消費者用新買的小米Max手機拍照時，意外發現拍出的照片色彩明顯發黃。小米客服答應換機，手機寄到小米總部後卻被拒收，理由是「手機已被拆開過」；更讓人驚訝的是，寄出時手機處於關機狀態且外觀無損，退回時竟然處於開機狀態且遍體鱗傷。
由於網絡購物看不到商品實物，所以經常會有消費者遇到退換貨問題。河北消費者耿女士近期就遇到這類問題。今年5月底，她從小米官網上買回一部小米Max手機，使用2天後，用手機拍照時，意外發現拍出的照片色彩明顯發黃。
耿女士和小米客服溝通後，客服同意換機，但是手機寄到小米總部後卻被拒收，小米方面給出的拒收理由是「手機已經被拆開過」。
快遞給送過去，他們籤收的。籤收完了，下午拒收了，拒收的理由是前屏後蓋打開過，後面有裂縫。
更讓人匪夷所思的是，寄出時處於關機狀態且外觀無損的全新手機，退回時竟然處於開機狀態，手機殼合不緊有條縫，並且側鍵、開關機鍵、指紋解鎖鍵全都失靈。關於手機交寄時的狀態等問題，記者向中通快遞河北滄州網點負責發件的快遞員進行了核實。
手機她當時也開機試了，是一個好的手機，外觀是完好的，只是客戶反映說是像素不好，我們收取她這個快件的時候，按照正常流程給她關機以後發走的，這邊都是拿她那個小米手機的原包裝，外表重新用氣泡紙加固的。
一般我們收取這種電子產品的時候都是如果說你手機在外觀上很明顯有缺陷的時候我們會在面單上備註，內物已壞或者是內物需要反修，但是當時她的手機確實是沒有什麼問題。
手機回來第一時間我們給她送到公司，她自己拆開的這個手機。打開手機以後，手機是開機狀態，因為壞了，關機關不了，到現在為止如果說手機還有電的話，根本關不了機。
手機到底被誰動了手腳？耿女士收到手機後多次聯繫小米客服，和快遞員，索要視頻、照片等證據資料，但是從雙方提供的照片中還是很難判斷誰是過錯方。小米方面提示耿女士去找快遞公司索賠；負責發件的快遞員則說不可能是運輸途中損壞的，因為手機屏幕完好無損，並提示消費者手機寄到小米總部後是被先籤收，進倉庫檢測後，才被拒收的，可能是這個環節出了問題。
關於這一點，耿女士也向小米客服詢問過，客服答覆，他們會對問題手機進行檢測，判斷能否維修，然後再拒收。消費者提供了一段錄音證據資料。
小米客服：查詢到的信息是這款手機我們這邊是不修，退回了。在快遞過程中出現了這種問題，您要跟快遞聯繫，看到底什麼原因，是否能進行索賠。
耿女士：這個手機到了以後你們先籤收了是吧？
小米客服：到了我們肯定是要先籤收驗貨的，如果有問題的話，其實快遞員都是在的，完了之後有問題我們會拒收，因為畢竟是批量驗貨。
耿女士：籤收了之後你們有寫備註拒收的理由嗎？還有就是你應該有照片吧？
小米客服：如果我們籤到之後檢測過程中發現，那肯定會有照片留底的，如果拒收我們是直接退回的，並不會照片留底。
耿女士：這個手機既然有縫了，為什麼你們還要進行拆殼檢測？
小米客服：我們肯定要進一步看一下是什麼原因造成的，女士。有些責任如果說不是用戶弄的，我們能協商儘量協商。
耿女士：這個問題很明顯，如果你拿到有裂縫就不用檢測了，直接退回快遞，拒收就好了。那我會直接找快遞公司。你們上午籤收，還要開蓋檢測，我現在找快遞說不清楚，找你們也說不清楚。
雙方相互推責，耿女士也不知該找誰索賠，就把手機送到河北滄州的小米手機維修點去檢修。據耿女士介紹，當時拿到的檢測結果是，手機側鍵的連接點掉了，應該是拆開時弄掉的，不保修需付費維修。耿女士認為手機是一體機只有小米能拆開，因此懷疑，手機是在檢測環節被故意弄壞的，是為推卸責任不願換機。
