在不久前的新冠肺炎疫情處置中，青島僅用5天時間，即有序發動起全市1100多萬名市民完成全員核酸檢測。廣大市民表現出的「理性包容、沉著冷靜」，2.3萬名社區工作者和數量眾多的志願者夜以繼日的無私奉獻，為青島贏得了國內外廣泛讚譽。在疫情防控新聞發布會上，青島市委常委、副市長薛慶國不禁動情：「1100多萬包容理性的青島市民，你們是青島這次應對處置疫情的最大底氣！」
木本水源，不忘所自。黨的十九大提出打造共建共治共享的社會治理格局，作為全國首批50個市域社會治理現代化試點城市之一，青島鮮明提出，構建具有時代特徵、市域特點、城市特色的社會治理新模式，打造全國一流的市域社會治理標杆城市。此次疫情防控關鍵時刻全市上下勠力同心的動人場景，窺斑見豹地將青島社會治理的良效展現無遺。
探討青島社會治理的標杆價值，一言以蔽之，就是「讓老百姓心氣順」——準確把握社會管理轉向社會治理的精髓，構建以人民為中心的多元化治理模式。在青島，「讓老百姓心氣順」，既是社會治理的手段，更是社會治理的目的，最終一矢雙穿地落腳為「溫情善政」與「治理良效」疊加的青島「善治」。
讓多元互動成為社會治理的起始點
今年3月起，「我愛青島·我有不滿·我要說話」活動在全市形成熱潮。作為面向全體市民的民聲傾聽主題活動，「三我」活動一併打通12345政務服務熱線、政府信箱、新聞媒體等訴求渠道，讓廣大市民數短論長，說出對青島「愛之深責之切」的各種不滿，同時建立受理、辦理、反饋、監督「四位一體」機制。11月4日起，青島又在當地媒體推出「企業家『吐槽』青島」專欄，專門傾聽企業家的心聲。有國家級媒體形象地指出，這猶如建立起一個高容量的城市「吐槽」平臺。
從「社會管理」到「社會治理」，雖只一字之差，但在省委常委、青島市委書記王清憲的眼中，卻是一種質的轉變：管理是單向的，用行政權力「硬約束」，是「我說你聽」「我要求你執行」，而治理是多向的、多元的、互動的，是自上而下、自下而上、從左到右、從右到左、網格化全方位的交流互動。適應這一要求，首先就要讓群眾發出自己的聲音、訴求。
從這個角度講，與青島既有的眾多訴求渠道一樣，「三我」活動固然也是一個「反映問題-解決問題-反饋評價」的工具——截至11月底，「三我」活動已受理各類訴求226萬件，辦結率99.57%，滿意率95.69%——但更是新理念下搭建的一個全新民意碰撞平臺：立場不同的各方在這個平臺上平等對話，讓多元互動真正成為社會治理的起始點。
實踐這種社會治理新思路，黨委政府不再包辦一切，讓群眾、企業以及中介組織、社會組織，都擁有參與社會治理的機會，「社會治理共同體」在青島應運而生。像「三我」這樣的多元交流載體，已深深嵌入工作的方方面面：市人大常委會面向全體市民和單位，圍繞聽取審議專項工作報告或執法檢查、專題詢問等，公開徵集監督工作議題建議；市裡出臺專門意見推動行業協會商會市場化、社會化、職業化改革，邀請商協會主要負責人列席黨委政府有關經濟工作會議，給予其等同於部門主要負責人的發言權；在制定各領域產業政策時，先讓企業唱主角拿出產業政策初稿，再由政府組織各方研究論證；城市管理部門推出「全民城管」微信專欄，業務處長當起「接線員」，邀請市民和城管面對面交流……
這番用心良苦，從青島市委對幹部一條條耳提面命般的「告誡」中，歷歷如繪：「同群眾說話要娓娓道來，才會讓對方把所思所想所盼所願真正說出來」「與企業群眾交流時，不能皮笑肉不笑，而應由衷地、真心地笑，讓對方感受到溫暖和信心」「群眾對某項工作提出了批評，相關部門就要公開檢討，這不僅不丟人，某種意義上還會讓大家更信任、更感親近」……
