每經記者：陳克遠 每經編輯：王麗娜
圖片來源：攝圖網
羅永浩的第二場直播秀近在眼前，但他一個多星期前的首場直播中的銷量冠軍——信良記小龍蝦，仍然處在輿論的風口上。
確實，羅永浩4月1日首場直播帶貨後，很多人可能沒有想到，羅永浩帶貨最火的不是手機、數碼類商品，而是小龍蝦。
根據第三方數據化平臺「抖抖俠」當晚的統計數據，信良記小龍蝦在羅永浩帶貨的所有商品中，不論在瀏覽量、銷量、銷售額表現上都處於榜首。從品牌營銷的角度來說，信良記這一波直播帶貨的成效可以堪稱「教科書」。
但信良記找羅永浩帶貨所引動的「風波」，至此還遠未結束。
「已支付的訂單消失不見了？」「下單一個星期了小龍蝦還沒送來？」「好不容易送來的小龍蝦是去年6月生產的？」……類似的吐槽、質疑接連而至，這也不由讓人們提出疑問，這是向來挑剔的老羅相中的小龍蝦嗎？
而對於消費者提出的諸多疑問，信良記CEO李劍在接受《每日經濟新聞》記者專訪時表示，「我們願意回應一切。」
「老羅」帶貨7天後，李劍：「我們願意回應一切」
羅永浩的一場直播帶貨，讓自2016年成立以來的信良記，第一次感受到了什麼叫「爆炸性」增長，結果就是——「爆單了」。
「之前從沒有過這樣的經歷。我們不是剛做電商，也不是第一次做直播大火，渠道上之前在天貓、京東等各大平臺都有賣，但是那些時候都是有序的銷售，這次是爆炸性的。」在接受《每日經濟新聞》記者採訪時，李劍直言。
受此影響，在羅永浩直播結束後的幾天中，信良記集中收到消費者反饋，提出了諸如已支付的訂單消失、下單好幾天還沒發貨、等了好幾天的小龍蝦是去年生產的等質疑。
圖片來源：微博截圖
而當記者向李劍問及上述種種質疑時，李劍卻說，「不用你說，我自己來總結」，「我們願意回應一切」。
針對羅永浩直播帶貨後的「餘波」，李劍告訴記者，他收集到消費者反饋的問題主要在三個方面：第一是發貨慢；第二是產品「臨期」；第三是有真空包裝脹袋、漏袋的現象。
發貨慢的問題，李劍也沒有想到，短短幾分鐘會產生那麼大的銷量。羅永浩直播帶貨的當晚，信良記後臺收集到的訂單超過17萬單，後續還有大幅增長，最後統計的訂單量在40多萬單。
「當時在系統的後臺，因為看不到前面的吞吐量，幾分鐘時間就爆單了。所以不論是後續的貨源儲備、物流速度，都達不到承諾。當然問題是我們的。」李劍說。
發現問題後，信良記第一時間就找了抖音和羅永浩團隊溝通，隨後在微博上做了道歉聲明。對於願意等待的消費者，信良記承諾一周之內一定到貨，並會提供優惠券作為補償，對於不願意等待的消費者，也第一時間做了退款處理。
就後續的補救舉措而言，李劍表示，截止4月8日，之前在羅永浩直播過程中產生的訂單，但凡是消費者願意等待收貨的訂單，已經全部發送到了消費者手中。
相較於發貨慢的問題，更讓李劍「著急上火」的是消費者對於產品「臨期」的質疑。
在陸續收到信良記小龍蝦發貨的消費者中，有部分消費者反映，收到的小龍蝦包裝盒上，顯示的生產日期是2019年6月，甚至有消費者表示，「早知道是去年的就不會買」。
「我們真的不是為了清理庫存，當然沒提前解釋得讓大家更加清楚，也是我們的問題。」李劍表示，小龍蝦是農副產品，就像大米一樣有自己的產季，主產季是在每年的5-8月，這時候的口感、個頭和味道都是最佳的。而調味的小龍蝦都是通過液氮低溫速凍做成的冷凍產品，就像凍牛排一樣，保質期是18個月，是完全符合安全質量標準的。
「3月份是不可能批量生產調味小龍蝦的。」李劍還表示，「現在市面上標註著生產日期是3月的小龍蝦，要不然是去年的凍蝦，今年解凍後再加工，然後標上今年的生產日期，要不然就是直接篡改了生產日期。」
