在中國，每隔兩分鐘就會新增一位乳腺癌患者，每年新增病例大約30萬。
中國乳腺癌患者5年生存率83.2%，已接近歐美、日本的90%。雖然她們中的大多數，都不會接到死亡宣判書，但中國患者治療時進行保乳手術的比例是22%，意味著近8成的患者被切除了乳房。
乳房切除術留下了「缺口」，很多患者想用其他代替品，彌補形體上的缺失。除了基於「美」的考量，也要避免身體兩側長期不平衡、脊柱重量失衡，引發的肩頸疼痛、脊柱側彎等後遺症。
上海雪倫醫藥科技有限公司（以下簡稱：雪倫）就是國內最早提供義乳產品服務的企業。「義乳」一詞甚至也是雪倫的創始人發明的，從最初「吃螃蟹」的人，到如今牢牢佔據國內義乳市場第一的位置。雪倫如何在「冷」行業獲得「熱」發展？
作為銷售易醫療健康領域的重要客戶，近日筆者有幸走近雪倫，請總經理李佳倫同大家分享，雪倫獨到的經營發展理念。
「內衣」廠商變身「義乳」開拓者
雪倫前身為雪倫實業，創立於1991年，前期主要經營的是女性內衣產品。機緣巧合，創始人接觸了一位做過乳腺癌手術的顧客，她尋求購買「大一點的胸墊」。
接待過那位顧客後，「我們意識到，做過乳腺癌手術的女性，迫切需要『假乳房』來彌補缺憾。」李佳倫介紹道，當時國內市場上並沒有此類產品，很多患者只能往內衣裡填充各種東西：毛巾、枕芯、甚至綠豆等等。基於市場需求，雪倫立刻投入研發團隊，第一款有填充效果的矽膠義乳被研發出來了。
「冷」行業拓市場，雪倫「分步驟」、「有策略」
產品研發出來了，開拓市場又成了擺在雪倫面前的難題。李佳倫坦言，義乳產品剛投放到線下門店時，業績情況並不理想，「乳腺癌患者術後缺乏自信，不會再去原來的內衣店購物，所以沒辦法了解到這樣的產品」。加之，那時的商機跟進缺乏有效的管理工具，有些銷售甚至都不去詳細記錄客戶線索、業績情況，只有 「賣出多少」這樣簡單的數據。很多時候，客戶跟丟了，管理層都無從查找原因，更別說指導銷售改進方法、調整策略。
為了優化整體銷售進程，雪倫著手梳理客戶管理流程，並尋求專業的第三方解決方案。「銷售易CRM重構銷售、渠道和客戶鏈路的移動化解決方案，與我們的需求契合度最高。」李佳倫說。
系統上線後，如何讓銷售充分「用起來」？雪倫的策略「分步驟」、「有甜頭」。首先，先解決CRM打開率，要求銷售每天登錄一次CRM，「經過對後臺數據一段時間的觀察，系統打開率得到了明顯提升」。第二步，提升線索錄入率，只要銷售錄入過的線索，就算最終下單沒通過該銷售，而是在網店購買，業績也會記錄在該銷售名下，「業績甜點」逐漸激發了銷售錄入線索的熱情。
截至目前，雪倫擁有100餘個銷售易CRM帳號，不論是線上電商，還是線下門店，所獲得的線索、客戶信息、客戶歸屬都沉澱在系統中，解決了「線索無故丟失」、「重複跟單、爭單」等問題。商機跟進也在CRM下自動化流轉，系統及時提醒銷售跟進客戶，避免「遺漏商機」。
此外，雪倫還將CRM與其內部的ERP系統打通，籤約、下單、生產環節無縫銜接，大幅提升訂單流轉效率。
細微處見服務，雪倫不是「商家」是「朋友」
「冷」行業獲得「熱」發展，也離不開雪倫細緻入微的服務。
雪倫要求銷售藉助CRM系統，清晰記錄客戶的基本情況，包括「手術時間」、「哪側乳房切除」、「切口形狀」等等，以便後續試戴時，為客戶提供更精準、專業的服務。
考慮到客戶身份的特殊性，心思較為敏感，銷售人員還需要在CRM中備註清楚「客戶喜好」，「不喜歡聽到哪方面話題」，避免刺激到客戶。
「讀懂客戶，不僅讓客戶在雪倫感受到溫暖，也提升了我們的業績。」今年3月9日，李佳倫在CRM瀏覽商機數據時，發現有個客戶的狀態是「需求確認中」，而該客戶的備註明確寫道：準備在3·8婦女節，雪倫打折時購買。他立刻讓銷售向客戶詢問，「原來客戶忘記了婦女節活動，而對於我們清楚地記得她的情況，客戶很感動，當天就下單買了店裡最好的產品」。
「成為乳腺癌患者的朋友」這一經營理念，要求雪倫始終堅持提供最好的產品、最貼心的服務。
雪倫的義乳產品已經從最初的「滿足填充效果」，到後來不斷研發出「更輕」、「更透氣」的革新產品，實現了從安全義乳、功能義乳、無膜義乳到私人定製義乳的更新迭代。此外，為了提升客戶術後生活質量，讓她們過上「正常生活」，雪倫的產品線還延伸至壓力文胸、穩定繃帶、彈力袖套、義乳泳衣等領域。
目前，雪倫已開設34家線下體驗門店、100餘家官方授權經銷中心，開通了天貓、京東、微信雪倫商城等線上渠道，服務客戶數超過150萬。未來，雪倫還會緊跟國家「大健康」的理念，將業務進一步向三、四線城市拓展。而銷售易，也將伴隨雪倫的發展，不斷提供更智能、有效的客戶關係管理解決方案，助力雪倫進階成全領域的健康管理專家。
（文章為作者獨立觀點，不代表艾瑞網立場）