對話產生共識，共識凝聚合力，多元互動把聽民聲、用民意、解民憂、紓民怨、聚民智、暖民心貫通起來，使得民意成為推動工作的重要力量。在青島「三我」活動中，每一件訴求事件的辦結，幾乎都是多方力量互動、博弈、競合的結果，「你來我往」中，群眾把自己的心氣兒捋順了。青島海雲庵廣場舞夜間擾民問題，已經持續了10多年，城管、公安、環境、街道辦等都曾出手，但效果只是一時。「三我」活動邀請各支廣場舞隊伍負責人、居民代表，公安、城管、環保等部門和街道、社區首次坐在一起，一番商量後拿出了解決方案——每天晚上六點半到九點跳廣場舞，每個隊伍只用一個音箱，聲音不高於85分貝，各隊伍負責人還籤訂了自治公約。「對於廣場舞這種民生熱點問題，政府的行政命令往往讓矛盾雙方都不滿意。」青島市委政法委副書記郝偉總結認為，「『三我』活動將矛盾各方叫到一起商量形成自治解決方案，大家打心底裡都能接受。」
消了怨氣兒，順了心氣兒，激起了市民參與的動力，更激發出社會治理的良效。半年多來，青島市民參與「三我」活動的心態和行動已經發生了變化：來電、來信從抱怨多變成了建議多，市民身為城市「主人翁」的歸屬感、認同感大大增強。隨著「愛青島，讓青島更美好」逐漸成為社會廣泛共識，很多社會治理難題也就消弭於無形、滅活於萌芽。政府、社會、企業、市民多元主體的交流機制，構築起了疏導社會情緒、走向社會善治的第一道關口。
從「方便管理」到「方便群眾」，官本向民本轉變
青島的「三我」活動，處於主體地位的當然是老百姓。但青島市委對這個活動的定位是：動員老百姓說話，目的是提升主動為民服務的能力，倒逼的是政府改革。
這種反彈琵琶，提示了青島「善治」的另一個特點：從「方便我管理」的官本位管理，轉向「讓群眾更方便」的民本位治理。
對此，王清憲舉過一個例子：某十字路口人車混雜，交通事故多，管理部門簡單地建起一個隔離帶，此後事故是減少了，但群眾卻得繞1公裡才能過馬路，怎麼就不去想既方便群眾過路又能減少交通事故的辦法呢？還有，大街上擺攤賣小吃影響市容，但若只是一味取締了之，群眾想吃小吃就沒了地方，怎麼就不能同時給小吃攤一個合適的去處呢？這種管理方式，本質上是為了方便管理者，而不是從群眾更方便、更滿意的角度去考慮，這就是典型的管理思維而非治理思維——「我們一切的治理，都是對人的治理。所有的政策、制度都要還原到人本身。如果不能還原到人，無論動機多麼好，也是沒有溫度的，群眾心氣兒還是不會順。」
基於這種轉變，青島的社會治理，就必然伴隨著對公權力，對政府工作程序、職能、作風的全面倒逼。
這首先來自於公開，即強力踐行「政務公開是常態、不公開是例外」，把幹部的作風狀態擺在老百姓的眼皮子底下。以「三我」活動為例，為防止出現個別單位以「將出方案」「在研究中」等敷衍群眾的形式主義，以及「群眾再投訴就抓緊辦、群眾不投訴了就拖著」的官僚作派，青島專門設計了「網購式處理」模式，對群眾投訴實行「一訴一碼」，辦理過程全程可追溯、可查詢、可評價，這就迫使公務人員真正把「群眾滿意不滿意」作為工作最高標準。再如，去年青島開展15個攻勢方案公開答辯，今年又對15個攻勢挨個公開質詢，兩輪活動把青島全市重點工作的內容、進展情況全部向社會公開，讓市民清楚地知道政府想幹什麼、為什麼這麼幹、幹的結果怎麼樣。這種最大限度、最大範圍的公開，展現出開誠布公的胸懷和真抓實幹的決心，從而讓老百姓的知情權被尊重、行動力被召喚。
法治，是青島倒逼社會治理提升的另一舉措。社會治理的溫情，源自打破人治思維、更加注重法治保障作用，說到底，就是形成安心舒暢、可預期、可信賴的社會環境。
「新官理舊帳」便是青島以法治提升社會公信力的重大舉措之一。青島市委主要領導公開場合多次直指「新官不理舊帳」是法盲的表現、違法的行徑——規範和約束公共權力是法治化的重點, 政府是法人主體，官員只是法人代表，法人代表換了，法人主體並沒有換，必須敬重法律，履行好法人責任。因此，只要是政府做出的有法律效力的承諾，都要兌現，不可「新官不理舊帳」，也沒有權力不理舊帳，否則就是在違法。去年，青島在全市範圍內開展了黨政群機關履約情況專項清理，打響集中清理拖欠民營企業、中小企業帳款的攻堅戰，成立多個部門組成的工作專班，強勢推進408份「舊帳」依法依規妥善解決。沿著這種法治思路，青島相繼推出了一系列社會治理新舉措：把公共政策兌現納入法治框架，通過政府購買服務選聘律師事務所，組成專門法律團隊督促惠企政策落實；鼓勵「民告官」，出臺21條措施，讓行政機關負責人通過出庭應訴接受法治教育，提高依法行政水平，出庭應訴率保持100%……這些舉措，極大督促了青島幹部們在法治之下而不是法治之上或法治之外想問題、作決策、辦事情。
