蘇寧雙十二服務進化 張近東:聚焦零售主業,做好用戶服務

　　雙十二期間，蘇寧被送上熱搜。緊接其後，蘇寧易購官推，「假瓜沒吃到，真福利先送上」，順勢推出總額10個億的「超級雙十二補貼」。

　　同時，蘇寧在百億補貼基礎上，增加生活補貼和購物補貼，推出「三重補貼」，範圍擴大至本地生活服務。iPhone12以舊換新平均補貼753元、79萬瓶1499元茅臺、10萬份本地生活券瞬間被「秒」……

　　「風口浪尖」的蘇寧，在2020年終狂歡節發揮穩定，成績亮眼。對此，蘇寧董事長張近東表示：「不被外界雜音所幹擾，用行動作出有力回應。只有用戶的口碑才是對我們最終的評價。」

　　對張近東來說，商海浮沉三十載，一場「輿論戰」， 一年「雙十二」，或許都只是其零售生涯的一個註腳。順勢而為，逆勢突圍，當蘇寧第四個十年布局徐徐展開，立足「零售服務商」身份，張近東和蘇寧又將如何出發?

　　「雙十二」的10億真金白銀

　　對蘇寧而言，齊全的商品品類和豐富的零售場景是面向用戶的核心競爭力，「補貼」只是一個形式。創業三十年，張近東想要做好的始終只有一件事——服務。

　　「服務是零售的基石，要讓用戶看得見、感受到。」早在蘇寧成立之初，這就已牢牢紮根在蘇寧的企業文化中。補貼服務最直接體現在「好價格」上，「雙十二」的10億「真金白銀」，是蘇寧在持續播撒服務的「種子」。

　　今年「雙十二」，在全場景高效連結用戶與好物的作用下，蘇寧百億補貼範圍首次涵蓋本地生活服務，輻射消費者日常生活圈，滿足消費升級趨勢，讓用戶隨時隨地以「好價格」購買所需好物。

　　今年「雙十一」期間，張近東曾強調，蘇寧全域價值鏈的能力，要狠狠落在給用戶的實惠價格和優質服務上，把服務和體驗做到極致。「雙十二」無疑是這一理念的又一次延續。優惠的價格和極致的服務，就是張近東所說的讓「用戶看得見、感受得到」。

　　30年做好一件事：服務

　　對張近東來說，如何做好「服務」，是貫穿其30年零售生涯的核心命題。

　　創業初期，張近東行業首創「配送、安裝、維修」一體化服務體系，成為蘇寧早期佔領市場的重要優勢。30年後，隨著蘇寧網際網路轉型線上線下融合發展，蘇寧不斷升級服務標準。「服務是蘇寧的唯一產品，也是蘇寧永遠的品牌底色」是張近東為蘇寧定下的「基調」。

　　面向第四個十年，隨著蘇寧服務內容更加多元、服務領域更加廣泛，蘇寧全面升級「零售服務商」，品牌理念也隨之升級為「專注好服務」。張近東強調，蘇寧會始終聚焦零售主業，重點加大在實體經濟方面的發展力度，發揮產業生態優勢，做好商品經營和用戶服務。

　　以家樂福「一小時場景生活圈」為例，看似簡單的「服務」產品背後，是蘇寧豐富的產業布局。蘇寧主導收購家樂福作為前置倉，以智慧零售技術賦能用戶線上選購及倉庫的智能配送，同時1小時送達的配送保障，背後是蘇寧物流多年來積澱的優勢支撐。

　　與此同時，蘇寧「雙十二」延續「雙十一」所提出的「貴就賠、延時賠、極速退」三大服務產品矩陣，其背後無不是蘇寧成熟供應鏈、數位化體系，以及金融、物流、科技等全方位的加持。沒有提前的布局，空談做好服務將會是「無緣之木」，張近東深諳此道，而他數十年來的謀篇布局，無疑為蘇寧的「好服務」奠定了堅實的基礎。

　　「體驗為王的時代，決定企業成功與否的關鍵就是服務，誰能更好的『鑽進』用戶心裡，誰就是最後的勝者。」三十年時間，張近東不斷貼近用戶，走進用戶。

　　下一個十年，張近東提出升級「零售服務商」戰略，將繼續讓蘇寧在「更好地服務用戶」這條跑道上堅定地走下去。服務的形式在升級，服務的內容在改變，張近東服務用戶的初心始終堅定不移。未來，競爭更加激烈的零售江湖，張近東如何打好服務這張牌?我們將拭目以待。