新華社北京12月7日電(記者馬劍)12月7日,《新華每日電訊》刊載題為《打撈市民「沉沒的聲音」，感知百姓心頭的「疙瘩」:「楓橋經驗」發源地打造新時期「網上民情日記」》的報導。
「您好，這裡是紹興市公安局民意感知中心，我是4號訪評員。」高小英戴著耳麥，坐在工位上時刻緊盯系統推送的「不滿意」信息，逐一去電把脈百姓心頭的「疙瘩」從何而來。一天下來，100多個電話是常態。
浙江紹興市公安局大樓內，10位像高小英這樣的訪評員，通過一路路電話打撈市民群體中那些「沉沒的聲音」。
針對民意感知靈敏度不足、民意監督實效性不強等問題，當地公安機關創新發展新時代「楓橋經驗」，主動將公安工作的評判權、監督權交還給群眾。
(小標題）330萬餘條簡訊感知百姓心頭「疙瘩」
「老百姓當著民警面不方便說的話，反而願意告訴我們。」紹興市公安局改革辦常務副主任金曉玉介紹，每一次執法服務活動結束後，市、縣、所隊三級民意感知中心通過簡訊、電話等形式感知每一位群眾的滿意度。
當群眾回復不滿意時，中心訪評員進行電話回訪，並記錄具體原因。確因工作不到位的，系統生成工單下派基層所隊，要求整改反饋。整改反饋後，再由訪評員二次回訪，最後審核辦結。
每天，來自四面八方的超過5000條民意數據匯聚至紹興公安的智慧民意感知系統。藉助全市150人的訪評員隊伍，2018年以來該系統已發送回訪簡訊330萬餘條、人工回訪37萬餘次。
江南水鄉、白牆黛瓦、小橋流水，這是2500餘年建城史留給浙江紹興的印跡。2018年以來，一場旨在破解民意感知難的「試驗」，在這座「沒有圍牆的博物館」次第展開。
通過啟用智慧民意感知體系，紹興公安對到公安機關辦事、報案的群眾開展全量滿意度訪評，依託大數據精準研判逐一整改。
根據這場「試驗」的階段性報表，截至目前，紹興公安已累計整改隊伍問題2.6萬餘件，分析預測隊伍風險隱患6700多個，群眾對公安工作的滿意度不斷提升。
諸暨人老楊2019年9月駕駛電動車外出途中被一輛小轎車碰撞，交警經過現場勘查認定對方全責，但老楊收到訪評簡訊卻回復「不滿意」。「對方一次也沒來醫院看望，不講一點人情道理。」老楊在隨後的電話回訪中怨氣不小，「還有交警，出個認定書後就完成任務了」。
接到紹興市公安局流轉過來的「不滿意」工單後，諸暨交警開發區中隊相關負責人積極與老楊聯繫溝通，主動協調促成雙方達成賠償協議。在紹興市公安局的二次回訪中，老楊做出了「滿意」的答覆。
實時分析研判，逐一落地整改，定期問責問效。據統計，2020年以來，紹興市刑事治安警情、全口徑交通事故死亡人數分別同比下降31.1%、28.46%；全市公安機關行政敗訴案件斷崖式下降85.71%。
(小標題）「警服」與「民心」亟待打通「最後一釐米」
當前，我國社會主要矛盾發生歷史性變化，公安機關面臨的挑戰也發生全方位改變，犯罪形態發生新變化、人民群眾有了新期待。公安隊伍在體制機制、能力素質、警務理念等方面尚存短板，構建現代警務模式正當其時。
我國各地經濟社會發展水平存在差異，城市化進程加快、人口大範圍流動更增加了提升警民雙向熟悉率的難度，傳統的入戶走訪面臨新挑戰。「跨進公安門檻，先過群眾工作這一關。」諸暨市楓橋派出所所長楊葉峰說，楓橋所轄區實有人口8萬，如何走進百姓心坎始終是個重要課題。
本報記者在採訪中了解到，和派出所、交警等窗口單位相比，督察、法制等公安內設部門更缺乏直面群眾的機會。
多位基層民警認為，現實生活中老百姓缺少便捷的警務反饋通道，有些話看到警服開不了口。「很多時候可能就差最後那麼一點點。」蘭亭派出所所長章禮彬說，「不滿意」歸根結底是民警工作沒做好，程序到位但方法不夠「藝術」，就怕事情解決了老百姓心中還有怨氣。
柯橋區公安分局局長傅紀明注意到，面對近在咫尺的改革，少數民警「不願改、不想改、安於現狀的心態還一定程度上存在」。一位法制大隊民警坦言，現有對民警執法過程的回訪主要依靠評審案卷，其實並不利於發現根源性問題，不利於提高辦案質量。
對症開方，一張由市、縣、所隊三級民意感知中心構成的智慧民意感知網絡緩緩織就。
事實上，紹興公安智慧民意感知體系發軔於「最多跑一次」改革中公安窗口辦事服務測評。2019年初，履新不久的紹興市公安局局長俞流江經過調研決定將這一做法從服務窗口向執法辦案領域延伸拓展。
「老百姓滿意不滿意是檢驗工作的重要標準，民意感知就是將公安工作的評判權交給群眾。」俞流江說，全面發現、掌握群眾的「不滿意」，才能更好地做到對群眾報警求助的事情「零懈怠」、對群眾深惡痛絕的事情「零容忍」、對群眾需要服務的事情「零距離」。
