，原來學習還要服務。

APP無法登陸，老師中途掉線，講課沒開麥，視頻卡頓，無法互動……各種狀況的出現，需要有專人進行跟蹤服務，這就是「在線學習服務師」。他們的主要工作職責是：運用數位化學習平臺（工具），為學習者提供個性、精準、及時、有效的學習規劃、學習指導、支持服務和評價反饋的人員。

從在線學習管理的角度來說，「在線學習服務師」這一新職業的出現，正式宣告在線學習工作者從培訓管理者、老師等職業中獨立出來，背後隱藏的深意是學習與服務的不可分割性。

疫情加速下的在線亂仗

剛過完年，漢唐易課一向很穩定的活躍率有所下降，嘗試很多運營方法，但收效甚微。跟企業培訓管理者一聊，原來受疫情影響，傳統培訓無法進行，企業學習全都轉往線上。許多傳統培訓機構更是想盡辦法將線下課轉成線上，試圖在此次亂仗中獲得一杯羹。就這樣，任何一個企業、任何一個個人都可以輕鬆獲得各種形式的在線課程學習機會，直播課、電子書、音頻課、視頻課……

反正疫情在家也沒辦法復工，又有這麼多的免費學習資源，那就學吧，正好利用這個時間練練內功。這是大多數企業的想法。於是，不管什麼形式的課程，也不管課程內容，一股腦兒全拋給員工，更不考慮員工的學習意願問題。

但實際上，學習效果如何呢？不免要打個問號。很多企業根本就沒搞明白在線學習跟傳統培訓相比優勢在哪裡，哪些員工更適合在線學習，哪類課程更適合在線學習，就匆匆入局。

如今的企業在線學習，問題不在於無課可選，而是課程太多。企業在沒有學習規劃、沒有跟蹤服務、沒有學習考核的情況下匆匆開啟在線學習，最後的結果就是員工什麼課都不學。

企業入局在線學習的迷思

在與企業溝通的過程中我們發現，很多企業的傳統培訓做得特別好。體系化的培訓設計，精細化的培訓服務，專業化的培訓考核，可以說開一家培訓機構也不過如此。但是一轉到線上學習，想法就完全改變，第一考慮的是技術問題。平臺採用的是什麼技術？能不能把代碼給我們？員工信息放在平臺上面安不安全？等等。考慮這些能夠理解，但是作為是否進行在線學習的第一要素就沒必要了。

除了技術問題以外，有的企業願意花大力氣搭建企業在線學習平臺，購買課件資源，甚至發動企業內部專家或者組建專業的課件製作團隊。效果卻差強人意，有時候連最基本的完成率都保證不了。其實，在線學習項目的確定和傳統培訓一樣，先確定學習目標是什麼，然後是誰來學，學什麼，怎麼學，最後是學習效果跟蹤。在線學習還是學習，不能丟掉學習的本質目的。

還有的企業，每次傳統培訓全程都有專人負責，一到線上就以為員工可以自主自發進行學習。事實上，在線學習往往是一個人的「戰鬥」，相比較傳統培訓來說，更需要全方位的在線學習服務。企業需要有意識地引導、鼓勵員工進行在線學習，並建立積極的企業在線學習氛圍。

企業如何做好在線學習服務

既然在線學習服務如此重要，那麼企業如何做好這項服務呢？和傳統培訓一樣，「在線學習服務師」這一角色也應該由企業培訓管理人員承擔，具體哪些服務由第三方在線學習服務機構來承擔，這要視企業的具體情況來定。

1.選擇平臺（在哪兒學）

企業在線學習首先要確定學習載體，也就是在哪兒學。

很多企業，尤其是大型集團性企業，因為員工人數多、課程需求雜等因素的影響，首選定製平臺，但實際上這樣做的風險很大。比較穩妥的方式是採用公用APP的SAAS模式，以學習內容本身為重點，來體驗平臺的流暢性、易用性等。

這樣，以較少的成本投入進行試錯，即便後續仍需要定製平臺，無論是對員工的學習需求，還是對平臺的功能設計，都有更精準的把握。

2.設計學習方案（怎麼學）

在線學習的一大優勢就是能夠充分利用碎片化的時間，那麼碎片化的學習內容如何「零存整取」，這就需要進行學習體系設計。也就是說，要根據不同員工的需求和痛點，科學、合理地整合課程內容，這樣才能達到幫助員工以最有效的方式提高自身技能的目的。

除了課程內容以外，學習方式也很重要。單純的「線上學習+考試測評」適用於員工比較分散的情況，在反覆的學與練中強化知識點的記憶；翻轉課堂就是將原本傳統培訓中需要講的基本知識點提前到線上自學完成，課堂上就有更充分的時間進行互動和練習；「線下培訓+線上複習討論」則將線下培訓中的難點疑點、學習感想與其他人進行分享，沉澱為企業的實踐和經驗。

3.重視學習體驗（如何學得更好）

學習本身是件枯燥的事情，需要運用一些在線學習的運營手段來激發員工的學習興趣，幫助員工養成堅持學習的習慣，在學習中能夠體會到樂趣。

漢唐易課引入遊戲化的運營機制，建立等級、積分、排行榜系統，並應用到課程學習、社區互動、習慣養成等各個環節，有效調動員工的成就感、獲得感與榮譽感，吸引員工積極主動地完成學習任務。

即使學習平臺本身開發時沒有積分設置，也可以在在線學習項目開展時設置積分規則，對應更有趣的獎勵，例如遲到券、和總經理吃午餐、帶薪年假等，來激發員工的學習動力。

對於成年人來說，純粹的「知識學習」並沒有太大的價值。如果不能解決問題或內化為能力，學習再多的知識也只是緩解焦慮，對於個人能力的提升和企業的發展毫無意義。