法治是最讓人心安的社會環境。在當前疫情全球大流行、企業普遍面臨壓力的情況下，今年1至10月，青島民間投資逆勢增長11.6%，高於全國平均水平12.3個百分點，佔全市投資額的比重為57.6%。其中，產業類民間投資增長13.7%，成為穩投資、穩增長的最重要「穩定器」。
擦亮城市「善治」的民生底色
青島城市的發展定位有四大關鍵詞——「開放、現代、活力、時尚」。今年起，這幅宏大願景圖裡又增添了兩個看似不起眼的「小目標」：方便、溫馨。
變化的背後，折射的是青島對於城市發展定位與社會治理內在關係更精到、更深入的認識和把握。「有些問題呼籲多年，你不解決，老百姓就會氣兒不順。他對一個事兒不順，就看很多事不順眼。這樣的情緒一旦擴散，就會影響社會心理。所以，要讓老百姓心氣順，我們就必須把群眾的事都看成大事，真心解決群眾關心的各種民生問題。」王清憲曾在多個場合這樣反覆強調。
經過多方民意收集和研判，青島重點梳理出了讓老百姓感覺「方便、溫馨」的三個層面：在家，感到生活方便——圍繞供暖、供水、垃圾、廁所等與百姓日常生活息息相關的民生問題，統籌開展棚改、暖改、公租房等重點民生工程，有序推進垃圾分類、清潔取暖建設等重點工作，持續改善人居環境；出行，感到交通方便——完善公共運輸，加快交通基礎設施建設，提高城市互聯感知、數據分析和智能決策水平，有效解決好交通擁堵、停車難等熱點難點問題，提高出行效率；辦事，感到舒服方便——建成「城市雲腦」，讓全市90%的政務公共服務事項實現「一網通辦」，率先落實政務服務「好差評」制度，對涉及企業、群眾的所有辦事流程，逐一開展便捷度、滿意度評估，把「公共事務服務者」的角色意識體現到辦事流程的各個環節。
因循「民生無小事」的社會治理理念，在今年財政壓力較大情況下，青島民生投入持續增長，一些遷延多年的難題一朝化解：青島市普通高中錄取比例多年來處在全省較低水平，是島城眾多家長的胸中「塊壘」。解決這一民生訴求，青島沒有簡單地將「普職比」一提了之，而是工作中找問題、改革上找出路，迅速推出「分數帶」錄取、綜合高中試點、普職融通培養等創新性舉措，讓孩子們中考有了自主選擇、多次選擇的空間。更進一步，青島通過集團化辦學等方法加快普高龍頭學校優質資源輻射外溢，同步推進職業教育中高職一體化發展、職業教育與技工教育融合發展、職高普高學籍互轉和外地生源就讀本市職業高中等改革，讓職校學生上升通道走得通、步入社會幹得好。短短兩年，青島實現普高和職高學位基本滿足入學需求，中考後普高比例、高考後高職比例「雙提高」，既保證了經濟社會發展對各類人才的需求，也滿足了群眾對高質量高中教育的期待。
就像解決「高中錄取比例低」問題一樣，當前，青島正下大力氣拿出針對性舉措，志在長遠、行在當下地解決「苦城市久矣」的一批煩難事兒：針對「企業活力不夠」這一問題，通過開展萬名企業家資本市場培訓、引導社會資本參與企業工業網際網路技術改造等重磅舉措，提升全市產業發展質量和利潤；二孩生育高潮帶來入園高峰，青島連續3年將幼兒園建設納入市辦實事，通過全面加快幼兒園新建、全力整治小區配套園、全方位支持民辦普惠園發展等手段，使得普惠園佔比達到88%以上；針對創新活力不足、年輕人創業遇阻，青島響亮地提出「青島是一座青春之島，是一個正在創業的城市，是城市中的『獨角獸』」，加快打造產業鏈、資金鍊、人才鏈、技術鏈「四鏈合一」加優質高效政務服務環境的「4+1」發展生態……
眼下的青島，正全方位開足馬力讓老百姓擁有更好的教育、更穩定的工作、更滿意的收入、更可靠的保障、更優質的醫療、更舒適的住房、更優美的環境、更豐富的精神文化生活……一項項民生福祉的改善，不僅讓生活在這裡的人們心氣兒更高更順，也讓這座城市的「善治」底色更加醇厚亮麗。