小米方面是不是拆開機殼檢查過手機？記者向小米官方客服核實相關問題時，對方答覆核實清楚後，再回復。在等待的過程中，記者又向負責運送手機到小米總部的快遞員核實相關問題，快遞員給出的答覆出人意料。
沒有籤收，就打開，打開之後看一下外表，有沒有磕碰什麼的，驗貨問題就是那個，有一道縫隙。那個件根本就沒有籤收過，小米當時說了也就是說這個被打開過。
記者：有沒有留存驗貨時的照片或視頻？
沒有驗貨的照片，因為內物破損，外包裝完好。
記者後來收到小米方面發來的郵件。
小米答覆：感謝貴臺提供的關於用戶換機快遞問題的反饋。經過核查，是因為包裹寄來時發件人信息不完整，且包裹有破損，導致售後同事無法接收快遞。現經過貴臺的反饋並提供聯繫方式，我們已經順利找到該名用戶，並已幫助用戶解決完了問題，用戶表示滿意。
現在問題雖然解決了，但是我們還是不禁要問，新手機到底是因為什麼原因被拒收的？手機到底是在哪個環節被動了手腳？希望相關方能給消費者一個滿意的答覆。
遇見這類退換貨糾紛，消費者如何能判斷清楚該向誰索賠？
北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任
蘆雲
對於退換貨，大家應該清楚，這個過程有兩個點和一條線。兩個點是消費者籤收的這個點，以及在籤收後發生問題的時候要退貨的這個點，這是發生在消費者環節。另外就是這個貨品要經過運輸，運輸就是我說的這「一條線」。
運輸過後，由經營者進行籤收，這又是一個點。這應該是三個比較重要的環節，問題出在哪，就應當由相應環節的負責人來進行賠償，這是毫無疑問的。但是在實踐中有兩種實際的做法，就是快遞公司和賣家一般是有合作的，有的時候賣家會說，只要消費者在籤收的時候發現了有問題，你進行反饋，然後只要證明消費者在發貨的時候已經是這樣的問題了，那麼無論在快遞途中出現了什麼問題或者店家在接收的時候出現了什麼狀況，這都由他來負責。至於他跟快遞公司之間怎麼處理，那是他內部的問題，可以通過合同或者保險的方式去處理。這一類的經營者相當於是做的已經高出了法律的規定。還有一類經營者，就是說只負責你這個手機，如果在快遞過程中出現了問題，就是快遞公司得負責，如果在我的環節中出現了問題，那我就來負責。一般比較小的店家經常採用這樣的做法。
我覺得，無論是哪個環節出現了問題，因為現在我們有電子的跟蹤，包括消費者的維權意識，包括店家發貨和收貨時候的取證，其實都不難判斷問題究竟出現在哪裡。如果經營者做出了高於法律規定的承諾，那麼這是一種社會誠信或者說是企業經營的表現，但是至少它應當恪守法律所規定給它的義務，屬於它的責任就應當承擔。
北京潮陽律師事務所律師
邵桐
在劃分責任的方面，首先我們要區分兩種法律關係：第一種法律關係就是消費者與經營者之間的合同買賣關係。以本案為例，小米公司與消費者之間形成的是一個手機買賣的合同關係，他們之間要適用消法的相關規定。
另外一個法律關係就是消費者與快遞公司之間的法律關係，他們之間形成的應當類似於合同法當中的運輸合同糾紛。
這兩種法律關系所依據的法律以及應當承擔的責任是不同的。在這種情況下，區分是在哪個環節出現了問題，應當適用哪種法律來約束或者調整這種社會關係，就應當由消費者來做出一個明確的選擇。如果是在運輸途中發生的，你找快遞公司，如果說是在買賣合同履行過程中形成的糾紛，應當由小米手機的經營者來承擔責任。這兩種法律關係區分清楚之後，消費者再選擇適用哪種法律來向哪一個主體主張索賠。