作為一個 90 後，麥當勞幾乎伴隨著我一起成長。它 1990 年來到國內，第一家餐廳開在深圳光華路，如今已經開出 2400 多家餐廳。
27 年裡，為了獲得更多人的喜愛，麥當勞不斷進行業務創新，包括相繼推出了甜品站，McCafé，24小時營業餐廳，得來速汽車餐廳等。
▲進入內地市場 27 年，麥當勞嘗試了這些業務創新
今年，麥當勞推出「未來 2.0 」的餐廳升級計劃，目前已經覆蓋 13 座城市，包括北京、上海、武漢、福州、杭州等，1000 多家餐廳完成升級。預計 2017 年底，將有近 1600 家餐廳完成升級。
來勢洶湧的麥當勞的「未來 2.0 」究竟有何不同？
▲一張圖看懂麥當勞的「未來 2.0 」
更有人情味：新增「送餐到桌」服務
有人說，麥當勞是一家去服務的零售企業。我們到店排隊點餐、取餐、再端走食用，唯一的服務可能是在用餐後，服務員過來收拾桌子。
20 多年來，我們已經習慣了這樣的麥當勞。而現在，這家一直」沒有服務「的餐廳開始了「服務升級」。
不瞞你說，第一次體驗「送餐到桌」，我還以為進了「假」的麥當勞。不論是在人工點餐區還是在自助點餐機下單，你都可以選擇「送餐到桌」的免費服務，然後拿著餐牌找個座位坐下，刷刷手機聊聊天。
原有的燈箱餐牌升級為電子餐牌，餐牌的內容從靜態圖片變為更豐富的文字、圖片、以及動畫組合，可以根據餐廳不同的消費場景，靈活更新餐單。
一會兒，穿著粉色衣服的麥當勞品牌大使會根據餐牌為你送上美食，還伴隨一句，「我是您的品牌大使，您的餐齊了，請慢用。有什麼需要可以找我。」
▲品牌大使送餐到桌，排隊取餐再也不繁瑣
「品牌大使」是麥當勞新增的一個崗位，從招聘海報來看，主要提供的服務除了送餐到桌，還有派對主持，自助點餐引導。麥當勞北京市場高級總經理張帆說，「目前，送餐到桌的優先服務對象是家庭顧客，讓顧客將珍貴時間留給家人。」
在服務上增加人力，麥當勞看起來很捨得花錢。他們並未對外透露，進行升級改造需要多少開支，只是表示「創新是基於顧客需求，保證更好的服務。」
更數位化：門店自助點餐佔比超 25%
在服務上做加法，對應的是在點餐方面做減法。麥當勞推出雙點式櫃檯，將點餐區和取餐區分開。顧客完成點餐後，在取餐區等候，電子屏幕將顯示備餐狀態並提示取餐。
▲點餐和取餐分離更高效
顧客還可以通過門店裡方方正正的自助點餐機和手機 APP 中「手機下單餐廳取餐」功能，在線完成點餐和支付，省去了櫃檯的人工點餐。
近一年多，全國麥當勞門店有超過 25% 的顧客到店後使用自助點餐機點餐，這個比例在北京高達 35% 。在行動支付方面，北京已有 54% - 55% 的顧客使用非現金支付。
今年 4 月，麥當勞發布了微信小程序——「 i 麥當勞」，顧客可以通過小程序加入會員，每次消費時可以獲得相應積分，1 元對應 1 點積分，集滿 39 點積分可以兌換一個甜筒。
這是麥當勞在數位化軟體的一個補充，也是做會員管理的新嘗試。
更強調健康：「星廚系列」加入長期菜單
過去，麥當勞是代表著「時尚」的高檔餐廳，人們會在餐廳裡舉辦生日派對，甚至婚宴。而現在，麥當勞已經變成了價格平民的快餐店，還被打上「垃圾食品」的烙印。如何順應健康消費的趨勢？
