作者：職場教練MsYe
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去年10月，我在微博主持一個『職場溝通』話題。有個網友求助說：
我的話很少，每次說話都會有多短就多短，比較直接，不喜歡拐彎抹角，無形中傷害了別人。有時跟客戶或經理說話時，感覺他們不是很明白我在說什麼。我已經儘量說得詳細，但總是覺得他們會誤解我的意思。應該是我不善表達吧？！有時候別人和我說話，我又不懂接話，結果冷場。該怎樣提高表達能力和溝通能力呢？請教教我吧。
看到他的提問，我不由得想起很多人存在這種觀念：話多的人就是表達能力強的人，這種人在社會競爭中有優勢。於是乎，話少的人便自慚形穢，覺得自己先天不足競爭乏力。事實真是如此嗎？
我找個對口頭表達能力要求比較高的職業——銷售，給大家分析下說話對事業發展的影響力。
我在過去十多年裡認識不少大型跨國企業的銷售人員，從基層的銷售代表到掌管著數億年營業額的BU銷售總監。假如，以說話多少來對這些人進行分類的話，你覺得是職位高的人說話多，還是職位低的多？
答案是，職位越低話越多。基層銷售代表經常滔滔不絕，而銷售總監說話簡短利落。
在10個同等級別的全國銷售總監中，只有2-3個人話比較多。這已經把工作場合和娛樂場合統計在內。那兩三個話多的顯然是性格使然，並不是出於工作需要。而那些話少的總監即便在私的場合，言語還是很節省。這種現象說明什麼問題？一個人的職業性越強，越謹言慎行。久而久之，他們披上了一件貌似老謀深算、深不可測的外衣。那麼，他們真的是高深莫測的人嗎？呵呵，it depends...
上面是以一個同事的角度對銷售人員進行觀察。讓我換另一個角度來看看，能言善道是否銷售人員的一把利器。
我當了18年甲方，期間與各式各樣的乙方銷售員打交道，賣產品的、賣服務的、賣項目的，從世界500強到民營小企都接觸過。能說會道、巧舌如簧的銷售員自然見過不少，但還沒遇到過一位因為話說得多而拿到單子的人。站在客戶的角度看，話多的銷售其實挺煩人的。他們的滔滔不絕只會浪費客戶的時間，分散客戶的注意力，甚至引起客戶的反感。而那些說話簡明扼要的銷售員更容易受到客戶的歡迎乃至信任。客戶覺得和他們溝通起來比較省心，不需要繞來繞去，可以把注意力放在關鍵業務上，把條件談妥把合同籤好，這樣才可以儘快交差。
因此，我們沒必要以話多話少來衡量自己的表達能力，更不應該以此判斷自己的職業發展潛力。言辭的質量遠比數量重要，話貴精不貴多。如果你天生不愛說話，那就把精力放在提高語言質量和說話效率上去吧。把自己訓練成一個能夠用精準簡潔的語言表達自己見解的人，這可是一般人難以達到的境界啊。
怎樣在職場中做到這一點？我會在下文中提出建議。
儘管很多工作需要與人打交道，但不是所有崗位都需要口頭表達能力強的人。在一個大型企業裡，你會發現財務和IT部門的員工的口頭表達能力明顯比其他部門的人弱一點兒。如果這些部門中冒出一個能言善辯的人，那將被視為珍品。原因何在？因為財務和IT部門的人員把主要精力放在鑽研流程或技術上，語言表達不是他們的主要工作內容。
這位提問的網友是做審計的。本人對審計這個行業雖認識不深，但時有接觸。咱公司的外審團隊由四大輪番掛帥，公司內部也有自己的內審部門。下面說說外審吧。
每年我都需要與外審接觸，按照他們的需求提供資料文件。很多時候，與他們的接觸讓我一頭霧水。因為，他們沒向我表明身份就問我要這要那。唉，這些資料能亂給嗎？於是，我必須多費周章弄清他們的來頭，再與之配合。這樣的經歷一多，我就習慣了，覺得外審的人就這樣。
不久前，我得知一家審計師事務所在給某BU的銷售人員做審計時所表現出來的令人髮指的說話方式。那個說話特別沒分寸的外審是個中年婦女。具體的情況我不揭露了，但要說的是，當我聽到這件事情時，當下就想：那位女士真幸運呀，她的談話對象是一個基層銷售員。要是換了我，呵呵，直接讓她吃不了兜著走。
上述情況說明什麼問題？在某些行業或崗位裡，口頭表達能力不佳沒關係，照樣有發展空間。
我寫前面兩點的主要目的，是為了讓這位網友不要對自己不善言辭的天性存有顧慮，同時也提醒那些有同樣苦惱的讀者放下思想包袱。
最近看到一篇文章叫Career Growth for the Introvert，譯作《內向者的職業成長指南》。文章作者Amanda Poray是一個從小型設計公司跳槽到Linkedin後對新環境無所適從的內向者。他介紹了8個幫助內向者職場逆襲的方法。有興趣的人可以上網搜搜這篇文章。
所謂『表達能力』，是一個寬泛的概念。你需要提高哪方面的表達能力？如果你不能準確地回答這個問題，就會老鼠拉龜無從下手。因此，縮小範圍，找準方向，把精力和資源集中在最值得或者最急需投入的地方才是明智之舉。你可以通過回答下面兩個問題來找到自己的結症所在：
你在工作中最需要表達的是什麼內容，是數據、現象、流程、制度還是觀點？
