每經記者：塗穎浩 袁園
近日，在西南某城市，13家保險公司聯名致信當地金融監管局，舉報以當地一家企業諮詢管理公司為代表的職業從事惡意代理退保業務的團夥。
舉報材料稱，該團夥通過四處散發廣告，揚言受理各大保險公司保單的全額退保業務，不管保單是繳清、中止還是已經退保的，並以代辦退保業務為名，收取30%~50%不等的高額手續費，引誘消費者將身份證、銀行卡、電話卡交到其手中，以偽造證據、釣魚錄音、聚眾投訴等方式向當地保險公司施加軟暴力影響，逼迫保險公司滿足其全額退保的要求。
上述舉報只是使得惡意退保露出了冰山一角。近日，《每日經濟新聞》記者化身一個想要退保的消費者，混進了惡意退保江湖一探究竟。
圖片來源：攝圖網
穩賺的生意：退保7萬多，中介要拿走2~3萬
「專業保險維權，全國退保，不限地區不限保險公司」「能退的、斷繳沒退過的、已退卻沒有全退的，沒能力續保想退的保險都可以幫你退」……類似的廣告充斥著朋友圈、抖音、微博等各大社交平臺。
圖片來源：某電商平臺退保退息廣告截圖
對於一個保單過了猶豫期（一般10天左右），但又不想承受退保損失的消費者來說，上述信息無疑撓到了癢處。不過，這些打著幫助消費者全額退保旗號的中介機構也並非慈善機構，想要全額退保，消費者必須出點「血」。
《每日經濟新聞》記者以消費者身份，在網銷平臺的一個店鋪諮詢了「全額退保」業務。該店鋪客服人員先要求記者出示相關信息：「保單的所在地、年繳費情況、保單的現金價值等」，隨後表示要根據這些情況評估服務費。
另一家在微信上經營退保業務的人員小胡則表示，要想諮詢「全額退保」，必須先填寫一份調查問卷，問題包括「投保錄入信息時哪些信息錯誤」「業務員有沒有送你禮品？或者給錢」「籤名是誰籤的，有沒有代籤」等等，也就是找保單瑕疵。
圖片來源：退保中介發出的調查問卷
記者獲取的材料顯示，提供保單等相關材料後，以「交了7年保費共計7萬餘元」為基礎計算，中介給出的代理費用是2.5萬元。為堅定消費者全額退保的決心，中介透露，他手上正在進行的單子大概5000多份，等待退保款入帳的，就有450萬元左右。
「全額退保成功後，中介要拿走退保金額的30%~50%。」一位知情人透露，這一行的從業者很多是一些了解保險銷售流程的法律人士，或者是已經退出保險圈的前保險代理人。以保險代理人為例，由於其對保險公司自身的銷售話術、各環節存在的漏洞非常了解，他們要做的就是找出每個案例在銷售環節可能存在的漏洞並存證，以此實現退保的目的。
值得注意的是，一些中介不僅經營退保業務，還招收代理商。記者從一家中介的負責人處了解到，目前該中介不處理外來訂單，只有成為他們的代理商或者通過代理商提交訂單才可以進行退保業務，而「加盟費」並不低。
除了在網上承接業務，一些退保諮詢公司採取線下攬客的方式，他們直接在保險公司附近租賃辦公場所，打出「全額退保專家」「減少您的退保損失」等廣告，吸引消費者關注。
全額退保三板斧：找茬、賣慘、撒潑
交過代理費，就來到了全額退保的關鍵環節。那麼，中介是怎麼幫助消費者全額退保的呢？
一位退保消費者張虹（化名）開始只反覆表示，這事（退保）沒什麼可多說的，退都退了。最終透露出的內容讓人吃驚，她申請退保的理由是：保險代理人承諾貸款，誘導她投保。
進一步追問下，張虹起先說辦業務時，保險中介承諾可以貸款，又說中介還許諾返還費用。但在連番追問下，張虹支支吾吾終於承認：在投訴時撒了謊，實際上保險代理人並沒有承諾貸款。
「他們教我這麼說的!」引導張虹說出這些話術的，正是號稱可辦理全額退保的代理中介。
