洗鞋店收30元,卻被客戶索賠2900元:洗一雙「小髒鞋」引起的風波

今天光明網報導的一件事情衝上了今日頭條熱榜第一名，看了這個新聞感覺挺有現實意義，筆者也想探討一下因為洗一雙「小髒鞋」而引發的風險。

杭州蕭山楊女士把一雙價值5800元的奢侈品鞋（即Gucci的一款黃油色皮革鞋，又被稱為「小髒鞋」）拿到附近一家洗衣店清洗。但當她取鞋的時候發現鞋子不太對勁，鞋子被洗得太乾淨了，「小髒鞋」的精髓「髒」已經蕩然無存了。為此，楊女士按折舊一半向洗鞋店索賠2900元，而洗鞋店洗這雙鞋只收了洗鞋費30元。

小髒鞋

風險一：楊女士買鞋時是否被告知洗鞋可能存在的風險？

對於這個案例，我看完之後，第一個反應是，為什麼楊女士在買鞋的時候沒有詳細諮詢一下，這種貴重的「小髒鞋」在洗滌的時候是不是有什麼特別要注意的地方？而是單方面把責任都歸咎於洗鞋店呢？

楊女士買的這雙「小髒鞋」是不是存在這兩種可能？

第一，當初楊女士買的這雙「小髒鞋」是不是本來就存在質量瑕疵，這裡所說的「瑕疵」重點是指鞋子上的那種「做舊」效果。眾所周知，越是名貴的東西，就越有人仿製，山寨版就越多。

比如有的造假幣的人，就故意用咖啡製造假幣的那種「做舊」效果，以提高假幣的逼真程度。做字畫贗品的人也有類似的工藝。那麼這種作為奢侈品鞋的小髒鞋，是不是也有黑心商家生產了「山寨貨」呢？

第二，當初楊女士買這雙「小髒鞋」時，店裡有沒有事先告知楊女士，類似於這種小髒鞋，在洗滌的時候有沒有什麼注意事項？我們都知道，平時買一條好點的褲子，店家都會主動告訴客戶，洗滌和收藏的時候有什麼注意事項。

這兩種可能都和賣鞋給楊女士的店家有關，所以，在這方面，楊女士有必要先去核實清楚這兩種可能性是不是存在。

洗之前的小髒鞋

風險二：楊女士是否告知洗鞋店她對洗這雙鞋子的要求？

楊女士買的這雙「小髒鞋」的確可以算作奢侈品鞋，一雙鞋5800元，價格是普通鞋子的十倍以上。那麼，楊女士在把這雙鞋子拿去洗鞋店的時候，同樣也存在兩種可能。

第一，是不是如前所分析，楊女士買鞋的時候就沒有被告知，這雙「小髒鞋」在洗滌的時候有哪些需要特別小心的注意事項，那麼，楊女士自然也就沒有告訴洗鞋店，洗這雙鞋有哪些注意事項。

第二，有可能楊女士當初買鞋的時候，就被告知了洗這雙「小髒鞋」有哪些注意事項，但楊女士自己疏忽了，忘記了要把這些注意事項告知洗鞋店。

第三，還有一種可能，當然，這種可能性比較低，那就是楊女士故意不告知洗鞋店，洗這雙「小髒鞋」有哪些注意事項，而是等到洗鞋店洗完了之後，她再以小髒鞋的精髓「髒」被洗得蕩然無存而找洗鞋店的麻煩。當然，楊女士這麼做的可能性太小了，她這麼做也沒多大意義。基本上可以排除這種可能。

楊女士接受採訪

風險三：洗鞋店在洗這種貴重的鞋子時是否有操作要求？

作為對外營業的洗鞋店，應該是掌握了相關的洗鞋工藝，也有一套規範的工作流程，這些流程中應該也包括了兩個方面。

一個方面是具體在洗鞋中的工藝流程，包括操作上的技術風險和技術難題。如果因為工藝和操作上的失誤而導致客戶損失，自然就該承擔相應的賠償責任。

一個方面是洗鞋店在和客戶溝通的時候，也應該有相應比較規範的溝通標準，比如，應該事先了解客戶的有關要求，同時也應該事先告知客戶可能存在什麼風險或者可能引起什麼後果，只有在得到客戶肯定的答覆後，才可以承接業務。

換句話來說，洗鞋店在洗楊女士這雙「小髒鞋」的過程中，也存在兩點風險漏洞。

第一，洗鞋店是不是事先詢問清楚了客戶的具體要求？同時，是不是事先告知了客戶，洗這雙鞋可能存在的風險或者可能引起什麼後果？如果這兩點都沒有搞清楚就承接了業務，那就是洗鞋店的責任了。

第二，洗鞋店承接了業務之後，是不是在操作流程和工藝上，儘量確保滿足客戶的要求？儘量確保不損害客戶的利益？如果在操作流程和工藝上，不能確保這兩點，那也是洗鞋店的責任。

小髒鞋被洗得不「髒」了

接下來這一事件會走向何方呢？據報導，楊女士表示，接下來她考慮把鞋子送到專櫃做個鑑定，先確定是否存在洗滌事故，再來維護自己的權益。

這一事件也給我們提了個醒：日常生活中有些事情看起來是小事，但也要儘量分析一下其中是不是存在哪些風險漏洞，提前做好有關防範，要不然，自己就會稀裡糊塗掉進坑裡，利益受損，還不能及時維護自己的利益，那可得多憋屈啊？