CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們分享我們對聯絡中心最常見服務水平（SLAs）的研究結果，這些服務水平跨越了許多不同的渠道。
這項研究題為「你的聯絡中心是否提供卓越的客戶服務？（2019年版）」，概述了250多個聯絡中心的不同服務水平，特別是電話、電子郵件、實時聊天和社交媒體渠道。
通過這樣做，我們能夠發現聯絡中心使用該指標的趨勢，從而讓您了解您的聯絡中心在SLAs和排隊時間目標方面的比較情況。
所以，不用再費勁了，讓我們看看我們能找到什麼。
電話：行業平均水平保持在20秒內接聽80%的來電
傳統上，聯絡中心的目標是20秒內接聽80%的電話，而我們的研究表明，許多聯絡中心仍然堅持這一標準。
從下面的氣泡圖中，我們可以看到，最大的集群形成在80/20左右，這是我們250多名聯絡中心專業人士的回答。
然而，雖然情況確實如此，但在這一組內部和周圍有很大的變化，這似乎表明許多聯絡中心正在偏離這一傳統標準。
事實上，當你仔細看上面的圖表時，似乎有兩種觀點認為要脫離80/20標準。有些人放寬了目標時間，有些人把目標時間提高到更高的百分比。
放寬回答時間
我們可以從理論上推斷，許多聯絡中心正在放寬他們的SLA，因為圖中的第二個和第三個「氣泡」聚集在70/20和80/60個數據點周圍。
但是，當我們被告知客戶服務正在成為一個關鍵的服務差異化因素時，為什麼有些聯絡中心樂於讓客戶等得久一點呢？
好吧，首先，有明顯的成本效益，因為如果你的員工服務水平較低，你可能需要更少的座席來接聽電話。
這些聯絡中心可能還調查了不同的SLA對客戶滿意度的影響。如果他們發現這兩個指標之間的相關性很低，那麼就有理由降低SLA。
不過，如果你要這麼做的話，也要看看服務水平對你的放棄率的影響，以確保你不會「失去」太多的電話。
提高服務水平
雖然聯絡中心放寬服務水平有明顯的模式，但聯絡中心也有相反的趨勢。上圖右下角散落著大量的小氣泡，突出了這一點。
這種差異可能表明，聯絡中心正在對自己的客戶群進行更多的研究，以及在調整服務水平時，CSat和放棄率是如何變化的。
這是一個好消息，因為它表明，聯絡中心正在更密切地審查客戶體驗，而不是僅僅從表面上看傳統行業慣例。
此外，不同行業的客戶期望等待時間也會相應不同。例如，打電話給技術支持號碼的客戶可能比撥打零售電話的客戶等待的時間要長得多。
因此，許多聯絡中心可能會根據SLA繪製放棄率，從而形成放棄曲線。根據這項研究，他們根據CSat和品牌價值，將「放棄上限」設定在2%到5%之間，並根據研究結果制定SLA。
電子郵件：行業平均水平是在24小時內回復100%的電子郵件
除了電話渠道，其他渠道沒有長期以來被視為傳統選擇的「標準」服務水平。這主要是因為數字渠道出現的時間不長。
然而，電子郵件是一個已經存在了足夠長時間的渠道，因此常見的SLA選項已經開始出現，如下面的氣泡圖所示。
我們的調查結果顯示，聯絡中心最常見的SLA是在24小時內回復100%的電子郵件。然而，這一次也有較小的「泡沫」，分別為95%、90%和80%。
雖然三小時內回復的郵件數量接近100%，但令人驚訝的是，更多的聯絡中心等待48小時才完成同樣比例的郵件。
事實上，有許多聯絡中心需要超過48小時回復電子郵件，這很可能會導致多次重複聯繫，並損害首次聯繫解決率（FCR）。
等待超過幾個小時回復電子郵件的危險在於，客戶可能會感到沮喪，並決定通過另一個渠道解決問題，即創建重複的聯繫人。這對客戶和聯絡中心都不好。
因此，雖然我們無法通過檢查電子郵件渠道上的放棄率來確定服務級別，但我們可以檢查電子郵件服務級別與重複聯繫人以及CSat之間的關係。
最佳聯絡中心的目標是不到4小時
然而，我們不應該只關注負面因素，因為我們的研究發現，有相當多的聯絡中心的等待時間不到4小時，這是很好的。
事實上，如果我們進一步分析數據，13.9%的聯絡中心設定的目標是在1小時內處理電子郵件，35.4%的聯絡中心的目標是在4小時以內。
這一統計數據，再加上有些聯絡中心要等三天以上才能回復100%的客戶電子郵件，突顯出整個聯絡中心行業的巨大差異。
然而，這種巨大的差異不僅適用於電子郵件渠道，而且在數字渠道中很常見…
實時聊天：行業平均水平是在20秒內回答80%的聊天