記者隨後找到了一位退保中介小胡，告訴他「（記者）與保險公司所籤合同是本人籤名，也沒有其他的漏洞」。小胡指導記者用話術引導被訴人作出不利陳述，比如「我2016年在你那買的那款保險，當時你返還我多少錢，我有點忘記了，我朋友也要買，想了解一下」，並囑咐記者「一定要記得用電話錄音或者微信截屏」。小胡稱，拿這些「證據」向監管部門投訴很管用。
通過退保中介退保的這些保險消費者的投訴內容大多高度相似，甚至文字雷同。比如：「經不住他苦苦糾纏，我本就心軟，就稀裡糊塗（地）答應下來，買了這份保險。」如此一模一樣的文字，出現在多份投訴書中。
除了找漏洞，中介還會教你大招：找茬、賣慘、撒潑。只要保險公司一天沒有答應退保，就要下決心豁出去，擺出一副要把事情鬧大的架勢，逼迫保險公司退保。正所謂人生如戲，全靠演技。
當然，也有一些保險代理人為了完成業績考核，引導客戶「撤舊投新」。退保人張茂（化名）就向記者透露，他兩年前買過一份重疾險，但是今年又被另一家險企的代理人打電話推銷產品，一開始是熱心地幫忙解讀保單，指出原保單保障不全、性價比低等問題，隨後就鼓動他退保。
這位代理人耐心地教了張茂退保的方法：撥打所投保險公司的官方電話，訴說一個理由，比如「XXXX和XX不一樣，事後發現XXXX有問題，不符合要求，要退保」；撥打監管電話，訴說需求，態度要堅決，要求全額退保。接到電話的險企可能會要求先撤訴或者拖延或者撫慰，但張茂態度要堅決，要說只想全額退保。
一位險企從業人員對《每日經濟新聞》記者表示：「保險公司處理每一單投訴的時間成本、人力成本都很高，很多時候險企是無精力去分辨的，因此為了安撫消費者，也為了應對監管考核，險企只能按照消費者的需求退保。」
「現在只要是投訴，險企基本都會進行處理，而且大多數都會按照消費者的要求進行退保或者理賠。」基層保險機構人士王超（化名）與記者交流時坦言，一些保險公司為了壓降投訴率，應對監管考核，對基層保險機構施加壓力，於是出現了「沒有原則地妥協」的現象。正是看到保險公司投鼠忌器，一些保險投訴人便以此為要挾，繞開正常法律途徑，進行無理投訴，要求保險公司滿足其一些並不合理的訴求。
相比傳統保險公司，網際網路保險公司更容易被退保中介盯上，因為這些公司沒有線下代理人，無法實現「雙錄（錄音、錄像）」，退保訴求更容易實現。王超介紹稱，在傳統險企中，這種惡意退保、騙保的比例能佔到5%；在網際網路險企和網際網路平臺上，該比例則能達到三成至四成。
有業內人士表示，網際網路平臺是由消費者在線上直接購買，並沒有一個產品介紹的過程，包括投保者的健康狀況也都是消費者自己填寫，在這個過程中存在一定的道德風險。
退息黑產套路滿滿！假病歷、假離職證明、車禍昏迷啥橋段都有
圖片來源：某電商平臺退保退息廣告截圖
除了退保，黑產瞄上的還有信用卡、網貸。
信用卡、消費貸乃至後續較為出格的金融「小弟」P2P，這些產品無疑完美契合了今天逐漸佔據上風的「超前消費」理念。然而「借錢」消費，總會有成本。稍不留意，這個成本或許就超出了消費者的初衷。逾期、罰息、徵信，當以400開始的號碼那頭提及這些專業名詞，無論對方的聲音多麼甜美動聽，接聽者也會如坐針氈。
杭宇（化名）瀏覽某短視頻平臺時，一個自稱「**一哥」的帳號在直播中說「貸款手續費、服務費、利息都可退」、「按照我們的辦法，基本上都能成功」，還貼出退費成功的截圖稱「銀行白送你的錢，拿來買排骨吃不香嗎？不要白不要，要了不白要」。
