美研社 || 店長強,則店鋪強!如何業績提升200%!0930

有句話是這麼說的：「一個優秀的店長可以帶活一個店，三個優秀的店長可以帶動一個城市」，由此可見一個門店的經營和發展是離不開店長的。

但優秀的店長不是誰都能當的，起碼要做到這4點才有資格！

很多店長總是會問，導購工作沒有動力，該如何激勵呢？其實呢，給導購最好的激勵方法就是「以身作則」！試想一下，如果店長你自己都做不到、做不好，誰還會信服你，服從你的安排呢。有句老話說的好：「身教重於言教」。作為店長，你很少加班、甚至從來不加班，還想在同事當中非常有威望，基本上是不可能的。優衣庫的店長並不是每天都要求大家要有激情，對工作盡責，而是自己以身作則。每天提前至少30分鐘到達，激情飽滿地準備營業前的早會、工作整理、崗位安排。在店長的以身作則影響下，店員也會不斷向店長看齊。一個優秀的店長，不僅要以身作則，還要懂得對員工提出明確的要求。目標明確了，店員才知道勁該往哪使。很多管理散漫的店，就是因為沒有一個嚴格的店長，沒有一個懂得並敢於對員工提要求的店長。這樣的店鋪，業績肯定也不會達標！我們都知道，店長工作分2種：事務性工作、績效性工作。哪個工作更重要呢？當然是績效性工作！十個店長九個忙，似乎永遠有忙不完的事情，做帳、補貨……，以前做導購的時候還是個銷售冠軍，現在不但沒有精力去管理店鋪，自己工作也不順心。如果搞不定事務性工作，請記住一個原則——績效第一。你應該把目標放心上，清晰每個時間節點，每個人、店鋪的目標要達到多少，並鼓勵員工達成個人目標。不論是業績，還是員工的其他各項表現，店長要實時進行監管和督進。很多人其實是需要有人推一把的。就好有的美女說要減肥，天天跑步，基本上都堅持不下去，如果天天有人督進，或許堅持2年以後，就愛上了跑步，她一天不跑就覺得少了點什麼。工作也是如此，如果有個人去督進，對被督進的人來說，其實是十分幸福的事情。因為是店長，所以必須這樣做！所以店長真的不好當！如果一個店長能把這4點做好，店鋪在人員管理方面基本上就不會有什麼問題了。店長強，則店鋪強！在日常營運的過程，有些決策管理過程要特別注意。今天木子整理出8個常見問題，提醒經營者誤踩地雷，也幫助店長們站穩門市經營的腳步。
優秀店長都會希望自己的店業績長紅，開更多分店、提供更多元的產品，滿足不同面向顧客的需求。但若是毫無節制地擴張，有可能造成市場定位失焦，模糊了苦心創建的品牌形象。2008年，星巴克快速開店，突破9000家大關，為了持續衝高店數、刺激營收，不僅不在意店面裝潢，還多角化經營，跨入唱片娛樂、出版業等。當顧客走進門市，迎面而來的是與咖啡完全無關的填充玩具，撲鼻而來的是起司三明治的味道，咖啡的品質與口味也漸漸變得不一致……

這些轉變讓星巴克逐漸失去忠實客戶，也反映在不斷下降的來店人數與獲利數字，使創辦人不得不回國接任執行長。他接手改造星巴克的第一件事就是回歸品牌既有的市場定位，停止販賣三明治，也不再公布分店營業額，讓員工擺脫業績束縛，把注意力再次回到咖啡、顧客、夥伴、體驗身上，深化顧客對品牌的認知，成功挽救品牌形象。

「我已經教過好多次了，怎麼還學不會？」許多店長的心聲應該都是如此，認為自己已經費盡唇舌教導員工，卻沒有獲得實質回饋。如果員工沒有表現出進退應對的基本禮儀，店長就必須反省。「說明」不等於「教導」，所謂的教導，要配合員工能力設置講解速度與進度；也要照順序親身示範給員工看，並解說每個步驟的意涵與重要性，員工運行時才不會自行刪減步驟。

