讀創/深圳商報記者 鄧紅麗
12月17日，深圳市群眾訴求服務「光明模式」推廣現場會在光明區公共服務平臺召開，市委常委、常務副市長劉慶生，市委常委、政法委書記餘新國，市政府副秘書長、市信訪局黨委書記、局長程正華，光明區委書記、區長劉勝，市委政法委常務副書記梁增昌，市司法局黨委書記、局長蔣溪林出席現場會。
在當日現場會召開之前，市領導、市直部門領導、各區委政法委書記、各區參會同志分兩組到光明區實地考察，實地考察了光明區群眾訴求服務大廳、光明街道光明社區群眾訴求服務大廳，了解群眾訴求服務「光明模式」實施情況。
推廣現場會由市委常委、政法委書記餘新國主持，光明區委常委、政法委書記何奕飛匯報光明區群眾訴求服務工作總體情況。
據介紹，光明區堅持黨建引領，突出法律、心理和智慧服務，把基層社會治理和系統、源頭、就地、多元、依法化解群眾矛盾結合起來，形成群眾訴求服務「一三五」工作法，營造了訴求疏導更加順暢、便民服務更加高效、平安幸福更加凸顯的基層社會治理新格局，形成了群眾訴求服務「光明模式」。
光明區群眾訴求服務工作得到了中央政法委、國家信訪局和省、市各級領導的充分肯定。自2019年1月在公明社區試點、3月全區鋪開以來，光明群眾訴求服務工作取得了階段性成效：矛盾糾紛化解率全市第一，全區信訪量大幅下降，被評為2019年全國信訪工作「三無」區。此外，全區社會治安安全感提升全市第一，人民群眾幸福感大幅提升。
以黨建為引領，突出社區「主陣地」作用
光明區從機制運行上，賦權社區黨委，讓社區成為解決群眾矛盾的一線指揮部。系統性提出「1+6+31+N」群眾訴求服務體系，創新「社區發令、部門執行」機制，區信訪聯席辦授權社區黨委，對需要區、街道相關部門參與調處的矛盾糾紛，社區黨委發令，要求到現場調處，相當於社區黨委行使了區委區政府的部分權力。將「社區發令、部門執行」情況納入政府績效考核，明確規定各類事項區、街職能部門報到的時限、到場領導級別和化解時間，真正做到以群眾訴求「為令」，部門「聞令」而動。2019年以來，全區各社區共發令593次，部門及時執行率100%。
從責任落實上，強化「三級負責制」，讓職能部門主動到現場解決群眾矛盾。一，社區黨委統籌，依託社區群眾訴求服務大廳，群眾矛盾糾紛當天在社區解決了98%;二，對於跨社區、情況較複雜的、有聚集隱患的矛盾糾紛，區、街成立專班進行化解；三，對於一時化解不了的事項，依法處理。
從監督問責上，以公開透明為抓手，讓群眾矛盾糾紛高效化解不過夜。開發群眾訴求服務智慧指揮系統，組建工作協調微信群，做到所有群眾訴求服務事項的調處過程、部門到場情況和處置結果均能實時報告、人人可見，強化公開透明、公眾監督。社區每天報告當天群眾訴求服務情況，做到每日清零。
以共治為基礎，突出平安志願者「主力軍」作用
光明區堅持多元化解，啟動「壯隊伍」和「強隊伍」工程，實現矛盾糾紛化解在源頭。在全區6萬多棟樓宇門口、樓梯口等人員必經位置，張貼有群眾訴求服務二維碼，群眾可隨時掃碼在線反映訴求、報告情況，全面激活了社會治理的「神經末梢」。另一方面，建好平安志願者隊伍「主動發現」。組建3.6萬多名平安志願者隊伍，包括樓棟長、網格員、社工等14類群體，這些平安志願者來自群眾、熟悉基層，有效解決了城市陌生人社會矛盾糾紛預警預測難問題，平安志願者發現矛盾糾紛線索佔比72.4%，特別是全區基礎網格員，每天開展網格化巡查、實時預警。
高度整合行政司法資源，讓自身力量「特別強」，實現群眾矛盾化解在小。整合全區行政、司法力量，配備43名法官、檢察官駐點社區，參與涉法涉訴問題調處；發動「兩代表一委員」、社會各界人員組成義務調解員隊伍，實現多元化解。培育出光明「紅小二」、玉塘「曉燕調解室」、樓村「五老工作室」等一批叫得響的品牌。