想到自己有一筆貸款，杭宇心動了。他按提示添加了名為「*先生」的微信號，看到這位「*先生」的微信籤名明確註明：「諮詢30米一次，協助處理500米。想免費勿擾！」
不過，「*先生」在交談中自稱不是律師，無律師資格證。杭宇進一步詢問如何退息時，對方卻只是向他發送一些退息轉帳的截圖。抱著僥倖心理，杭宇在微信上轉了500元給對方，準備讓「*先生」協助辦理退息退費。
拿到錢後，「*先生」發來一份「操作方法」，並將這套方法稱為「退費退息黑科技」。讓杭宇大失所望的是，這套玩法一點不複雜，核心套路就是「耍賴+投訴」。杭宇苦笑：「哪裡有什麼黑科技，就是給了一個話術。」
根據杭宇出示的這份「操作方法」，只要是之前做過分期或者最低還款的，應該打電話給客服：「因為疫情原因自己暫時沒有收入，實在無法償還，希望退還最近幾個月的利息。」對方還聲稱可以幫客戶偽造離職證明。按照另一個「生病」角色的套路，為了演得更真，還建議客戶去某電商平臺上買假病歷，幾十塊錢一份。
杭宇稱，劇本都差不多，能不能成關鍵還看個人（演技）。杭宇稱，「自己膽小說不來，他們就讓用第二招——向銀保監等監管部門投訴」。一般來說，到了這個地步，金融機構就會過來協調。「先處理後撤訴，不見錢就不要撤訴。」「*先生」還信誓旦旦地保證，這一步很重要，一般成功率能在90%以上。
「驢打滾」式的逾期罰息，讓「退息中介」應運而生。《每日經濟新聞》記者調查發現，這類中介一般以「100%退回、包學包會、可協助提供P圖證據」的電線桿式廣告詞為主，接到問詢即拍胸脯打包票，且後續多以虛假材料進行申請退息操作。
網友小石的弟弟信用卡逾期，連本帶利共計2萬多元。無奈之下，小石經人介紹聯繫了某「專業信用卡退息中介」，對方只了解了發卡行及本息情況，即拍胸脯表示包在他身上。之後該中介安排小石從某電商平臺購買假病歷和離職證明等一條龍「道具」，還表示，如有必要，可以製造韓劇常用的「車禍昏迷不醒導致逾期」的情節，然後用假相關證明去和銀行溝通。
《每日經濟新聞》記者翻閱相關報導發現，果然藝術來源於生活，確有媒體報導過「信用卡用戶因車禍昏迷未能及時還款，事後交警部門和醫院分別出具車禍及住院證明，最後銀行退息」的案例。
一些極端「招數」之所以得逞，其實是退息中介抓住了銀行不可能逐一審核證明的難點，從而變相逼迫金融機構採取妥協的方式解決問題。
免費午餐？當心賠了夫人又折兵
退息黑產的「十八般武藝」也有玩砸的時候。
杭宇最終發現，金融機構和監管部門對退保退息黑中介早有察覺，很快識破了騙局，自己也因為逾期未還款而徵信受損。當杭宇要求退回那500元中介費時，卻發現「*先生」已經把自己拉黑了。
杭宇在網上控訴：說能貸款退息退費的都是騙子！太黑了！交完錢發現跟他們業務員說的完全不一樣，什麼都沒幫我辦，發了一堆話術讓我去找貸款公司鬧事！我要求退錢不給我退，還把我微信拉黑！我朋友交30元給的「課程」一模一樣，幸虧沒有交4998買退100%的！還把我拉黑！！朋友們千萬小心，不要上當！
相比信用卡背後的銀行「正規軍」，退息中介對於另一近年來逾期壞帳不計其數的網貸平臺就不那麼客氣了。「但凡在某某民間金融公司貸過款的，均可以過來退息，追回部分本金以及超出的費用，已結清也可以做！」客戶提供資料之後，中介一般都是直接以報案、投訴其為套路貸等方式與相關平臺直接「開懟」，與此同時利用網絡製造輿論風暴，利用大眾同情心引發關注從而對平臺方施壓。
圖片來源：某信貸退息中介海報