接下來，讓對方試著做做看，這時教的人必須在一旁觀看，確認學習者哪些地方須改進，或哪個環節出錯。最後評價時，不要劈頭就批評員工做不好的地方，無論是多微小的優點，先稱讚他們，再提醒對方必須改善的部分。
有另一種店長，看到員工做出不適當的行為，怒火攻心，把「訓斥」跟「發怒」混為一談，對員工怒吼。這樣反而會弄巧成拙，犯錯員工把怨氣化為不滿，態度變更不好。

懂得罵人的店長會等自己的怒氣平息，再出現在員工面前。而責罵時，只針對錯誤的言行或失敗之處評論，絕對不能說出否定對方人格或外表的人身攻擊，也不能翻舊帳，模糊焦點。要理清導致錯誤的原因，才有機會改正。可以藉由提問進行雙向溝通：「如果想避免同樣的錯誤，你覺得該怎麼辦？」引導對方自己找出改善對策。另外，也要顧及員工臉面，找個地點一對一私下責備，罵完後，也要適時安撫對方：「我相信你一定可以辦得到！」傳達對員工的信任。

不管是單個夫妻店還是連鎖門店，吸取經驗、汲取教訓都是必要的。對於成功案例，可以參考做法，也可藉由了解失敗的案例，做為借鏡，不要再犯。
能帶領店鋪業績蒸蒸日上的店長，有極大比例是屬於「自我要求高」的類型，他們會不斷思考，怎樣才能讓工作更有效率、運用哪種行銷手法才能提升營業額。不過，這類原先表現突出的員工，一旦升任店長，有個致命的缺點：試圖把自我價值觀、好惡等投射到店鋪經營。因為他們會不斷思考、摸索出「自以為」更好的工作方式，也會要求員工立刻運行。

大部分的店都設有內部規則和工作守則，一方面是作業方便，另一方面也是體現企業經營理念。如果店長擅自改變店鋪運作模式，乃至於下達與營運規則相悖的命令，會讓員工無所適從。好的店長不會將自以為輕鬆的工作方式，強加在員工身上，在下達指令時，也不會用「工作守則都有寫，照做就對了！」的口吻命令，而是用明理的語氣向員工具體說明遵守規定與工作守則的意義，才能進而發揮激勵員工的效用。

許多店長認為制定SOP（標準作業進程，Standard Operating Procedures）是屬於連鎖門店的專利，一間小小的店鋪，應該不需要大費周章訂定SOP。不過，SOP有兩層意義：規範作業流程及風格展現（Style of Performance），「一家店要先有標準化作業流程，才能精準呈現自己的風格主張。」先釐清品牌理念，再從理念發展成具體的SOP，讓品牌理念不會因不同人運行而有所差別。

有些店長因為注重人際關係，不希望自己被同事討厭，對於員工犯錯，不會嚴格訓斥。店長之所以要學會「訓斥」員工，是因為發現同仁的言行或思考方式有錯誤或漏洞，為了讓他們變得更好所做的教育性提醒或建議。

如果把職場人際關係擺在顧客滿意度之前，無法開口斥責，那麼店鋪的紀律就會鬆散，員工會認為「就算我錯了，只要適時認錯，店長也會原諒我」。
對員工來說，這裡也許會是個工作輕鬆、愉快的職場，但對客人來說，卻是讓人不愉快的店鋪。好店長應該要堅守「以顧客滿意度為優先」，就算會被同仁討厭，也要為店鋪營造讓顧客喜愛的環境。秉持此信念，不僅在訓斥員工時會有基準，員工在被糾正錯誤時，也能知道大家是為了同一個目標在努力。

能當上店長的人，通常是精通各種店務的人，但若是認為自己懂得最多，就可能無視他人顧慮，搞砸好構想。

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-THE END-

後語：多數同學還沒有養成學習後分享的習慣，希望大家多分享自己的觀點和感悟，多探討、多交流！堅持是一種信仰，專注是一種態度！

編輯 | OUR BEAUTY 美研社  供稿 | CEA20美商聯盟

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1、發現團隊領袖的關鍵品質；2、創建活力團隊的核心驅動；3、打造合力團隊的重要原則；4、探索消除幹擾團隊的關鍵因素；5、挖掘團隊的拼搏創新精神；6、感受專注投入的奇蹟過程；7、明確分工與責任的步驟方法；8、練就執行團隊的精益品質。

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