雙連創始人蔡芳文分享「怎樣做好一個養老院」
北臺灣叄芝沿海，萬坪公園綠地、仿雪梨歌劇院的大教堂旁，一家特別的「排隊店」，坐落於碧海藍天之中。
它是雙連老人安養中心，全臺灣最熱門的養老院。總床數430床，入住率100%，預約人數達1700人，現在開始排隊，約23年後才排得到。全臺養老院提供9.9萬多個床位，尚有3萬多張空床，這裡卻一位難求。
它沒有聘僱外勞，人力比為1比2，是政府規定的4倍；每位老人平均空間23平米，是政府規定的4.6倍；它對老人「讓利」，卻年年有盈餘。
臺灣內政部每3年評比一次老人機構（業務現移交衛福部），分優等、甲、乙、丙、丁五級，連3次評比，雙連均為優等，是全臺1033家老人院中，連續3次獲得優等的五家老人機構之一，佔比僅0.48％。
它，紅遍海內外，參訪團平均每月二十個，國內，來自大專院校、EMBA；國外，來自日本、香港。老年人口高達兩億的中國，參訪團更是周周報到，去年迄今，已來了一百四十六團，北京、上海、天津、溫州、武漢，黑龍江團，都跨海來請益。
它，為什麼這麼熱門？
雙連安養中心是雙連教會所設立，包括生活能自理的「安養」區、部分或全部不能自理的「照護」區，以及失智區。
二十年前，辦松年大學（基督教設立的老人學校）多年的雙連教會，看到高齡者需求，決定打造養老院；當時，教會團隊花六年時間，參觀全球二十五國、走訪全臺逾百家養老院，找出「顧客」真正的需要。
朝陽科技大學銀髮產業管理系講座教授黃富順指出，老人的心裡是憂鬱的，因為這個階段，「失多得少」，工作沒了、身體老化、親友凋零、社會網絡窄，失去遠比得到的多。
此時，老人最需要的是，「被尊重的感覺」，黃富順說。
於是，政府規定可請外勞，雙連卻一個外勞也不請，就是為了讓老人與照顧者的溝通無障礙，願意說出需求，心裡舒服，就有被尊重的感覺。
但雙連不是一開始就掌握「尊重」這堂課，而是摔跤後的體悟。
初開業八個月時，雙連做了老人的滿意度調查，其中不滿意項目竟高達51項。連精心挑選的詩肯柚木沙發，都因為過軟、長輩站起來吃力，而被嫌棄。
雙連安養中心執行長蔡芳文這才明白，照顧老人，要更謙卑，尊重其感受，「因為你不曾老過，不能說你是專家，真正的專家是這些阿公阿婆。」於是，蔡芳文找廠商研發、請長輩試坐，直到他們滿意為止。
問卷大家都會做，但願意面對、徹底改善的機構，並不多。如今，照顧老人，雙連有100多個細節要遵守。
這裡，人力比（總人力比總床數）是1比2，是政府規定的4倍；每人平均23平米空間，是政府規定的4.6倍；房間外的看海長廊，讓長輩在房間裡，一抬頭就看見大海，但陽光卻不會太曬；走廊有四種燈光，白天、黃昏、夏天、颱風天，都不同，合適的燈光，讓長輩心情安定、感覺溫暖。
臺灣幾乎沒有養老中心沒裝監視器，雙連卻堅持一支也不裝。
政府規定，老人房間不能裝監視器，但公共空間並未設限，因此，多數養老院為避免意外事件的責任、風險，都會在公共空間裝監視器。
但，雙連堅持不裝，即便為此付出代價。
曾有一次，兩位老人家發生衝突，其中一位被推倒，骨折，由於沒有監視器，雙方家屬為了誰是誰非，爭執不下，結果，雙連承擔責任，支付醫藥費。
事件後，監視器還是沒裝。
「難道，為了這兩位老人家，就要讓其他四百多位不舒服嗎？」蔡芳文認為，這是一種人性關懷，如果老人坐在咖啡廳聊天，抬頭，發現有監視器，心裡會舒服嗎？ 除夕千人大圍爐，更是年度大戲。
這是雙連舉辦十多年的傳統，每年除夕，在大廳席開百桌，家屬陪伴長輩過年，營造以長輩為重心、子女回家團圓的除夕夜。
此外，更為子女打造「孝順平臺」，增設76床家屬「陪伴床」，給探訪的家屬住，家屬來訪不用像「沾醬油」般，屁股沒坐熱就走；如今假日滿床，暑假更一床難求。
這裡，讓長輩「覺得自己有用」山水畫、卡拉OK、日語，都是入住者在教。
尊重長輩、將他們捧在手心，填補「失大於得」的心理缺口，是第一步；第二步，要讓長輩「覺得自己有用」。
雙連一周開出30堂課，老人是學生，也是老師。三分之一課程，像山水國畫、卡拉OK、日語、健美操，都由入住者擔任老師。
黃富順說，老人一定要動腦，因為神經細胞要靠神經軸突連結，動腦時，軸突會一直連結細胞，腦力就不會退化；不退化，就有自主權。
開課，看似簡單，做到卻不容易。