《每日經濟新聞》記者調查發現，由於網貸平臺近年問題頻發，監管異常嚴格，以至於網貸平臺一般遇事都會選擇息事寧人。
今年3月，某消金平臺就曾出現一波退息潮，中介集合了大量用戶，以「3·15」為威脅向平臺提出退息要求。某投訴平臺也就此發布「關於審核遲延與禁止『抄作業』的公告」，一些人以牟利為目的，教唆借款人使用統一編寫的模板進行投訴；一些借款人違背基本的誠信原則，隨意複製使用上述內容提交投訴。
在「一哭二鬧三上吊」的退息招數背後，一些中介獲取了大量不法之財。知情人士透露，一家黑中介對網貸平臺的收費情況：10萬元以下部分（含10萬元）收費比例為8%~10%，收費額不足5000元的按5000元/件收取；10萬~50萬元（含50萬元）為7%~9%。對於更多黑中介而言，只要有客戶找上門，一般收費情況為數十元到數千元不等，基本上屬於「有錢就賺」。
信用卡不合理罰息該不該退？套路貸、砍頭息該不該追回？多位業內人士均對《每日經濟新聞》記者表示，這類情況退息合情合理，但前提是需要提供真實信息走正規渠道，比如尋求相關的法律諮詢。但廣告滿天飛的所謂「退息中介」，反而是繞開法律鑽漏洞甚至違法作假，在用戶和金融機構之間製造信息差。
記者調查發現，先收費後拉黑，「只拿錢不辦事」這樣的騙局，實際佔據了退息中介的絕大多數情況，「退息不成反遭騙」的案例在相關平臺上屢見不鮮。同時，另一部分所謂有「職業道德」的黑中介，遊走在法律的邊緣甚至違法行為不斷，給用戶帶來巨大的風險——使用虛假材料進行申請，一經查實，持卡人後續將面臨降額甚至「黑名單」的懲罰乃至個人徵信受損。
圖片來源：某短視頻平臺評論區截圖
實際上，真正意義上的「退息政策」源於國家對於疫情期間「穩金融、保流動性」的要求。此前銀保監會下發的《關於加強銀行業保險業金融服務配合做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》曾提到，關於信用卡還款，對受疫情影響暫時失去收入來源的人群，要在信貸政策上予以適當傾斜，靈活調整住房按揭、信用卡等個人信貸還款安排，合理延後還款期限。
業內人士指出，消費者應明確借貸關係即為合同關係，一旦籤署，雙方都應遵守合同約定，任何一方想要違反合同約定，必定會付出相應的代價。寄希望於退息黑產拿到原本不屬於自己的錢，無疑是與虎謀皮。天下沒有免費的午餐，如果最終「賠了夫人又折兵」，得不償失，則悔之晚矣。
打擊退保退息黑產 監管部門在行動
退保中介的生意做得熱熱鬧鬧，保險公司也並未坐以待斃。為了多措並舉打擊退保黑產，有的保險公司甚至派出「臥底」取證退保中介。
以某保險公司近期接到的投訴為例。自稱客戶張某的來電人向該保險公司投訴，以「被忽悠」「不了解保單」等理由要求全額退保，言談交流中情緒激動，態度惡劣，退保意願強烈。保險公司客服卻通過客戶的信息和言語中傳遞出的線索，多方面核實並確認，來電人非資格人本人。因退保目的未達到，來電人在電話中一直辱罵客服人員。
不久後，上述保險公司的工作人員接到客戶張某本人來電，告知千萬不要將保單退保，近期已經出險需要公司理賠。追問中，客戶張某坦白，因最近經濟緊張看到朋友圈有代理退保的消息，就通過他人代理退保，以緩解經濟壓力。因為出險，才讓他慶幸自己當時沒退保成功。
隨著越來越多的城市被曝光有全額退保黑色產業鏈組織出現，保險公司也意識到問題的嚴重性。在大連、蘇州等地，有保險業務員臥底全額退保黑色產業鏈組織內部，搜集證據，然後匯總給保險公司，進而上報至當地監管部門。從反饋的信息來看，這些黑色產業鏈組織及個人在受理業務時警惕性很高，有較強的反偵查能力。