去年 7 月，麥當勞在廣州一家五星級酒店擺起了「麥麥全席」——由麥當勞食材烹製的創意料理。麥當勞提出「更少鹽、更好油、更多蔬果穀物」的菜單變革，並邀請上海營養學會副理事長蔡美琴教授從營養學角度來為麥當勞背書。
▲麥當勞推出「美味鮮蔬杯」等多款健康小食
而在「未來 2.0 」的升級中，麥當勞將去年廣受好評的「星廚系列」漢堡，從限時產品轉為餐廳的長期菜單。
「星級漢堡」是麥當勞中國再次攜手西班牙大廚 Ramón Freixa 推出的產品，有選用 100% 新澳進口牛肉製作的奶油堅果醬蛋牛堡和使用 110 克重整塊雞腿肉製作的墨西哥燒烤風味雞腿堡。
▲麥當勞主推的星級漢堡
配合「星級漢堡」，麥當勞同期還推出就醬薯條、脆皮楓糖風味雞翅、雜果繽紛奇樂酷等多款小食。
相比經典麥辣雞腿堡單品 17 元，中套餐 29 元的售價，「星級漢堡」單品就要 28 元，中套餐售價 40 元。品質升級的同時，也把客單價拉高了 37% 左右。
更個性化：定製你的專屬口味
2015 年，麥當勞在國內開了幾家自創漢堡門店 Create Your Taste，顧客可以自由選擇漢堡的食材，比如把普通麵包換成歐式麵包，多加一塊牛肉餅等。聽起來不錯，不過定製漢堡客單價 42 元起，出餐時間高達 7 分鐘。
有人提出質疑，麥當勞做自選和賽百味有什麼區別？
麥當勞中國 CEO 張家茵解釋，CYT 強調數位化和個性化，點餐過程和傳統的用戶體驗完全不一樣(一個是在點餐櫃檯前對著食材戳戳戳，一個是在高科技的觸屏點餐機前戳屏幕)，並且提供餐桌服務，由服務員將自創漢堡端到你面前。
CYT 在中國市場開店 150 家的計劃在去年底被擱置，今年 4 月開始不會再有新的門店出現。
「未來 2.0 」更像是把 CYT 的點餐體驗和餐桌服務推廣到所有門店，而在個性化方面變得有節制。不是給出 30 多款配料讓不專業的顧客自由發揮，而是在標準化的產品上，讓顧客做出簡單的選擇。
以墨西哥燒烤風味雞腿堡舉例，你可以從「爽口生菜絲，新鮮蕃茄片，香煎洋蔥」等 5 個方面進行選擇搭配，製作出個性化漢堡。
▲既定的框架內，定製你的獨特口味
在麥當勞的指定門店，還推出個性化定製甜品。甜品吧裡有黑糖果凍等 15 種配料，你可以隨心定製新地、華夫圓筒和愛馥卡朵。
麥當勞升級「未來 2.0 」，用餐進入體驗時代
麥當勞「未來 2.0 」的改變，歸根是對市場需求變化的一種回應方式。
伴隨著 80 後， 90 後消費主力的崛起，健康飲食觀念的普及，家庭就餐場景的增多，麥當勞不再一味追求效率，而開始通過為顧客提供更好的產品和服務體驗獲得溢價。
有一個細節耐人尋味，不論是送餐到桌的優先服務對象，還是自助點餐機的細節——點餐頁面可以縮小至屏幕下方，讓小孩也可以操作，都體現了麥當勞對家庭顧客的重視。
▲讓小孩也能輕鬆點餐
呷哺呷哺不久前也進行門店升級，由此前主打的個人就餐場景拓展到家庭就餐場景。對家庭顧客的重視，也許進一步帶動了餐廳在產品和服務體驗方面的升級。
來源：掌柜攻略 作者：希凌
編輯：鋪鋪旺
◇ 聲明：本文版權歸作者所有，如就版權有任何疑問，請聯繫鋪小旺（微信ID：pupuwang001）協商解決。
長按識別二維碼，關注鋪鋪旺快人一步學經營