2020年是黑天鵝事件頻發的一年，新冠疫情更加劇了「世界百年未有之大變局」。對於社會生態的重要組成部分，金融行業亦受到較大衝擊，相比於國有大行的資本、技術、人才、客戶等優勢，中小銀行該如何突圍？
11月10日，哈爾濱銀行移動金融兼小微金融部總經理孫升學在21世紀亞洲青年金融家夜話閉門會議上分享了關於後疫情時代中小銀行零售升級之「術」的觀點。他認為，在大的社會變革之下，國有大行談零售轉型，中小銀行更準確的是做好零售升級。
對於中小銀行而言，零售和小微是生存之本。孫升學表示，中小銀行的定位就是服務小微企業，服務本屬地的居民，服務本土經濟。聚焦主業回歸本源是中小銀行當前以及未來發展的唯一的正途。他認為，零售銀行發展的三個關鍵因素是企業文化、組織架構、業務流程；零售銀行升級的兩大方向則是以客戶為中心和數位化轉型。
在孫升學看來，零售戰略的核心在於體系構建和全面升級，這是做零售銀行的成敗關鍵。他表示，「零售銀行業務與公司、同業業務的特點差異非常明顯。通俗來講，零售業務是苦活、累活，但是一旦形成了體系和規模效應，則會帶來穩定的收益和良好的社會價值。零售要注重團隊，注重積累，零售要精細化管理，重體系保障，是慢工細活，建設周期長，投入大，收益穩定。而公司和同業業務更重關係和公關，這是金融行業過去黃金十年的發展邏輯，業務效果短平快，少數精兵強將就可以幹大事兒，宜業務流程分段式管理。但是經濟進入新常態以來，上述邏輯已經很難維持。」
對於新零售銀行與傳統零售銀行特點差異，孫升學表示，傳統零售銀行是坐商文化（廳堂坐等），從每筆交易中最大化當期利潤，以流程、績效、產品為中心。新時代零售銀行是行商文化（主動營銷），從每種關係中最大化長期利潤，宜業務全流程體系式管理，強化以客戶為中心。
值得一提的是，他認為傳統零售銀行和新時代零售銀行在營銷思維上也有所差異，前者是甲方思維（封閉壟斷），後者是共生思維（開放合作）。在金融科技方面，傳統零售銀行將金融科技僅作為業務的電子化線上化手段，而新時代零售銀行的金融科技則應該發揮引領創新和價值創造的作用。
孫升學認為，對於新零售而言，通過金融科技重塑業務流程是必經之路。如今，傳統銀行信息化進程已進入瓶頸期，需要在架構體系、業務流程等方面做全面升級。如，傳統業務處理模式和觀念制約滿足客戶需求的服務體系建設，銀行信息應用的專業化能力制約了外延式服務和產品創新，追求短期高效和低估基礎服務價值降低了銀行創新的動力。
疫情加速了銀行數位化步伐，將「無接觸銀行」推到了風口上，打造遠程無接觸服務銀行，與現有的客戶自助服務、近程銀行服務一同構成全方位的銀行服務體系是未來的發展方向。孫升學指出，通過現在的技術手段完全可以支撐在線開戶、大部分非現業務辦理、貸款遠程面籤等業務辦理，可以做到不錯的用戶體驗，同時還能抵擋風險。銀行想做好零售、做好基礎服務，可以探索通過遠程銀行來進行資源整合，推動交互式服務體驗優化升級，改變現有對客交互模式，進行業務流程重塑，帶動體系升級，提高銀行服務效率和風險管理水平。
（責任編輯：李悅 ）