冷鏈宅配是冷鏈物流服務中的一個關鍵點和難點。在這個領域，極客快送正嘗試用高品質的服務能力和創新的服務產品拓展出自己的一片江山……
近些年，我國生鮮電商行業迅猛發展，但是仍然要面臨著諸多需要解決的課題。其中，冷鏈物流體系建設是一個重要課題，也是一個行業難點。物流服務商上遊對接商家，下遊直接面對終端客戶，需要用高效優質的物流服務保障「脆弱」的生鮮產品的品質，其操作難度是可想而知的。
目前，在冷鏈宅配領域，上海極客快遞有限公司（簡稱「極客快送」）發展迅速，在產品創新、服務能力等方面都展現了很強的競爭力。因此，我們特別邀請極客快送參與到此次專題探討中來，介紹其獨特的發展歷程以及冷鏈物流體系建設經驗。
劉強
上海極客快遞有限公司創始人、CEO
創立極客快送的初衷，就是希望做一個有溫度（冷鏈恆溫）、有態度（服務優質）、有速度（極速快達）的冷鏈宅配服務商。
記者：極客快送是如何進入生鮮冷鏈物流服務領域的？公司創建的初衷和願景是怎樣的？
劉強：極客快送是在2014年由我和微軟、順豐、百度等公司部分前高管合夥成立的。當時，我們發現國內缺乏高品質的冷鏈宅配網絡，構建此網絡可以很好地服務快速發展的生鮮電商行業。而我們創立極客快送的初衷，就是希望做一個有溫度（冷鏈恆溫）、有態度（服務優質）、有速度（極速快達）的冷鏈宅配服務商，讓我國的消費者真正體驗到產地直供、品質優良的生鮮產品。2015年我們開始了業務嘗試，經過一段時間的摸索逐漸將發展模式定型。2015年初，公司從上海市場起步，3月進入蘇杭，2016年3月開始深圳，10月廣州，2017年5月進軍北京。可以說在冷鏈快送行業，我們是最快開始布局全國市場的。
記者：目前，我國冷鏈宅配行業的現狀是怎樣的？行業發展遇到哪些問題？
劉強：目前，我國冷鏈宅配發展迅速，這是基於生鮮電商行業大爆發，並且仍處於高速成長期，需求非常旺盛，所以吸引了眾多企業進入。
目前國內冷鏈物流服務企業可以分為三大派：
一是快遞派，類似順豐冷鏈、申通冷鏈、EMS冷鏈，其實都是走普貨物流網，利用「泡沫箱+冰袋」的包裝方式保存生鮮產品，實現冷鏈物流配送。但是我們做冷鏈的人都知道，這並非恆溫冷鏈，有時這種包裹送到客戶手上冰袋都化了，其實存在很大的食品安全問題和隱患。這只是一種飲鴆止渴的解決方案，也是掣肘冷鏈物流行業發展的核心問題。
二是冷鏈派，就是那些從傳統冷鏈幹線公司衍生出來的冷鏈宅配企業，其最大問題在於基因，從幹線到宅配，所有的管控體系、服務標準、IT系統甚至管理邏輯都是完全不同的，因此目前大多企業都是在服務管控方面不能達到市場要求。
第三類即獨立創業者，像極客這種擁有冷鏈行業、快遞行業、網際網路行業背景的合伙人，組建一個完全互補的團隊，用創新的理念、適用的技術手段解決冷鏈物流行業存在的問題，為客戶提供放心服務。這類企業屬於創新型企業，可借鑑的行業經驗其實有限，為了匹配IT路由需要打破很多傳統模式，IT需要不斷迭代適應新興個性化服務要求，網絡鋪設需要過程和投入，業務流入體量也需要時間
記者：極客快送的冷鏈宅配服務有哪些特點？核心競爭力是什麼？
劉強：極客快送跟其他冷鏈物流企業的定位不同，並沒有一開始就選擇從容易快速上量、服務要求較低的果蔬業務切入市場，而是選擇了一個冷鏈宅配行業配送難度係數最高，包括順豐、黑貓、雅瑪多等幾乎沒有第三方物流商敢觸碰的行業「珠穆朗瑪峰」——蛋糕品類配送為切入點。從要求最高服務品質的商品品類切入，鍛造了公司從內到外一套標準化管控體系及基礎設施，再逐步向低要求的品類滲透。這也是極客之所以能在業界一直被模仿卻從未被超越的核心原因。
以做好蛋糕的冷鏈宅配為例，核心點有四個，恆溫溫控、穩定性（防止傾斜晃動）、時效、服務質量。極客正是在這四個方向分成164個核心操作節點來標準化管控整個物流作業流程，且利用物聯網技術全程監控，從蛋糕配送開始讓配送員、管理體系、IT系統三方緊密結合提供標準化、穩定的服務質量。
恆溫溫控：蛋糕對溫控要求是極端高的，西瓜，有機蔬菜，荔枝，往常溫下爆曬一個小時，吃起來也不會變質。蛋糕不一樣，我們之前跟客做戶過聯合測試，蛋糕常溫放置15分鐘就會融化。還有很重要一點，肉眼看不到，大腸桿菌會增加一千倍，這就存在很大的食品安全問題。我們從產品出廠開始，冷鏈車接貨，到冷庫分揀，再分撥到前置冷倉短儲，最後配送員以保溫箱加冰磚送達消費者，全程冷鏈不斷鏈。並且在整個物流全程中我們有自主研發的傳感器，利用物聯網技術，實時監控溫度，一旦超溫系統自動警報提醒做好預警處理。
穩定性：蛋糕上有很多裱花，不能傾斜，不能晃動，蛋糕是用在生日上的，打開一看，塌了，絕對不行，這是場景化消費對這個產品的特殊意義。傾斜不能過30度，不能晃動不能顛。我們怎麼做到，陀螺儀加速度傳感器，微斜微顛預警。