正如預期的那樣，由於在線聊天比之前討論的兩種渠道更加現代，我們的研究未能突出針對該渠道的明確的行業標準SLA。
然而，最大的「泡沫」似乎是在數據點附近形成的，即80%的實時聊天在20秒內得到回覆，許多聯絡中心都採用傳統的手機實時聊天行業標準。
這種SLA強調了實時聊天作為一種書面渠道的主張，客戶可以從中得到即時響應，因此聯絡中心可以為急切的客戶提供更多選擇，而不是「強迫」他們拿起電話。
幾乎所有接受調查的實時聊天聯絡中心的SLA都認同這一觀點，許多人選擇了稍有不同但速度相似的目標。
例如，30秒似乎是最常見的目標等待時間，其次最大的兩個集群--在80/20標準之後--在這個時間段內形成了大約90%和100%的標誌。
事實上，雖然我們說80/20是標準，因為這是最常見的響應，但是如果我們從上面圖表中包含的所有數據中得出一個平均值，那麼實時聊天的平均服務水平似乎在30秒內回答了90%的聊天。
要提高實時聊天的服務水平，請小心
雖然聯絡中心希望在實時聊天SLA方面達到低響應時間的目標，但我們需要謹慎對待如何做到這一點，因為在實時聊天方面仍然存在許多誤解。
一個常見的例子是座席可以同時處理三個或更多的聊天。雖然這在某些環境中可能是真的，但在其他環境中，它可能會導致座席精力耗盡和/或消息之間的長時間延遲，這可能會讓客戶感到沮喪。
因此，不要試圖通過提高並發性來「達到」您的服務級別目標，因為另一件重要的事情是，處理時間隨著並發性的增加而增加，所以您認為您可能實現的「效率」優勢可能並不十分準確。
社交媒體：行業平均水平難以界定
社交媒體渠道是最難做出行業平均SLA假設的渠道，因為下圖顯示了聯絡中心之間的巨大差異。
這種差異可能是由於渠道的不同視角造成的。有人會說社交更多的是一個非正式的渠道，所以它的意義不大，而另一些人可能會說，因為社交網站為客戶的問題帶來了「聽眾」，所以提供快速的回應是至關重要的。
最大的圓圈似乎位於60分鐘內回復100%社交媒體查詢的標誌處，因此，如果被追問，我們可以將其標記為行業標準。
然而，通過得出這一結論，我們符合這樣一個觀念：提供相對快速的反應是至關重要的，而許多聯絡中心的專業人士似乎認為情況並非如此。
社交媒體：快速反應真的有必要嗎？
雖然客戶不希望他們的社交媒體帖子立即得到回覆，但潛在客戶會受到網上負面帖子的影響，因此我們希望系統地回復他們。
我們可以通過設置一個嚴格的SLA來做到這一點，這很可能就是為什麼絕大多數的SLA目標是100%，而不管平均應答速度（ASA）。這有助於確保沒有一篇網上評論從縫隙中溜走。
雖然這是一個關鍵趨勢，但ASA在5分鐘到4小時之間變化很大，其間有許多不同的目標。無論你選擇哪個選項，它都可能反映出你的品牌形象。
如果你是一個以良好的客戶服務為傲的品牌的一部分，那麼你將把社交媒體渠道的客戶滿意度作為首要目標。然而，一個將聯絡中心視為「成本中心」的品牌，會更滿足於放寬自己。
儘管成本和CSat將是您的SLA決策的關鍵因素，不管渠道如何，品牌形象是我們不能忘記的一個關鍵事實。
小結
通過我們的研究，我們發現以下渠道的行業標準服務級別為：
電話:20秒內接聽80%的電話?電子郵件:24小時內回復100%的電子郵件?實時聊天:20秒內回復80%的聊天?社交媒體：不適用
然而，每個渠道都存在很大的差異，這表明品牌正在進行研究，以找到適合自己客戶群的最佳SLA。
在未來的研究中，我們還計劃找到信件和簡訊/簡訊應用的服務水平標準。
目前，我們可以估計這些渠道的常見SLA選擇是：
信件--95%的信件在三天內得到回覆?簡訊/信息應用程式--80%在20秒內回復
但是，考慮到SLA在本文所研究的每個渠道上的分布情況，我們將猶豫是否要這樣做。
畢竟，我們在本文中發現的最常見的主題是SLA目標中存在著大量的差異。
當你的ASA變化時，試著檢查放棄/脫離接觸率和CSat。這將為您提供一些非常有用的見解，幫助您做出自己的SLA決策，為您的聯絡中心帶來好處。
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原文網址：
https://www.callcentrehelper.com/contact-centre-service-level-standards-144586.htm