引進社會購買服務力量，讓專業服務「特別精」，實現群眾矛盾預防在先。通過整合全區現有政府購買的法律、心理等服務力量，先後在群眾訴求服務站點配備人民調解員301人，駐點法律顧問111人，心理服務人員78人，常態化提供訴求服務、心理服務、法律服務等，做到專業服務內容外延和內涵的同步擴大，從源頭上減少群眾矛盾風險隱患的發生。
以人民為中心，突出「家門口」服務
光明區堅持以人民為中心，平常不打擾、需要在身邊，在家門口辦好群眾大大小小的事。
把場地建到群眾家門口。整合全區現有場地資源，建立1個區級、6個街道、31個社區「群眾訴求服務大廳」，並在住宅小區、建築工地、企業園區、學校、醫院等人流密集場所，搭建208個群眾訴求服務站點，做到群眾集中在哪裡，訴求服務站建在哪裡。比如，光明區率先設立82個建築工地群眾訴求服務站，覆蓋全區所有50人以上的工地，已累計化解工地矛盾糾紛564宗，做到「工地的事情在工地解決」。2019年，保障農民工工資支付工作考核全市第一。
把力量下沉到群眾家門口。整合街道各類社會治理力量，到社區一線開展工作，做大做強社區。同時，在全區各街道以及土整、查違、住建、水務、工務、教育、人力資源等矛盾糾紛多發的部門，組建訴求服務專業隊伍，第一時間到社區、到現場解決群眾矛盾糾紛。
把服務送到群眾家門口。結合城市治理特點，為群眾提供糾紛調處、投訴建議、幫扶救助、法律服務、心理服務等五大服務，構建「500米為民服務圈」，從源頭上預防和減少社會矛盾的產生。2019年以來，處理投訴建議1895宗，調處矛盾糾紛9386宗，提供法律服務6680人次、心理服務1831人次，對接幫扶群眾165批次，發放167萬元幫扶救助資金。
以科技為支撐，突出「智能化」服務
「一張網」閉環管理。建設群眾訴求服務智慧平臺系統，群眾可以在線一鍵反映訴求，網上受理、實時分撥、快速處理、閉環管理，做到第一時間發現、第一時間受理、第一時間化解、第一時間確認、第一時間反饋。
「一張圖」分級預警。建立群眾矛盾糾紛分級預警機制，根據矛盾糾紛涉及人數、緊急程度、涉案金額等因素進行分級分類，要求一類訴求10分鐘響應、30分鐘受理，自動生成風險評估圖，在智慧系統實時顯示、動態更新，為黨委和政府實時掌握情況、研判形勢、科學決策提供依據，做到「一鍵可查、心中有數」。
「一條龍」便捷服務。在全區範圍內建立48個在線司法確認室，對於達成調解協議的涉及金額較大、情況較複雜的重大糾紛事項，半小時內完成當場申請、當場在線確認、當場製作文書、當場送達等全部流程，讓數據多跑路，讓群眾少跑腿。目前，已完成線上司法確認187件。特別是開展「不見面」線上服務，疫情期間，化解涉疫情矛盾糾紛535宗，涉及金額2974萬元，修改涉疫合同330份；為集中隔離人員提供心理健康評估2.75萬人次，發現並解除心理隱患3432人，做到「隔離不隔愛，線上服務一直在」。
在現場會上，劉慶生表示，此次在光明區召開現場會，主要任務是貫徹落實中央領導同志批示指示精神，總結推廣光明區在基層矛盾系統化解方面的經驗做法，部署打造新時代「楓橋經驗」的深圳範例，推動在共建共治共享社會治理格局上先行示範、走在前列，努力建設更高水平的平安深圳。
劉慶生認為，光明區通過整合基層治理資源，統一建設群眾訴求服務平臺，實現矛盾糾紛就地化解，全區信訪總量大幅下降，服務群眾效能大幅提升，堅持和發展了新時代「楓橋經驗」。這是一個了不起的成績，這樣的創新做法走在了全市、全省乃至全國的前列，國家和省信訪局給予了充分肯定。劉慶生強調，要提高政治站位，充分認識推廣「光明模式」的重要意義。同時，深化思想認識，充分發揮典型經驗的示範作用。此外，強化責任落實，加強組織領導、搞好宣傳發動、完善工作機制，以實際行動打造社會治理領域的深圳範例。
審讀： 喻方華 田君