【《參考消息》駐倫敦記者白旭報導】醫療糾紛在任何一個國家都有，但是總體來講，英國因醫療糾紛發生惡性案件的情況並不多，這得益於醫院服務質量的提高和完善的糾紛解決體系。
根據英國衛生部網站上提供的信息，英格蘭從1997年到2008年之間，每年政府部門收到的醫療投訴在8.8萬到9.6萬件之間。投訴的內容很廣泛，從科室上看，最多的是關於急診服務的；而從內容上講，比較多的是診斷服務、醫護人員的態度，以及預約的突然取消和推遲。但英國解決醫患糾紛的效率在提高——從最初的65%到2008年的73%。
優化服務 防患未然
服務態度差、信息不公開等都是容易造成醫患糾紛的原因，英國通過優化服務來防患於未然。英國的醫院按照管理方式分為公立醫院和私立醫院。英國本國公民和在英國合法居住半年以上的外國人都可以享受公立醫院的免費醫療服務。
北京來倫敦讀書的谷先生四歲的女兒小帆有一次發燒引起哮喘，去一家公立醫院就診，大夫很快就安排小帆戴上氧氣罩到檢查室觀察。進了檢查室以後，醫護人員便主動過來給小帆看病。先來了一個測體溫的護士，接著是一個護士來給小帆送玩具，第三個醫生進來診斷後決定讓小帆住院。
「這裡看病比較方便，不需要一個個診室跑。」谷先生說。
由於不需要繳納任何費用，最初的藥又是直接送到病房的，谷先生就一直陪在小帆身邊。
「孩子病了家長肯定都著急，但是這樣有很多人幫忙多少能減少我們的焦慮。」他說。
谷先生僅有一次需要親自去藥房取藥是小帆出院之前。「當時是有工作人員帶著我去的，因此沒有覺得特別難找。」他說。
英國很多公立醫院設施都比較舊，但是服務還是不錯的。由於醫生比較忙，醫院裡面專門有社工和病人溝通。
但是由於去公立醫院看病的人多，患者需要預約，而預約過的病人需要等待短則一周長則數月的一段時間才能看上病，很多人選擇去私立醫院看病。
在英國，私立醫院的很多服務（美容相關的除外）也是被醫療保險所覆蓋的，因此雖然需要花錢，也不至於太貴。為了招攬生意，私立醫院的服務比公立醫院更好。
中立調解 提供信息
倫敦帝國理工學院醫學倫理教授拉阿南·吉倫可以說是醫療糾紛研究方面的泰鬥，常出現在電視訪談節目中。據他介紹，大部分的英國醫院裡面都有一個倫理委員會。這個委員會是醫院成立的，但是不隸屬於醫院，而是相對獨立。
這些委員會是上個世紀90年代開始出現的，委員會的成員包括醫生、護士、社工、律師以及一些患者的代表。這個委員會的職責是幫助解決本醫院的醫療糾紛。「如果必要，人們還會邀請其他部門介入。」吉倫教授說：「比如說如果糾紛涉及宗教習俗，也許人們會邀請一些宗教人士參與調解。」
如果醫院內部解決不了糾紛，患者可以向地方的政府機構投訴。根據2009年4月1日的規定，患者需要在診斷後12個月內向當地政府以書面或者口頭方式投訴，而政府部門要在三個工作日內告知患者收到了投訴，並且雙方商量需要多長時間進行調查。除非有患者同意，不然政府部門要在6個月內解決糾紛。
實在解決不了的糾紛只能訴諸法律手段了。但是上法庭的並不一定是病人和醫生。「在英國，病人有醫療保險，而醫生和診所也有保險，因此很多時候是兩個保險公司的律師在打官司。」在英國經營中醫診所的任廣峰說。
英國的法院使用案例法，因此專門有一個權威的醫學期刊收集全世界各地醫療爭端的案例，供醫患雙方引用來解決糾紛。
針對醫患信息不對等的問題，英國有一些非政府組織專門提供醫學方面的指導。一些大的醫藥集團也會贊助這樣的組織收集對病人和一般老百姓有用的信息。
勇於認錯 賠償大方
即使這樣，醫療糾紛也是在所難免。
任廣峰的中醫診所連鎖公司在英國已經有二十多家診所了。他表示，醫療糾紛時有發生，不過一般都是比較小的糾紛，比如病人覺得自己沒有好轉要求退錢等等。
「一般私立醫院的想法是，為了以後的生意要儘快解決糾紛。」他說：「一般肯定會儘快認錯，該賠償就賠償以息事寧人。」
多年前，任廣峰在北愛爾蘭的一個診所給一個病人拔罐子的時候遭遇糾紛，病人稱自己皮膚被燒傷，並拿來了其他醫院開來的證明。任廣峰表示，這些證明一般他們很認可，因為在英國做偽證後果很嚴重，醫生一般不會那樣做。雖然這個事故並不大，但是他們還是給病人賠償了一萬多英鎊。
英國的很多醫生和診所都上了保險，一旦發生事故，保險公司會賠償部分損失。這也是醫院不會太小氣的一個原因。
尊重病人 體現耐心
吉倫教授認為，很多醫療糾紛說到底就是醫患雙方缺少交流而產生誤解，或者醫生對患者的意見缺乏足夠的尊重。他從1983年開始對醫護人員進行培訓，告訴他們如何同患者相處。
「患者有自己的想法，這是很正常的。」他說：「對於那些有道理的建議，醫生要予以尊重，如果患者想得不對，他們應該耐心解釋。」
現在英國醫生用在一個病人身上的時間大約是10到15分鐘。在這段時間內，可能有些問題無法解釋清楚，而外面又有別的病人在等待。
這種情況下，吉倫教授覺得有這樣幾個辦法：讓護士代為解釋，事先印好小冊子回答病人最容易問到的問題，給他們網站的地址讓他們回去自己查，或者建議他們再預約一個時間。
「辦法有很多，但是關鍵是醫生要耐心，服務態度要好。」他說。