另一家政府評比優等的北部老人安養中心，某日上午陽光燦爛，偌大的空間，卻顯陰暗；兩位老人呆坐大廳，面無表情；牆上的老人功課表，活動大半空著，只剩健康操、心靈課。
30堂課與2堂課的差距，寫在老人表情裡。
要行動自由，又要確保安全，更須精心設計。
每層樓走廊，都有上下雙層扶手，扶手的直徑，是參考拔河繩子而來，讓手剛好可握穩；老人不論站著走或坐輪椅，有扶手做依靠，就能靠自己的力量，走動串門子。電梯是碰到一張紙就會停，讓老人搭電梯上下樓、穿梭走廊，沒有後顧之憂。
上課，讓老人動腦；煮食，讓老人動手；扶手，讓老人動腳，這三動，打造出老人的有用感。
它能留住員工！工作3班制、給薪高同業，流動率僅3％
然而，雙連比起其他評比優等的機構，收費不算高，當資源有限，如何既對老人讓利，又能確保永續經營？
訣竅是「該花一定花；不該花的，我們也不花，」蔡芳文強調。
取捨，從損益表看出端倪。雙連年營收約1億5千萬元，超過九成來自費收入，其他收入，包括政府補助、捐款、利息收入等；支出面，有高達65％花在人力上。
臺灣老人福利機構協會常務理事、海青老人安養中心執行長賴添福，今年完成老人養護機構經營績效調查報告，發現人力支出佔最大比重，平均是58.8％。雙連則高出6個百分點。
若按照政府規定合法請外勞，一年現省800萬元，但雙連不但全僱用本地人，給付薪資也在同業之上；基層服務員月薪28000元，二技畢業29000、大學畢業30000元起跳，連同年終、績效獎金，年薪14個月，3班制輪班。合理的工時與待遇，換得2％至3％的低流動率。
員工無後顧之憂，才能落實「抹布精神」。抹布精神，是雙連教會牧師陳溪圳所創，就是將自己當成抹布，將自己放到最小，去關心、照顧人。
養老院是人力密集的行業，人力質量好，服務才到位。雙連人力支出乍看可觀，卻賺到滿住率、捐款、顧問收入，與大筆土地捐贈。
雙連的土地價值驚人，這些土地，來自老人安息前，因感念雙連的照料而捐贈。
目前雙連名下受捐贈而來的土地資產，包括新莊、石牌、淡水、臺南等農、商、住土地，共約3600平米，公告現值約6億元，估計市價達30億元。
另外，雙連從今年開始，多開發一項顧問業務，將13年照顧老人的經驗，變成服務輸出，目前大陸3家新的大型養老院，和雙連籤下合作意願書，總共4400多床，另外，還有七個案正洽談中。今年這項收入約一、兩百萬元。
「這是可以做的行業，顧客一住進來，如果照顧得好，提供一次購足服務（健康安養、生病養護），他會住很久。」蔡芳文說。長輩如果70歲入住，至少有15年以上穩定的現金流。
它能搞定家屬！發生意外不卸責，避掉訴訟糾紛
「人力」是該花的，不該花的呢？是呆帳及訴訟。一般養老院常見的呆帳，雙連一件也沒有。許多養老院碰到老人繳不出月費，通常列呆帳停損，然後請社會局接手，把老人接走，公事公辦。
但，雙連卻透過與個案或家屬協商，分期繳款，大部分人過一段時間，就恢復正常繳款；完全繳不起錢的，則靠募款協助。
意外事件帶來的訴訟，是經營養老院最大風險，雙連卻連一件訴訟也沒有。
一位新北市養護機構，最近發生一件訴訟案。一位失智老人不慎跌倒，家屬提告，要求賠償80萬元，負責人說：「他住這邊2年，才賺他10萬！」
賺10萬，卻有賠80萬元的風險，雖然多數機構會投保意外險，轉嫁賠償風險，但仍須部分負擔。
雙連雖也投保，思維卻全然不同。蔡芳文說，就像汽車出車禍，客人坐在你車子裡，駕駛要負責，老人在雙連發生意外，雙連第一時間就負全責，降低家屬不滿，就不會走向訴訟。
「老人發生意外，不是買保險就好了。」保險保障了機構，但公事公辦的結果，顧客會留不住，入住率降低，現金流就出問題，陷入惡性循環。
為降低意外事件風險，雙連更製作「意外事件報告單」，雙面A4表單，資料巨細靡遺，且每月統計，找出最容易發生意外的地點、時間，加強改善。
維持零呆帳、零訴訟，表面上，雙連「給」很大，但長期下來，獲得更多。雙連歷年平均淨利率是2％至3％。賴添福調查指出，臺灣100多家50床以上的大型養護機構，平均淨損率13％。雙連淨利率在大型機構中，屬於前段班。（節選商業周刊）
這顯示，找到長輩需求，才能啟動養老產業的良性循環。
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