「有全方位的服務，有周到細緻的智能技術培訓，對我們來說，現在的國家圖書館是全時段開放，能隨時遨遊知識海洋之樂，更能切身感受國家文化機構對我們的關愛。」78歲的劉麗道出了很多老年讀者的心聲：在國家圖書館，享貼心服務，學智能技術，老有所學，老有所樂，資訊時代不掉隊，美好生活有滋有味。
近日，國務院辦公廳印發《關於切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》，推動切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的突出困難，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。很快，文化和旅遊部、國家文物局印發通知推進貫徹落實，推動解決文化和旅遊、文物領域老年人運用智能技術困難問題，保障老年人基本文化權益。對於國家圖書館，老年群體一直是服務重點，滿足老年讀者需求貫穿始終，如今，幫助老年群體適應智能技術又提上了新高度。
「綠色通道」：助老服務隨處可見
在國家圖書館中文借閱區，遍布「續借指南」「預約外借指南」「OPAC找書指南」「快遞還書指南」「初始密碼提示」等小紙條，這是國家圖書館為方便健忘的老年讀者，特別推出的溫馨提示。這樣的信息指引簡單易懂，備受歡迎，被老年讀者親切稱為外借「掌中寶」。
作為我國重要的文化服務機構，國家圖書館始終以讀者服務為中心，以讀者需求為導向，以「平等、開放、共享」為原則，推出了一系列有溫度、重實效、符合老年需求的服務舉措。
為方便老年讀者獲取文獻，國家圖書館設立了老年讀者「綠色通道」，為老年讀者提供文獻查找、預約提取等一站式服務。
由於有些老年讀者不會使用自助設備和服務，國家圖書館就設了專崗代檢代查，為老年人提供人工幫扶。在自助OPAC查詢、自助辦證、自助借還等自助服務區配備人工諮詢崗，在推行自助辦卡服務的同時保留人工辦證處，為老年讀者提供便捷服務。
疫情防控期間，為確保安全，控制入館人員總量，做到信息有據可查，預約制度成新常態。怎樣服務好不熟悉線上預約的老年人？國家圖書館在開通官方微信預約入館的同時，保留綜合諮詢臺預約和電話預約，方便老年人進行現場預約和電話預約。同時，在館區入口處設置「老年讀者登記處」，為預約確有困難的老年人提供登記入館服務。因沒有智慧型手機無法調取「健康碼」的老年人，可由工作人員代查「健康碼」信息或在做好疫情防控的前提下，安排老年人憑身份證、老年卡等有效證件登記進入。
此外，國家圖書館還在設施設配方面充分關注老年人等特殊群體需求，在總館北區二層和南區二層安裝了自動體外除顫器（AED），並邀請專業工程師舉辦內部員工培訓，普及急救知識；還在總館北區總諮詢臺、南區文津廳諮詢臺、南區紫竹廳諮詢臺、古籍館普通古籍閱覽室諮詢臺、少年兒童館諮詢臺設置便民服務箱，配齊老花鏡、創口貼、電子體溫計、雲南白藥噴霧劑、棉籤和電子血壓計，以便及時處理意外情況。
公益課堂：幫老年人學會使用智能技術
隨處可見的人性化服務讓老年群體倍感溫暖，彰顯了國家圖書館的服務意識。開辦老年課堂，幫助老年人填補「數字鴻溝」，則為老年人積極應對智能技術的廣泛應用提供了重要支撐，體現了國家圖書館的服務能力和水平。
據國家圖書館典藏閱覽部相關負責人介紹，2011年起，國家圖書館就結合老年群體需求，通過公益培訓、資源推薦、讀書沙龍等形式，為老年讀者提供多樣化的服務。許多老年讀者在這裡學會了電腦打字、上網查詢、電子報紙閱覽等基本技能，也初嘗了智能技術帶來的便利。
老年課堂的培訓體系
