團餐謀原創內容
作者|微雨
海底撈又上熱搜，這次同樣「變態」：新推出「請勿打擾」服務，此舉，惹來不少爭議。
其實，這個「請勿打擾」，意思是，顧客可以拒絕各種禮貌周到的服務。拒絕之後，服務員會拿來一個寫有「請勿打擾」的牌子，放在桌上顯眼位置，之後就不再提供過多細緻入微的服務，僅有正常的上菜、清理空盤等基本服務。
臺卡依次為「請勿打擾」「自己下菜」「不需要細節服務」
大牌動作總是惹人關注。為什麼一向標榜「服務力」的海底撈突然有這樣的舉動？落腳到團餐行業，可以給我們什麼啟發？
海底撈的服務「過度」了嗎？
老山姆當年給沃爾瑪定下的管理天條：永遠提供超出顧客預期的服務，在世界範圍內有很多學徒，但形神兼備的，只有從四川簡陽走出來的海底撈。
尤其是黃鐵鷹的一部《海底撈你學不會》，更點爆了「海底撈現象」。學界與媒體合力，再加上消費者的口碑傳播，海底撈及其服務被捧上神壇。
於是，在很多人的認知裡，服務是海底撈最大的特色。一個動作、一個眼神都能被服務員捕捉到，想吃什麼立刻送上，隨時在線陪聊，還有LED燈牌、生日歌、長壽麵等等生日模式。
無論承認與否，服務確實是海底撈的核心競爭力和最鮮明特徵，也是對海底撈的高預期所在。
但事物都有兩面性，關於海底撈「過度」服務的質疑聲音也一直沒斷過。
一位餐飲行業的人曾分享這樣的觀點：海底撈所提供的已經不能叫服務，而是寵溺，當制度和人性綁在一起時，很可能失去平衡。
採訪海底撈聯合創始人施永宏時，他曾講過一個哭笑不得的事：
服務員去加水的時候，顧客可能說我不要了，喝不下去，浪費了。顧客可能稍不注意，服務員「譁」一下就給加滿了。
還有眼鏡布、手機袋子，顧客明明不需要，服務員還是硬給，手機一定要給你裝起來，因為要考核啊。
在海底撈，培訓的時候會教服務員很多流程，進來之後多少秒怎麼接待，遞毛巾、送眼鏡布、倒水，中途毛巾要換幾次，水杯的水建議低於50%的時候就添加，但是不要加得太滿……後來這些變成了海底撈的特色。
可當負責績效考核的領導，把這些列成了考核點，就可能會出現上述業內人士所講的那一幕。事實上，海底撈越來越依賴管理工具或數學公式去推導和擴散它的商業價值，超預期服務變成過度服務就只是時間問題。
「請勿打擾」服務，是客制化的嘗試
海底撈很顯然也意識到了這一點。
而不久前，一條「千萬別讓海底撈知道你生日」的話題被頂上了熱門，讓海底撈再次陷入了尷尬之中。
為了應對消費者的新需求，貼心的海底撈很快新增了「請勿打擾」服務。
根據海底撈提供的新服務，如果在桌上顯眼的位置放上「請勿打擾」的牌子，之後海底撈服務員就僅提供正常的上菜、清理空盤等基本服務，而用餐的消費者也可以避開被「海底撈式熱情服務」支配的恐懼。
對於推出新服務的初衷，海底撈相關負責人解釋，這個是為了更好地服務不同顧客的個性化需求，部分門店嘗試製作了一些展示個性化需求的標識牌，方便員工快速識別顧客的需要。
所謂的個性化客制服務，在如今的餐飲行業，是非常盛行的：
茶顏悅色因為被模仿被山寨會在小票上寫上「我們攢錢告他們」，消費者持續關注後，進而互動「我們已經在告了。」
在孤獨經濟爆發後，為了照顧單身群體的情緒，很多商家開始有一個不成文的規定：在單個座位前放一個毛茸茸的小熊。
外賣小票也成了一個情感交互的「場所」：不管是因為失戀想讓廚師小哥畫個小豬佩琪，還是因為燈泡壞掉讓外賣小哥代幫維修。
除了星巴克杯子上的名稱標註，還會有籤名版的小龍蝦，以及暖心版的彩繪展示漏出。
……
團餐行業也要找到新的顧客需求
不得不說，要削弱這種服務的存在，在某種程度上削弱了海底撈的根本特色，這也看出海底撈「當斷則斷、該調就調」的勇氣。
社會餐飲和外賣餐飲品質與服務的不斷提升，促使消費者逐步形成更為豐富多樣的餐飲消費需求和更為苛刻的餐食選擇標準，倒逼團餐企業通過注重提升產品及服務質量來吸引並留住顧客，增進團餐體驗。
從海底撈的這次「調頭」動作中，團餐人需要借鑑的點在於，要根據顧客需求提供更人性化的客制服務，才是體驗的進一步升級。
這其中會有幾個平衡：
（1）服務過程中要找到人力平衡
和海底撈人力結構一樣，團餐同樣是需要人的行業。
在一位不願具名的業內人士看來，從做無人後廚開始，海底撈其實就在嘗試探索降低人力成本的方式。「請勿打擾」服務也是海底撈的新嘗試，通過從部分門店開始推出這種服務的方式，逐漸培養海底撈的消費者適應、選擇、喜歡這種服務，從長期來看對海底撈降低人力成本會起到一定的幫助。
從服務模式中找到最佳人力結構，也是團餐行業需要借鑑的。
（2）要在標準化和個性化之間找到平衡
就像上面所說，海底撈會把每一個服務細節都會落腳到制度規範中，所以我們才看到，海底撈員工們仍然能在文化慣性下保持微笑，愉快響應各種需求，但這種價值觀已經延伸不到顧客看不到的後廚了。
在直播短視頻都能瞬間爆紅的今天，個體的選擇多元化了，消費者在餐廳中接觸到的互動元素已經更加多元。而團餐也需要在服務環節中擺脫刻板印象，適當提出個性化的定製方案，可以多嘗試高校食堂的黑暗料理，打造團餐場的「撒鹽哥」，等等。
（3）在品牌化和性價比中找到平衡
這是從整個行業的發展趨勢中輸出的。
很顯然，隨著網紅餐飲和品類進化的加速，90後、95後成為消費主力的今天，一些小吃類和零食化的餐飲會更加吸引消費者。傳統的以量取勝和吃飽原則會演變為「走吃」的靈活選擇。一份雞爪、一份花甲粉、一杯奶茶，就能成為一份午餐標配。
所以，品牌矩陣的場景打造，性價比高的選擇空間，是團餐的服務未來之一。