現如今，手機已經成為人們日常生活的標配。消費者在購買手機時，多少會擔心手機出現各種各樣的問題，而屏幕就是其中之一。不少手機廠商便瞄準商機在售賣手機的同時推出「碎屏險」服務，有些價格多達幾百元。原以為這樣能買個安心，「屏碎不再心碎」，然而遇上廠商拒絕賠付時，消費者就「鬧心」了。
事情經過
購買碎屏險 魅族稱手機進液拒賠付 消費者否認
消費者崔先生近期就有這樣的煩惱。他向中國質量新聞網投訴稱，2020年4月他在天貓魅族官方旗艦店購買了魅族手機(型號16T)，為了保險起見，崔先生在收到手機後又在魅族服務中購買了原廠碎屏險服務。
(崔先生供圖)
(崔先生供圖)
10月28日中午，崔先生在辦公室使用過程中，手機不慎跌落導致屏幕碎裂，他隨後走了魅族官方的碎屏險保障流程，對方承諾十五個工作日寄回手機。讓他沒想到的是，不僅15個工作日未見手機維修狀態更新，在打電話詢問售後客服時，客服以手機進液為由拒絕維修(期間並未告知)，需用戶支付840元屏幕維修費用。崔先生聽到這個消息後十分錯愕。「我的手機一直未進水，也沒有長時間在潮溼環境中使用，屬於正常在辦公室中使用。」崔先生說，辦公室有監控，可以看到手機在摔壞前他還在正常使用，前後並無進液可能。「如果魅族說我的手機進過水，那我怎麼可能一直使用。」
崔先生說，當時在向魅族提交的報修中並無「手機進液」這幾個字，但是在檢測後魅族卻加上這幾個字，他對此並不認可。隨後，他多次與魅族客服溝通，但是均無結果。無奈之下，他撥打當地的12315熱線投訴該事件。投訴後不久，魅族方面再次與崔先生取得聯繫。據崔先生講述，魅族方面稱可以給予崔先生200元的「魅族關懷」，但是除此以外還需要補交640元。崔先生立即否決了這個提議，「我沒有錯，也不需要你們什麼的關懷，我買了碎屏險，按照正常流程賠付，我才能接受。魅族如此作為沒有誠信。」
崔先生在多次溝通無果後在網上搜索，發現類似情況並不只是他一人，有不少人在網上投訴魅族會以各種理由去拒絕碎屏險保障。
中國質量新聞網撥打魅族客服熱線就此事詢問，客服方面表示，確實有受理過這樣的投訴，目前還在溝通解決中，並詢問本網是否能提供媒體資質證明，待確認後向其他部門轉達。然而當本網把相關資質發送過去後，截至發稿，魅族也沒有任何回應。
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因各種問題 魅族被投訴不斷
中國質量新聞網在網上查詢發現，投訴魅族的網友並不少，其中相當一部分也是與碎屏險有關。例如在黑貓投訴上，關於魅族方面的投訴竟然高達1661條，涉及各種各樣的問題。
有網友投訴：魅族沒有售後，「魅族16S線下實體關門，官網讓寄修，提前知道本人手機型號，寄出後，售後電話告知屏幕缺貨無法維修，要不換新機(舊機抵扣100-200)，要不退回，還讓我承擔來回運費(已去官網客服反映處理運費)。無法告知屏幕到貨時間，等於一直無法維修，強制客戶換新機。」
有網友稱魅族17Pro屏幕綠屏，「在各App低亮度可以看出屏幕有明顯的偏綠和偏紅現象。」要求「賠償，解釋，退貨，維修。」有人稱手機有問題不給換貨。
近期，還有不少人就「碎屏險」問題投訴魅族。一位消費者稱，購買的魅族16t拿到手機後三天在魅族服務App內購買原廠碎屏險，寄回工廠維修後，被告知手機有進液現象無法享受碎屏保服務，並提出有償維修。經過查詢「魅族原廠碎屏保障服務用戶協議」發現不合理條款，該協議第三條責任免除裡的第4點：手機防水標籤變紅、手機零部件存在進液等情況下不能享受碎屏險服務。客服給出的理由也是防水標籤變紅有進液或者使用環境潮溼等原因不能使用碎屏保。該條款十分不合理嚴重侵犯消費者合法權益。
還有消費者投訴，購買魅族16x手機一部後於魅族官方網站購買魅族碎屏險，手機發生跌落導致手機顯示異常，花屏，隨後黑屏，隨即於官網申請維修換屏。寄出後聯繫魅族客服詢問手機維修進度，被告知手機進液，要求消費者打款自費維修。魅族出具的檢修報告顯示：LCD屏破裂，手機進液。對此，投訴者不認可。他稱手機寄出前一切正常，請魅族拿出證據證明，手機確有進液且為本人所為。如果不能，請魅族履行碎屏險維修責任。
「我於2020年5月購買的魅族17Pro，購機的同時一併購買了碎屏險。在近期我的手機外屏跌碎，郵寄到官方售後送去檢修，官方售後說我的手機進水無法保修。可我本人在使用過程中一直正常使用，從未進過水。我對此次檢測結果持懷疑態度，首先他們無法證明是我送修前導致測水紙變紅還是由於他們那邊導致的測水紙變紅，他們的一面之詞無法讓我相信。另外手機外屏碎裂和手機進水沒有必然聯繫，且其他保險公司並沒有規定碎屏險使用的前提是手機不能進水，魅族對於這條規定純屬霸王條約，我希望得到一個心服口服的理由。」這又是一個消費者投訴魅族售後以滲水拒保。
業內點評
這樣下去等於「搬起石頭砸自己的腳」
對於崔先生向本網投訴的內容以及關於網上看到的相關多次投訴，中國質量新聞網向某手機專業人士諮詢。該人士表示，隨著人們生活水平的提高，手機「碎屏險」服務也日益受到消費者重視。其本質一開始是為了方便消費者，給消費者帶來權益保障，然而在實際購買和索賠中卻出現了偏差，由此引發的消費糾紛不斷上升。「相關廠家應該及時改進服務，儘快從保護消費者權益的角度出發採取有效措施，如果在某一家廠商內總是出現這樣的投訴，這家廠商就該好好想想了。這樣下去，等於搬起石頭砸自己的腳，砸自己的招牌。」
一位不願意具名的律師則向中國質量新聞網表示，消費者在選擇購買「碎屏險」時要考慮自己的實際需求，購買之前要明確碎屏險的服務範圍，比如免責條款等重要條款要明示清楚，對於描述不清的條款，建議消費者事先與商家問詢清楚後再決定是否購買。同時，商家也有義務向消費者提供具體的合約條款，不能侵犯消費者的知情權。
編輯：陽