面對老年群體日益增長的智能技術學習需求，結合飛速發展的數位化信息技術，2014年11月，國家圖書館推出「關愛夕陽」老年課堂公益培訓服務，充分考慮老年讀者的年齡特點和知識需求，以信息檢索、網絡知識和計算機、手機等媒體應用為主，通過線上直播課堂、線下集中培訓和舉辦豐富多彩的活動等形式服務老年讀者，幫助老年人填補「數字鴻溝」，更好地融入現代化數字信息社會，同時為老年讀者提供了一個學習與溝通交流的平臺。
學員王甫君認為，課堂成員來自不同單位，經歷不同、年齡不同，雖然相處短暫，但已成為一個團結和諧、相互學習、共同提高的群體。她將這種進步歸功於國家圖書館的用心服務，說「國家圖書館的工作者認真負責，真情投入，視老年讀者為自己的親人，盡心竭力地位老年讀者服務，為老年讀者的點滴收穫和提高感到欣慰。」跟王甫君同樣想法的老年讀者還有很多，他們中有不少把心聲見諸文字，表達與國家圖書館的深厚感情。截至2020年底，老年課堂服務收到錦旗、手寫感謝信等讀者表揚100餘件次。
老年讀者親筆書寫的感謝信
老年課堂廣受歡迎，課程名額都供不應求，根本還在於內容豐富、形式多樣，符合需求。目前，老年課堂已形成「常規化+」的課程體系，每年8個系列24講課程，其中常規課程16講，再根據老年讀者需求靈活增加8講新課程。課程內容豐富，涵蓋玩轉手機、視頻製作、國粹賞析與學習、常用應用轉換、在線醫療、智能掃描和識別、安全使用、在線購物等；方式靈活，依託微信等新媒體平臺，開展「微課堂」「微討論」等線上新穎便捷服務；體系完善，形成「培訓課程分層化、授課方式多元化、讀者館員溝通即時化」的格局。
老年課堂服務，真正做到了想老年之所想，為老年之所為。在這裡，老年讀者不僅能學會上網、使用智慧型手機，還能學習運用智能化服務，享受出行、就醫、消費等日常生活便利。學員普遍反映，通過學習，克服了「網絡信息技術恐懼症」，充滿信心擁抱美好生活。
由此，圖書館還成為老年人溝通社會、平等參與社會生活的重要橋梁。有的學員製作視頻與大家分享心得，有的學員從出門犯難到「一鍵」搞定生活所需，還有的學員熱心地幫助身邊的同齡人大膽「觸網」，還有的學員已經參與到協助圖書館工作者幫扶新加入的學員，完成了服務享受者到服務提供者的身份轉化。
更多舉措保障老年人文化權益
日前，文化和旅遊部辦公廳、國家文物局辦公室印發《關於落實〈關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案〉的通知》，對公共文化領域主動解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務提供了及時有效指導。國家圖書館以此為方法指引和制度遵循，堅持傳統服務方式與智能化服務創新並行，進一步增強服務意識、服務能力和服務水平，積極推動公共數字文化建設的同時，切實保障老年人基本文化權益。
在加強面向老年人組織培訓方面，國家圖書館依託「關愛夕陽」等服務活動，將繼續推進並優化老年人培訓課程，針對讀者服務中老年人運用智能技術高頻事項和使用場景設計簡單易學的培訓課程、使用指南，方便有意願的老年人儘快掌握基本的智能技術。
繼續加強適老閱讀資源和服務產品開發也是一大重點。國家圖書館圍繞衛生保健、安全出行、金融防騙等老年人關心關切的重點領域，將開展專題資源建設與推介；發揮公共文化宣傳陣地作用，組織開展敬老愛老、扶老助老主題閱讀活動；針對老年人在戲曲、群眾歌詠、書畫等方面的普遍文化需求，依託國家典籍博物館和國圖藝術中心，結合春節、中秋節、重陽節等傳統節日，為老年讀者舉辦專題講座、展覽、公益演出等公共文化活動，為老年人積極參與社會生活打造互動交流平臺。
擴展智能化渠道是重要路徑。國家圖書館將積極探索通過5G、超高清、虛擬實境、增強現實等技術，幫助老年人無障礙享受線上閱讀、線上觀展等智能化服務，提升老年人到館服務體驗。
加強制度規範是保障，國家圖書館將圍繞老年人服務實踐中面臨的突出困難與問題，加強調查研究，制定或改進相關工作規範。
（圖片由國家圖書館提供）
責編：吳敏