近期，一家壽險公司的蘇州分支機構在接到公司某保險業務員的舉報後，通力協作，對當地一家可能從事全額退保黑色產業鏈業務的企業管理公司進行調查，並將相關情況及證據向當地銀保監局進行了匯報，希望這些線索有助於打擊此類惡意投訴行為。
在西南某城市，13家保險公司聯名致信地方金融監管局，舉報當地一家企業諮詢管理公司從事惡意代理退保業務。不法分子打著維權的幌子，利用從保險消費者手中獲取的消費者隱私，冒充消費者本人通過電話或信函舉報的方式惡意投訴、騷擾保險公司，導致當地保險消費者投訴維權熱線長期被惡意投訴霸佔，其他保險消費者難以正常表達維權訴求。
舉報信中透露，甚至在消費者想終止代理退保協議時，被舉報人竟然採取堵門、威脅等極端手段欺壓消費者，脅迫其「配合」自己向銀保監局或保險公司纏訴。
不僅僅是保險公司起而自救，監管部門也在努力打擊該類違法行為。去年以來，廣東、廣西、四川、河南、湖北等多地監管部門已陸續發布了防範「代理退保」騙局的風險提示。銀保監會也於去年9月向人身險公司下發了相關函件，試圖摸底「代理退保」產業鏈，並制定專項治理方案。
圖片來源：銀保監會官網
2月中旬，針對疫情期間「代理退保」騙局重現現象，廈門銀保監局再次發布風險提示，提醒消費者謹慎退保，通過合法途徑維護自身利益；4月9日，銀保監會也發布了相關公告，表示此類行為不僅擾亂保險市場正常經營秩序，而且最終損害保險消費者的合法權益。對此，消保局提醒消費者：要警惕「代理退保」的風險隱患，根據自身需求謹慎辦理退保，依法理性維護自身合法權益不受侵害。
6月12日，據相關媒體消息，為摸清近期轄內人身險公司退保風險底數，上海銀保監局近日決定將開展人身險公司退保風險排查工作。據悉，此次將排査以下重點風險情況：一是關注疫情以來大額保單因續期繳費困難面臨的退保風險；二是關注「黑色產業鏈代理投訴」引發的非正常退保風險；三是關注業務團隊基於基本法套利引發的集中退保風險。
記者手記丨勿讓黑中介有可乘之機
最近，一件發生在身邊的事，讓記者感慨良多：一位親戚的孩子玩遊戲把銀行卡裡的幾萬元積蓄全部充了值，對於本就不富裕的家庭來說，這等於是天塌了。只知埋頭上班的父母，對於這類事件的後續處理完全抓瞎。
隨後，在追回充值的過程中，親戚實實在在體驗了一把什麼是欲訴無門——電話永遠佔線、在線客服永遠是機器人、關鍵詞一頓輸入操作又回到原點……
經人指點，原來這種事可以由「專業」中介來代理。遊戲充值退錢、保險退保、信用卡退費，各有各的門道，只要提供信息和費用，中介就能替你出馬要錢。
在調查「退息退保黑中介」之初，記者的認知停留在：由於存在合同關係，退保退息或許並不是一件容易的事。殊不知一番了解下來，黑中介可謂是把十八般武藝發揮到了極致——既可以跟保險公司撒潑，也能跟網貸平臺硬懟，還能熟練引用法律條文在監管和平臺之間遊刃有餘。當然，更多的是利用了部分消費者「不要白不要」的僥倖心理，圈錢跑路。
記者採訪了幾位「業內」人士和受騙上當的消費者，復盤他們的經歷，試圖描述退保退息黑產的冰山一角。調查的初衷是希望提醒更多的消費者不要上當，同時也希望企業能在保障消費者利益方面做得更好，尊重「契約精神」，在法律和合同的約束下，能切實維護好企業自身和消費者的權益，不要讓黑中介們有可乘之機。
希望有更多的人了解到「退息退保黑中介」的真面目，更好地保護自身利益。
記者：塗穎浩 袁園
編輯：張海妮
視覺：劉陽
排版：張海妮 楊詩涵
每日經濟新聞