你了解這些內容的產生過程、運作機制和適用範圍嗎？
舉個例子說，在職能部門中經常可以看到這樣一幕。一名員工因對某項制度不理解前來諮詢，職能部門中的普通職員生搬硬套地向他解釋。員工越聽越糊塗，於是主動提出見經理。經理一出現三言兩語就把制度說清楚了，員工釋然並滿意地離開。沒過多久，午休時間到了。這位普通職員來到Pantry，一遍吃飯一遍和同事聊娛樂圈的八卦新聞。她說得聲情並茂，好像那些明星就住她家隔壁似的。這時的她與先前判若兩人。
對於這個把部門制度講得不清不楚，卻把明星緋聞說得頭頭是道的職員，我們不能武斷地說她表達能力不行。那她的問題出在哪裡呢？顯然，她沒有想過前面的兩個問題。對部門制度吃不透，只能照本宣科地向員工解釋，這種粗淺的表達方式根本不能解決問題。
我們再來看看提問的網友是怎麼說的。他說：
我有時跟客戶或經理說話時，感覺他們不是很明白我在說什麼。我已經儘量說得詳細，但總是覺得他們會誤解我的意思。
各位有沒有發現，他的處境在職場新人當中很有代表性。在沒摸熟行業環境、客戶情況、公司制度的情況下，陷入一種不能與合作對象同步溝通的尷尬局面是很正常的。不過，大家也許知道，一些工作了不少年頭卻依然不能把崗位中的關鍵事項表達清楚的老鳥大有人在。這些人老成卻不老練，還沒想清楚上面提到的兩個問題。他們對自身崗位中的核心業務一知半解，對於皮毛的東西還能說上幾句，一旦領導或客戶多問幾句，他們便陣腳大亂語無倫次。
那麼，提高表達能力的鑰匙在哪裡？
職場中的表達能力，是指對崗位職責、業務性質、行業規律等專業信息的闡述和解釋能力。這種能力與平常意義上的表達不同，它側重於對專業詞彙、專業操作的領會和演繹。通俗一點來說，就是看你懂不懂行。懂行的人能用三言兩語把工作中複雜問題講解清楚。不懂行的人就麻煩了，別說講解了，就連聽別人說都費勁。
因此，提高職場表達能力的根本途徑在於——讓自己儘快懂行。
溝通能力主要有三種：
語言溝通能力 【包括當眾發言，開會討論、口頭匯報等口頭表達力，以及傾聽別人說話時的理解力、領悟力】
文字溝通能力 【包括對文件公函的撰寫、編輯修訂、閱讀理解能力，以及對各種數據的編制和展示能力】
非語言溝通能力 【同理心和肢體語言】
職場中人需要靈活運用上述三種能力，以產生成效達到目的。不能產生成效的溝通就是無效溝通，不管你說得多好聽、寫得多漂亮，都是徒勞無功。
因此，在著手提高自己的溝通能力之前，你需要搞清楚自己的溝通目的是什麼。在我的探詢下，這位網友說：
我需要解決的問題是：向客戶提問時，有時要分幾次問才能把所有的事問清楚。當客戶故意隱瞞時，不知如何問出答案。或者客戶不明白我在問什麼或者說什麼。
也就是說，他急需提高的溝通能力是『提問』。『提問』是常用的商務溝通技巧。不僅在審計、諮詢、銷售、服務等行業中廣泛使用，在專業性不強的工作崗位上也是經常用到。不會提問，就不能發現對方的需求，不能把握事情的重點。
日常生活中，提問技巧也是相當有用的。例如，當你與某人發生意見分歧時，你無需拋出一大堆理據來支持自己的觀點，只需要巧妙地問對方幾個問題。說不定，對方就被你問住了。這場爭論的結果立見分曉，你不戰而勝之。
在我與審計接觸的過程中，發現審計們有這麼一個特點：他們以為審核對象對操作流程和相關制度的認知與他們一樣。這種現象內審尤甚。如果把它展開來說，又是長篇大論的故事了，這裡不浪費筆墨和大家的閱讀時間。我建議從事審計工作或者在工作中需要向別人了解情況的人注意——不要假設對方知道的東西和你一樣，你手裡面拿著的那本SOP，可能對方根本沒翻過，因為那不是他的主要職責。即使是其職責之一，他也未必了如指掌。不要先入為主、自以為是地判斷對方，是一種詢問者應該具備的基本常識。
至於這位網友說『分幾次才能把所有的事問清楚』，這就再正常不過了。各位看看在他的問題下面，我提了多少個問題——
你所說的「話少」是指對所有人，包括家人朋友都那樣，還是只在工作方面？
你現在在做什麼工作，從業時間有多長？
你覺得「話少」是由於性格原因造成的，還是你對某些話題比較陌生？
你做的是外審還是內審?
工作中最讓你感到挑戰的說話場景是什麼？
你對自己的口頭表達能力有什麼要求或者期望？
我前面兩次提到『探詢』這個詞彙。在商務溝通技巧中，『探詢』是指有邏輯性、針對性地提出一連串問題。探詢的目的在於揭開現象的本質和發掘問題的根源。探詢技巧已經超出了溝通技巧的範疇。它是在精深的專業知識、豐富的實踐經驗和敏銳的判斷能力上發展起來的。簡單地說，它有以下四個特點：
提問時使用開放式問題，不用封閉式問題，前者能激發對方思考，後者使對方產生被盤問的感覺；
不要在問題中加入提問者的主觀臆測，避免誤導甚至激怒對方；
詢問的是事實、觀點、依據，不是對方的感覺或想像；
有邏輯有條理有計劃地提問，不是想到哪問到哪。
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