而對於真空包裝脹袋、漏袋現象，李劍說，這樣的現象在幾十萬的訂單中，可能會佔萬分之幾，是極少的一部分。是因為小龍蝦的鉗子比較尖，或者在運輸途中會受到碰撞和擠壓導致的。
對此，李劍也表示，「這百分百是我們的問題，因為各種原因讓商品有了殘次。只要消費者願意退換的，我們都是百分百接納的。」
一次「虧了大錢」的品牌嘗試，「鬧了笑話，但不會膽怯」
從一夜間的訂單暴漲，到後續7天的質疑不斷，信良記仿佛經歷了「過山車」。而在採訪過程中，李劍說的最多的可能就是「確實是我們的問題」。
總結羅永浩帶貨直播的成果，用李劍自己的話說，「這是一次『虧了大錢』的品牌嘗試。」
之所以說是「虧了大錢」，或許就如信良記在官方微博上所說的，已經被抖音官方平臺處罰得足夠「賣腎」了；也或許就如李劍告訴《每日經濟新聞》記者的，賠償給消費者的優惠券，可能只是十幾塊錢、幾十塊錢，但是沒辦法，單量太多。
但不論如何，在李劍看來，這也並非是一次需要完全悲觀看待的嘗試。
「確實經過了這次直播帶貨的嘗試，我們虧了錢，但是做生意從來不是短期的。長期來看，是毀是譽，還要兩說。」李劍稱，大部分消費者都是善意的，鼓勵也好，批評也好，相信很多因為此次嘗試品嘗過信良記小龍蝦的消費者，還是有很多人會產生復購的。
公開資料顯示，信良記是由新辣道餐飲集團孵化的餐飲供應鏈品牌，定位於整合上下遊餐飲資源，提供中餐爆品標準化解決方案。截至目前已經獲得過3次融資，其中，2019年7月獲得的3億元融資由遠洋資本領投，鐘鼎資本、峰瑞資本跟投。該筆投資一度創下了2019年國內餐飲供應鏈領域的融資金額之最。
「如果不是因為爆單，我們物流網絡的服務標準是承諾消費者下單後48小時送達。」李劍告訴記者，信良記瞄準發力的不止是產品研發和渠道銷售，還涉及到了上遊的生產和物流網絡的建設。
據悉，截至目前，信良記在全國有5家控股的生產工廠，在北京、上海、西安、深圳、武漢、成都等9地，均設有冷鏈大倉，配送範圍可覆蓋周邊及全國。合作的餐飲企業客戶包括了小南國、千喜鶴、避風塘等知名餐企。在李劍看來，深入產業鏈上遊這是打造中餐爆品標準化的核心門檻。
實際上，相較於此次疫情期間，很多餐飲企業開展零售化轉型，推進異業經營的創新嘗試來說，成立了5年多時間的信良記已經走在了行業前列。但同時也能注意到，此前定位於B端服務的信良記，在服務C端市場時，仍有著不熟練之處，這或許也正是此次羅永浩帶貨後引發諸多輿論風波的原因。
對此，李劍也坦言，信良記是從去年才開始對C端市場布局。
「我們希望自己能是一個既能To B，又能To C的品牌。」李劍稱，從2019年起，信良記加速了全渠道的覆蓋，從天貓、京東、蘇寧等電商平臺，雲集等社區社群平臺，到盒馬、家樂福、物美等線下渠道均有布局。
另外，對於直播電商的嘗試，李劍表示，直播電商其實早在去年時，就已經成為了信良記線上銷售的重要渠道，銷售量甚至能達到全渠道的1/3。
據李劍介紹，信良記之前也找過一些較為知名的平臺主播幫忙帶貨，效果都很不錯，只不過帶來的銷售成果沒有老羅帶貨那麼「爆炸性」地增長。正因如此，李劍也表示，在信良記此後的渠道布局規劃中，仍會繼續加強對直播電商形式的投入。
「哪怕會出一些笑話，我們不會膽怯。」李劍說，品牌與消費者的接觸，未來肯定是全渠道覆蓋的。尤其是隨著5G時代的到來，還會有更多的創新方式。但接觸新事物總有個試錯的過程，所以他相信消費者，從長期看，信良記的品牌最終是能夠被理解和認可的。
