學校管理者遇到家長投訴怎麼處理？用這3步輕鬆化解家校矛盾
「大丈夫能屈能伸」，作為管理者更要學會讓步，學會變通。管理中面對投訴如何處理？我告訴你們，我經常就要面對投訴教師的家長。其實管理者的格局真的是委屈撐大的，現在有個別奇葩家長真的不好將就，有時候說話得理不讓人，咄咄逼人，常常不把學校和老師放在眼裡。
作為學校管理者，我有一次接到家長打來的電話，直接質問：你們老師是怎麼培養老師的？你的老師為什麼會有這樣的行為？為什麼對學生不尊重？小幹部是怎麼選出來的？有幾次我都要代我們的老師向家長賠禮道歉，那沒有辦法啊！
學校管理者一方面要息事寧人，不希望事情鬧大，這樣對學校不好，對孩子也不好，會耗費大量時間來應對輿情；另一方面又要顧及教師的顏面，不能失了師道尊嚴，否則教師會越來越不自信，教育質量恐有影響。有時候想想都能夠讓人在深夜潸然淚下。
一所學校的管理者在遇到投訴時毫無顏面、低聲下氣，還得在家長面前裝孫子，說軟話，請求對方的原諒。所以，後來我認真思考了學校管理者應該如何處理投訴。下面，跟大家分享三步投訴解決法，讓你輕鬆解決家長投訴問題：
第一步：充分聆聽投訴者的傾訴
家長到學校來，或者打電話投訴，你一定要耐著性子聽，等家長說完，讓他盡情釋放，盡情發洩。因為他一定是有氣了，一定產生誤解了，一定是對學校、對老師有看法了，這個時候一定要讓他充分表達，如果你不讓他充分表達，他就會選擇其他途徑去表達。
第二步：誠懇表達，感同身受並正式道歉
我們作為管理者，要誠懇表達，對家長說：「如果我是你的話，我也會很難受的。為人父母的人跟你是一樣的感覺，我很理解你，你的感受是正常的。假如是我，我也會覺得很生氣，很難受。」
如果老師的言行確實有不妥之處，校長主任要代教師向家長表示誠懇的道歉。
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第三步：立場堅定，表態並提出後續建議
到了第三步，這時候校長要表態，立場堅定，承諾一定嚴肅處理，後續展開調查，相關的管理管理人員也要接受處理，管理措施將持續跟進。
你想他來投訴，他肯定是希望管理者能夠有一些管理行為，是吧？你這個時候不要護著老師，內部你可以護著老師，但是你面對的是投訴者的話，你一定要義正言辭表達態度，而且要提出後續的建議，後續我們怎麼樣解決好這個問題，怎麼樣樹立好家長和老師之間的關係，也不能僵化關係，矛盾也不能升級。學校和家長還要回歸到正常的渠道上來，這樣才能夠有利於對孩子的教育。
最後校長要提建設性的意見，怎麼樣處好跟老師的關係，怎麼樣變壞事為好事，這就是三步。
結束語：
教育管理者要能夠承受壓力，控制情緒。當我們換位到家長的角度考慮問題，就會更加理解，更加周全。管理的難度和當老師的難度不一樣。家長有時候的擔憂和顧慮也不是不無道理。學校管理者的智慧就體現在過程監控和應急事件處理上。加油吧！管理者！
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