雙12臨近,阿里巴巴集團客戶體驗事業群(以下簡稱,CCO)為直播商家推出「主播防踩坑錦囊「。這是阿里CCO事業部繼首推針對問題主播「健康評分體檢「機制後,在今年雙12期間推出的又一直播規則,意在維護直播電商環境健康。
大促期間,如何控制惡意評價、惡意退款一直是讓不少商家頭疼的問題之一。不過隨著阿里服務生態的成熟、對惡意交易控制的加強,每年雙12的經營環境都在越變越好。這背後,是阿里巴巴集團客戶體驗事業群的小二們多次前往一線商家心聲,對產品進行策略迭代與升級的成果。
每年雙12,CCO會提前公布大促期間的注意事項,避免上述問題出現。當難題出現後,CCO會立即處理,幫助商家順利度過雙12大促。早在半個月前,阿里就通過直播、視頻方式告訴商家雙12可能遇到的風險點,提醒商家先自檢自查。如果遇到職業投訴人、異常退款、異常評價等情況,商家都可在線發起舉報,維護自身權益。
為了更好更快地解決由異常交易產生的投訴問題,滿足商家深層痛點,cco已於今年9月上線了超級惡防工具——「惡意行為投訴中心」,自工具上線至今,已陸續幫助近萬名商家成功應對惡意行為。該工具也是將原有金箍棒、規蜜、雲標籤三款工具進行簡化與策略統一於迭代的一站式、智能化惡意行為應對工具。自2019年12月17日起,原有金箍棒、雲標籤、規蜜將進行下線。
「惡意行為投訴中心」主打一站式、智能化的便捷應對服務,當前支持六大類型,共17個子場景的投訴。商家的投訴步驟將簡化至4步:點擊投訴、選擇投訴場景、填寫投訴編號和憑證,提交完成即可。大幅度加快了投訴處理速度,提升了服務體驗。
此外,CCO還將投訴數據進行可視化處理,讓商家能夠直觀地看到訂單和投訴處理情況。同時,系統提供了一些常用投訴場景選擇,商家無需展開下拉選項就能選擇場景,實現場景選擇智能化。
針對熱度高漲的直播,CCO在此次雙12期間也推出了《安心雙12淘寶直播主播防踩坑錦囊》。相比過去的圖文、視頻形式,直播對主播能力、商家供應鏈能力要求更高,主播的口誤、商家的過度承諾都會引起不必要的誤會。某種程度而言,主播們承擔了以往售前客服諮詢的工作,關係到整個服務鏈路。
因此,在《錦囊》中CCO提醒商家在直播前確保會員贈品、優惠券、減免金額、活動力度的詳細規則和界限。如果主播不是商家本人,那麼商家需要提前和主播溝通好直播價格和優惠信息,為消費者提供優質的服務。