以下為信良記CEO李劍就爭議問題接受《每日經濟新聞》（以下簡稱「NBD」）記者採訪節選（部分經簡化整理）：
NBD：羅永浩帶貨以後，發生爆倉、發貨慢的問題，消費者吐槽很多，公司怎麼處理的？
李劍：羅永浩首場直播帶貨的成果超出了想像，帶來了「爆炸性」的訂單增長，短短幾分鐘就超賣了。因此導致貨源儲備不足，物流速度都達不到承諾等問題。
對於這類問題，願意等候的消費者，信良記承諾1周內送達，並會向消費者補償一定的優惠券；對於不想多等候的消費者，信良記已經在第一時間安排退款。截至4月8日，通過羅永浩直播產生的訂單已全部發出，現在我們也已經理順了物流，恢復了正常的48小時內送達。
NBD：部分消費者反饋，收到的小龍蝦包裝盒上標註的生產日期是2019年6月，質疑產品「臨期」，屬實嗎？
李劍：對於這一生產日期的產品，消費者是完全可以放心食用的，因為調味的小龍蝦都是通過液氮低溫速凍做成的冷凍產品，就像凍牛排一樣，保質期是18個月，是完全符合安全質量標準的（信良記小龍蝦產品的執行標準為SB/T 10379）。
小龍蝦的主產季是在每年的5-8月，這時候的口感、個頭和味道都是最佳的。3月份的蝦苗是不可能被用來批量生產調味小龍蝦的。市面上標註著生產日期是3月的小龍蝦，要不然是去年的凍蝦，今年解凍後再加工，然後標上今年的生產日期，要不然就是直接篡改了生產日期。
NBD：部分消費者反映，收到的小龍蝦存在真空包裝脹袋、漏袋的現象，這個問題如何解決？
李劍：真空包裝脹袋、漏袋的現象確實可能存在，但在幾十萬的訂單中，可能會佔萬分之幾，是極少的一部分。是因為小龍蝦的鉗子比較尖，或者在運輸途中會受到一些影響導致的。
因為各種原因讓商品有了殘次，給消費者帶來了不好的體驗確實是我們的問題。只要消費者願意退換的，我們都是百分百接納的。
NBD：有消費者對比後發現，信良記的小龍蝦價格略高於部分市場同期銷售的其他調味小龍蝦品牌，這是為什麼？
李劍：食品行業終究是講究一分錢一分貨的，任何產品，還是要相信品牌的力量。就比如調味小龍蝦來說，如果在低溫速凍中，差一噸液氮，那成本就差出好幾千元；如果在包裝時候，有幾克重量的遺漏，積少成多那收益也會差出很多。
可能不同品牌、不同企業在成本結構上會有不同，其他企業可能有自己的成本結構優化策略。但是他們優化節省下來的成本，可能是我們認為必須要堅持的、不能節省的成本。食品行業的利潤並不豐厚，每個企業、每個品類最終都會回歸到行業的平均利潤上。
NBD：之後還會找羅永浩帶貨嗎？還會繼續探索直播帶貨的形式嗎？
李劍：我們當初選擇找老羅帶貨，是因為知道他一直是一個比較挑剔的人，尤其是首場直播，一定會對品牌有更挑剔的選擇，這是他的標籤。而羅永浩之所以選中了信良記也是在親自帶隊，仔細品鑑、掌握品牌資料後達成的合作。後面如果有機會，我們還是會繼續合作的。
其實信良記做直播電商從去年就開始做了，目前已經是企業重要的銷售渠道之一，在全年銷量中的佔比能達到1/3。而且不止直播電商，隨著5G時代的到來，此後一定還會有更多的創新方式，我們都會積極去嘗試。
NBD：自己如何評價這次找羅永浩直播帶貨的效果？
李劍：這是一次「虧了大錢」的品牌嘗試、褒貶不一的品牌嘗試。但長期來看，是毀是譽還要兩說，相信很多消費者藉此機會品嘗過信良記的產品後，仍會有大部分復購。
誰都有第一次，都有不太完美的地方。接觸新事物總有個試錯的過程，雖然這次鬧了笑話，但是我們不會膽怯，因為我們相信消費者都是善意的。
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