時效：用戶給家人過生日，大夥說好三點到，派送員打個電話過來，說對不起，半小時後才到，全家人吃完飯在那乾等你的蛋糕，這體驗能好嗎？它對時效的要求，基於後臺精確的路線設計、訂單排布來實現15min誤差的定時達、限時達、當日達、次晨達、極速達五種交付邏輯統一錯落實現。
服務質量：面對的客戶群體，做O2O和生鮮電商品牌，因為面對的大多為中產階級群體，就是消費升級的群體，他們對價格可能不是特別敏感，但消費體驗一定要好。
由此可見，在蛋糕配送中對溫控要求嚴格、不能傾斜、時效性強、用戶體驗高，這些對物流服務公司來說都是嚴格的考驗。因此可以說，蛋糕行業能做好，其他行業都能做。
以極客快送的蛋糕配送服務為例：在配送過程中，客戶可以時實看到整個流程和溫度，傾斜度、位置都是可以完全後臺監控的。我們是三公裡配送半徑，出發前聯繫客戶，配送員在途、圍欄預警、保溫箱喪溫預警等，出現問題，及時聯繫客戶，立即返倉，補貨給消費者，把問題在出現之前扼殺掉。目前，冷鏈行業的客訴率平均在1%左右，我們的投訴率是萬分之二。極客快送以攀登行業珠穆朗瑪峰為目標，所鍛造出的能力即極客核心優勢。極客的核心優勢在服務，最難以超越的即服務，學不來的也是服務。 在配送環節，極客快送採用LBS技術（位置服務），對商家和配送員定位，從而為合作商家匹配最優的配送員、提供專業、短距、超快的配送服務。
記者：生鮮冷鏈物流的運作十分複雜，涉及產品品質管控、配送時效的保證、物流成本控制等諸多方面，這對公司的整體物流掌控能力要求非常高，貴公司是如何做好這方面工作的？
劉強：極客是運營驅動企業發展的，現在已經實現全網運營體系全面盈利，但到總部是虧損的，因為我們在整體運營系統建設上投入是非常大的。公司後臺50個人，其中30多個IT人員，10多個負責極客商學院；還有將近40人做服務質量研發。我們可以通過數據化監控來分析網點經營情況，例如，今天這個站點是虧了500塊，還是盈利了50塊？貨損是千分之二還是萬分之五，什麼原因造成的？我們對每個配送員的情況都可以實時監測到。這都給公司運營管理和員工改進操作提供了重要依據。
極客不僅要讓全員看到運營的問題，也幫助全員提升能力，改進運營。極客自建商學院，有5個全職老師，主要負責站點經營人員培訓、站長培訓、站長領導力發展，開發了時間效率安排、規範化管理、6S管理、SOP操作標準、配送員作業標準等一系列培訓課程。配送員學習通過考核後可以獲得12分，操作不當或者客戶投訴會減分，12分扣完之後，需要回到商學院再學習。推行標準化培訓，主要目的是為了快速、規模化、高標準的複製，儘管一個月要投入上百萬元。通知培訓和獎懲制度，提升自身團隊的服務能力和服務效率。
極客核心團隊都在物流行業做了20多年，有非常強的精細化管理和時間經驗，並且我 們強調以網際網路行業的邏輯去做事。有些公司還盛行傳統行業用工業思維，更多是對員工的控制，即全面的掌握來去做好標準化的交付給 客戶 或 渠道，以及標準化的產品輸出。這種管理的邏輯本質是工廠只需把工廠管好，輸出標準化產品賣給渠 道 商，不跟消費者直接接觸。網際網路思維的企業有幾個特點，首先有套基礎的IT體系，管理體系去做智能化。如順豐公司，30萬人，用一個強大的SaaS系統，很好地協作。我們的IT邏輯，跟順豐很像。在我們的系統設置中，我們強調員工和客戶都是我們用戶，基於這點去做定製化服務，去做節點化管控，把整個管理體系都IT化、數據化、後臺化了，最大程度發揮系統的效率。
記者：您認為冷鏈宅配行業發展前景如何？極客快送有怎樣的發展規劃？
劉強：據2015年中國數字消費者調查報告顯示，食品網購需求量大幅增長，其中購買最頻繁的是常溫和生鮮食品，購買頻次34次/年，預計未來5年年均複合增長率約為25.02%，到2020年市場規模有望達到4700億元。所以市場是非常巨大的！但因為生鮮食品關係到民生工程，那麼每個環節的安全追溯透明化是未來行業的標準和準入門檻，所以極客將繼續數據業務化，業務數據化提前完成我們最後一公裡冷鏈配送可追溯標準建設，在未來市場競爭中佔據先發優勢。
目前，整個蛋糕行業有7成公司與我們有合作關係，這帶動了其他生鮮品類客戶主動尋求與極客快送的合作。新拓展的行業包括乳品、醫藥、果蔬、酒飲、沙拉等各個行業,業務品類包括餐飲美食、蔬果生鮮、蛋糕鮮花、酒水飲品、生活快消、日用醫藥等。極客快送正努力打造為「本地生活物流解決方案提供商」。
關於極客快送的布局：目前已在北上廣深一線城市全面鋪開，今年底之前進入西安、成都、重慶、武漢這些城市。我們在一線城市和省會城市採用全直營模式，其他二線城市實行總部控股的城市合伙人制，三四線城市會選擇加盟方式。極客快送不排除收購一些已經做不下去的生鮮電商、蛋糕電商等企業自建的物流體系，通過輕資產複製+重管控投入的邏輯來實現快速發展。