12月1日，通遼市委書記馮玉臻一行深入裕景花園、新雅馨園小區居民家中調研供暖情況。調研主要針對近期極端天氣造成通遼市主城區200餘戶供熱溫度不理想、市長熱線較往期偏多的問題，馮玉臻書記在現場作了重要指示。近日，通遼熱電公司立刻開展自檢自查，就老百姓關心的供熱問題開展了一系列整改工作，切實履行央企應負的社會責任和政治責任。
針對天氣變化 提前8小時調整熱源參數
由於通遼熱電公司供熱管網半徑較大，若熱源參數不及時調整，會出現室外溫度突然下降後，熱水通過較長時間的循環才能將提升的熱量輸送至熱用戶家中，造成熱用戶對這段時間室內溫度感到不舒適、不滿意。為改善這種現象，通遼熱電公司根據不同熱源的供熱半徑計算，因「熱惰性」造成的延遲時間，每天晚間根據天氣預報計算第二天熱源參數，提前協調三家熱源單位調整相應的供熱參數。根據熱源單位地理坐標位置和管網循環實際的工況情況，通遼發電總廠提前8小時調整、通遼盛發熱電公司提前6小時調整、通遼熱電公司提前4小時調整，確保在室外氣溫下降時，熱用戶室內散熱量可以得到及時補充。
公司領導帶隊分片包幹進行回訪 做好用戶服務工作
對於熱用戶反映強烈的客服接聽、電話回訪和上門回訪不及時等問題，存在部分工作人員服務素養不高、服務意識不強，找熱用戶家中門窗密封、牆體保溫等客觀原因，強調《內蒙古自治區城鎮供熱條例》中18℃供熱標準，輕視熱用戶體感溫度等情況。針對這些問題，通遼熱電公司已組織三個供熱分公司各抽調一名綜合素質較高的年輕員工專門負責信訪回復，各供熱分公司負責人帶頭做好客服、回訪等工作，堅決杜絕搪塞、拖延等情況，同時每天利用公司電話大早會由各供熱分公司匯報信訪回復情況及採取的措施和進展。此外，該公司領導帶隊重點深入反映供熱效果不理想的熱用戶家中，全面開展回訪，工作人員做好電話跟蹤和上門回訪，全面提升供熱服務水平，達到熱用戶滿意。每周一、三、五向國家電投內蒙古公司火電部和通遼市住建局供熱辦匯報客服工單及市長熱線工單處理情況。
成立專業清洗小隊 保證供熱效果提升
目前，通遼熱電公司轄區內304座換熱站中105座為外戶管理狀態，缺乏相對的專業化管理和調節經驗。當部分老舊外管換熱站出現設備出力下降、換熱器堵塞、影響高溫網供熱效果等情況時，會造成該換熱站區域內部分用戶室內溫度下降，導致熱用戶體感不佳而投訴或信訪。針對此類情況，通遼熱電公司主動承擔責任，由該公司出資成立專業清洗小隊，對換熱站內發生堵塞的加熱器進行專業清理，保證溫度得到改善，確保用戶室內溫度20℃以上。下一步，通遼熱電公司將積極推進老舊換熱站移交工作，接收後統一管理統一調節，按計劃檢修，確保設備運行良好，保證供熱效果。
入戶測溫時間調整為每天「上午9時前，下午15時後」
目前，供熱標準按照18℃調節熱量，使得部分用戶體感不舒適，造成用戶不滿意。通遼熱電公司轉變供熱思想，按照「熱用戶至上」理念，熱網投入熱量按室溫23℃調節，確保因局部區域熱量不平衡造成採暖效果有差異的情況下，室內溫度全部保證在20℃以上。
關於熱用戶撥打熱線投訴供熱溫度不達標的問題，通遼熱電公司一直執行從8點鐘開始按投訴名單逐戶測溫，部分用戶測量時間排在日照較強時間段，用戶認為此時段測溫是供熱企業不負責任的表現，形成二次投訴。針對此情況，通遼熱電公司調整入戶測溫工作機制，接到熱用戶不熱投訴後，客服工作人員負責詢問熱用戶何時方便測溫，以熱用戶的要求為準，測溫時間段設置在「上午9時前，下午15時後」，避開日照較強的時間段。
對集中反應供熱效果較差的小區進行專項治理
目前，重點反應供熱效果較差的用戶有200戶，涉及供熱面積2——3萬平方米，主要集中在裕景花園、新雅馨園、阿卡迪亞、親水人家等小區，熱用戶反映存在解決供熱問題回復不及時、推脫、搪塞等問題，小區室溫一律按最低20℃調節，不能為特殊群體著想，致使多名熱用戶重複投訴。針對此情況，通遼熱電公司將採取主動幫助熱用戶加強室內防漏風、加裝電暖氣、衝洗地熱濾網、加強排氣等措施，重點突出對特殊群體熱用戶的關心關愛。
對12345市長熱線及961658客服熱線反映採暖效果不理想較多的小區，該公司將重點反映供熱效果不理想的熱用戶分類梳理、分片包幹，落實到具體的工作人員進行排查。對服務界限不夠深入、二次網冷熱不均的問題，該公司將著重加強二次網調節，如發生閥門設備失靈等情況，則由通遼熱電公司出資更換，確保提升二次網平衡，保證熱用戶室內溫度均處於20℃以上。
通遼熱電公司在12月3日召開了「通遼市委書記供熱調研問題整改專題民主生活會」，深刻剖析問題根源，制定了一系列整改措施，切實做到扭轉觀念、與時俱進，提升「用戶至上、主動服務、保障效果」意識，切實強化供熱服務質量，主動擔當責任，把供暖各項保障工作抓緊、抓細、抓實。
通遼日報記者 張宇曦
【來源：通遼文明網】
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