銷售心理學：學會這樣使用肢體語言，輕鬆操縱客戶心理

莎士比亞說：「沉默中有意義，手勢中有語言。」銷售人員最終能否實現預期的銷售目標，不一定非要口吐蓮花，在一定程度上還取決於非語言的溝通。著名人類學家、現代非語言溝通首席研究員雷·伯德威斯特爾指出：「在典型的兩個人的談話或交流中，口頭傳遞的信號實際上還不到全部表達意思的35%，而其餘65%的信號必須通過非語言信號的溝通來傳遞。」

用熱情的眼神感染客戶。當銷售人員向客戶介紹產品時，眼睛炯炯有神，並透射出熱情、坦誠和執著的光芒，這往往比強調產品更能讓客戶信服。充滿熱情的眼神還可以增加客戶對產品的信心以及增加客戶對這場推銷活動的好感。

在用眼神與客戶交流時，銷售人員要力求使自己的目光表現得更真誠、更熱情。要想做到這一點，銷售人員需要注意以下幾點：

（1）視線停留的位置

視線停留的位置是禮節中的重要一環，銷售人員與客戶對視時，最好勇敢地迎接客戶的目光，不論這種目光表達的信息是肯定、讚許，還是疑惑和不滿。通常情況下，客戶雙眼與嘴部之間的三角部位是銷售人員停留視線的最佳位置，這樣可以向客戶傳達出禮貌和友好的信息。而盯著別人的其他部位看，是一種很失禮的行為。

（2）注視客戶的時間

注視的時間要保持一定的度：時間太短，客戶會認為銷售人員對這次談話沒有太大興趣；時間太長，客戶又會感到不自在。

（3）要避免兩眼茫然

迷茫的雙眼會讓客戶對你失去信心，而炯炯有神的雙眼可以向客戶傳遞你的熱情和執著，如果銷售人員兩眼空洞無神，就會給客戶留下心不在焉的印象，客戶就會認為你不值得信賴。

（4）目光集中，不要遊移不定

目光遊移不定、躲躲閃閃是很不討人喜歡的，常常是為人輕浮或不誠實的表現，客戶會對目光遊移的銷售人員格外警惕和防範，他們會覺得賊眉鼠眼的一定不是好人。這會拉大彼此間的心理距離，為良好的溝通設置難以跨越的障礙。

得體的肢體動作可以增加客戶的好感，有時其效果比語言更加明顯。語言可能是謊言，但是肢體動作卻不會說謊。無論是一次輕輕的點頭、充滿熱情的握手，還是穩健的步伐，都可以達到與客戶友好溝通的目的。如果銷售人員的動作不夠禮貌和得體，也會使客戶感到不悅。所以，銷售人員在與客戶溝通時，一定要注意自己的一言一行。

一些不良的小動作有時可能會壞了大事，為了防止無意間做出某種使客戶感到不快的動作，銷售人員需要在平時就養成行、走、坐、立都得體到位的良好習慣，就像人們經常說的「站有站相，坐有坐相」。

當談話接近完成階段時，銷售員可以換一處較高的位置坐下來，使自己的視線高於客戶。如此，客戶必須抬頭看你，這樣一來，在不知不覺中，你已能控制他的心理，他也能肯定你所說的話。銷售員也可以在談話即將結束的時候假裝不經意地用肢體碰觸客戶，以便吸引客戶的注意，同時使用手指作種種說明的指示，這種動作對客戶具有操縱效果。

對於身體語言的解讀，必須結合具體的溝通情境、不同的風俗習慣以及人物的性格特點等進行具體分析。同樣一種表情、動作或神態，在不同的溝通情境、不同的地域特點中所反映的意義可能會大相逕庭，而不同性格的人在傳遞信息時展示出的身體語言也各不相同。例如，豎起大拇指的手勢，在中國表示讚揚，在日本表示老爺子，在希臘表示讓對方滾蛋，而在英國等地則常常有一種侮辱人的意味。又如，有些人用雙手攤開的動作表示「我就是這麼倔強，你還是不要再浪費口舌了」，而另外一些人則用這個動作表示「真拿你沒辦法，我服了你，就按你說的意思辦吧」！