(小標題）鎖定每件「不滿意」 預警隊伍「微風險」
據一位參與這項改革方案設計的資深民警分析，公安機關履職過程中，監督渠道和手段很多，人大、政協、檢法、媒體及公安內部都會監督，但群眾的監督是最全面、最廣泛、最有效的。這其中，到公安機關辦過事、報過案的當事人、受害人對公安工作的好壞，感受最深、評價最真。
「構建民意感知體系，就是要用一雙科技的眼睛盯牢每一個民警、輔警。」這是記者在紹興採訪期間聽到最多的一句話。這雙科技之眼洞察民意，倒逼民警熱情高效服務、文明規範執法，一旦出現問題平臺馬上預警，基層所隊第一時間落地整改。
良藥苦口。「從不耐煩，到現在學會控制情緒。」嵊州一位基層民警坦言，民意感知如同一把懸在頭頂的利劍，時刻提醒自己自覺尊重民意。
通過將民意感知與主動督察融合，使群眾評價與追究問責對應關聯，2019年以來，紹興公安機關累計下發整改建議書71份，追究執法過錯責任903人次，採取崗位調整等組織措施23人次。
「民意感知搭建了一條大數據感知群眾滿意度的道路，也成為破解公安工作難題、倒逼警務改革的出路。」紹興市公安局政治部主任朱永潮表示，針對發現的廉政、作風問題，已對排查梳理出的146名人員實行「三色預警」和動態跟蹤管理。
刺眼的「不滿意」是最直接的民意。目前，紹興所有公安窗口辦事服務和110接處警、刑事現場勘查等執法活動以及涉警投訴舉報均被納入感知範圍。
「對於回復『不滿意』的辦件，訪評員會進行標籤化分析、大數據研判，精準鎖定涉及的單位、人員、原因。」金曉玉說，機制運行以來，共流轉整改「不滿意」「跑多次」辦件1萬餘件。
值得一提的是，黨建統領成為紹興公安機關柔性破解行政管理「痼疾」的關鍵一招。來自諸暨市公安局警務督察大隊的俞佳佳是該局民意感知中心的負責人，編制還在原部門，但組織關係已遷入中心所在黨小組。「可不是換個地方坐坐而已。」俞佳佳說，中心藉助黨組織實現實體化運行，評獎評優、個人考核全由中心說了算。
「不加編制，不增機構，體制不變機制變。」在這場警務模式改革中，紹興市公安局情指行一體化合成作戰中心成立黨總支，下設包括民意感知在內的10個板塊對應成立黨支部，由黨總支統領黨建、統管業務，將最優資源向中心集聚。
(小標題）以人民為中心推進城市治理
以智慧民意感知體系為切入點，古城紹興這場敢於「自曝家醜」的改革，推動公安機關著力鍛造與現代警務相適應的過硬隊伍，為新時期城市治理帶來啟示。
黨的十九屆五中全會開啟了全面建設社會主義現代化國家的新徵程。現階段，科技賦能牽引城市治理由經驗判斷型向數據分析型轉變、由被動處置型向主動發現型轉變，「全周期管理」意識考驗管理者能否心中有「數」精準研判，有效監督各級機構。
「我們只有主動融入國家治理體系和治理能力現代化、打造現代政府大格局，緊扣大數據、雲計算、5G、人工智慧這些時代脈搏，堅持『整體、智治、高效、協同』的現代警務理念，運用智慧化系統平臺，才能精準探析民意、精細落實民意、精緻服務民意，有效實現治理體系和治理能力現代化。」俞流江說。
警務只有不斷圍著民意轉，才能提升供需匹配度。「智慧民意感知體系建設是把以人民為中心貫穿於城市建設全過程和各方面的具體實踐。」華東政法大學副校長張明軍表示，這一探索在體現整體性治理理念的同時，有效打破了信息壁壘，通過主動化解「不滿意」實現新的滿意。
張明軍表示，現代警務模式中的「現代」並非僅僅指向技術問題，更重要的是體現能夠與現代社會發展相適應的能力。「只有具備這種能力，才能掌握、回應群眾訴求，並提出整改措施，實現效率和質量的並重。」
尊重、傾聽民意需要擦亮群眾工作這個「老法寶」。諸暨市公安局局長謝琦表示，紹興是「楓橋經驗」的發源地，民意感知致力於常態化警民溝通，「群眾不是你想依靠就依靠，功夫要在平時落實落細，敲開家門、打開心門，用腳步走透民意。」
「這是群眾有效參與社會治理的制度化渠道。」長期從事基層矛盾糾紛調解的紹興市人大代表張尚明說，民意感知體系堪稱新時期的「網上民情日記」。
民意感知只是紹興探索民意警務的第一步，這場關於改革的「試驗」仍處於進行時。
中共紹興市委黨校「楓橋經驗」研究中心副主任劉開君表示，民意感知體系可在主動防範風險領域大有作為，進而實現虛擬社會和現實社會的協同治理。
記者採訪了解到，2020年紹興公安還將一套智慧預警功能嫁接到民意感知系統中，精細解析群眾滿意率，在提升智慧化程度上下功夫，促使警務不斷從被動走向主動。（完）