金山網訊 許多黃金首飾店都有以舊換新服務，但市民劉女士在換購後卻發現新首飾比舊首飾輕了近18克。她認為，在換購過程中，店員忽悠、誤導了她，她當天就去店裡要求拿回自己首飾，但店方不答應。店方一位工作人員認為，店方在銷售過程中沒有問題。律師說，店方存在一定過錯，應當賠償消費者原克數金價和原首飾工藝費。
顧客:
當天要換回，店裡不願
劉女士說，4月12日她帶著自己兩年多前在金朝珠寶鎮江二店購買的首飾來到該店保養，工作人員看她首飾舊了，建議她以舊換新，並先後推薦了戒指、手鐲等4款一口價的首飾給她。「我先看中了一款1620元的黃金戒指，算下來比我的戒指少600元錢，店員說，店裡規定不退差價，店員就建議我將舊手鍊換手鐲，由於又存在差價，店員最後建議我把項鍊一起換了。」
劉女士說，在選購過程中，她三次詢問店員首飾克重，但店員只說不會讓她吃虧，並未幫她稱重。「我的舊首飾總重41.74克，按367元每克回收是15318元，新的首飾都是一口價，總價15737元，店裡讓我補400元差價，我當時身上沒錢，就說不換了。店裡說那算了，錢不收了。」
當天回家後，劉女士感到不對勁，立刻問了從事珠寶行業的親戚，對方說多半是克重上出了問題，認為劉女士可能吃虧了。劉女士當天就再次來到店裡，要求稱重並換回自己的首飾，這時她才知道新首飾總重24.22克，比她的原首飾少了17.52克。「店方不肯給我換回來，說新首飾是一口價，工藝好，並說我的舊首飾已經送走寄給公司了，但這才幾個小時，店裡還沒下班，哪有這麼快。就算送走了，也可以幫我追回啊。」
劉女士說，店方還稱，如果她想拿回原來的首飾，要付每克460元的價格。「我算了一下，新首飾總價15737元，相當於只能換回34克多，如果全換回來，我還要補貼4000多元，等於我什麼都沒拿到，淨虧4000多元。」
店方人員:
一口價首飾，不用稱重
此後一個月間，劉女士多次和店方協商，但始終沒有達成一致。日前，記者隨劉女士來到店中，一位男性工作人員稱當時接待劉女士的店員不在，他可以把對方喊到店裡。在此過程中，劉女士向這位先生說了自己的遭遇和訴求，要求對方把舊首飾給自己或賠償損失。
對方稱，銷售人員在整個過程中沒有問題，店員沒有義務幫顧客稱一口價商品，且發票和首飾吊牌背面有克重，劉女士稱，這些此前店員從未告訴她，自己也沒仔細看。「如果我現場就知道吊牌背面有克重，我當場算一下，肯定不會換購。」
這位先生說，店裡每天將舊首飾送到公司回收熔化，劉女士當天要求退貨的時候，很可能首飾已經送走了。劉女士認為，店方就算當天送走也來得及追回。雙方溝通過程中，劉女士意外得知，自己換購的吊墜是18K金。這位男性工作人員稱，換購時店員會說明黃金成分，且吊牌上標有AU750，意思就是18K金。對此，劉女士說店員沒講過。「我和店員說我只要足金，當時要知道是18K金肯定不換。」記者詢問這位先生能否調監控，對方稱店裡監控只有圖像，沒有聲音。
由於雙方說法不一，現場調解未能達成一致。記者建議這位先生將劉女士的訴求向公司匯報，建議雙方進一步協商。這位先生稱店員在較遠的地方趕來，截至記者採訪結束，此前銷售的店員一直未出現。
律師:
店方有過錯，應當賠償
記者諮詢了江蘇江成律師事務所律師傅小景。他認為，黃金不同於一般商品，消費者無法肉眼看出克重和成色，店員說吊牌上AU750這個標號代表18K金，這是一個非常專業的術語，普通消費者很難掌握，店員銷售時更應該向消費者特別說明。「消費者三次要求稱重，說明消費者特別關心重量，作為金店店員，應幫消費者稱重，讓消費者完全了解，作出真實意思表示。」
傅小景說，劉女士在換購後發現重大誤解，當天就前往店中要求退換，此時店方應該保留原始證據，防止原產品滅失，避免糾紛擴大化。目前看來店方的行為存在一定過錯，沒有盡到謹慎義務，應當對消費者進行賠償。（記者 張馳川）攝影 張馳川