用戶訪談技巧總結
1.要如何做
1）深入用戶需求
我們需要在訪談中深入的探究用戶是如何思考，如何引發用戶行為，用戶的真正需求是什麼。而不僅僅是停留在表面的他們說了什麼上。我們要詢問經歷而不是看法，詢問原因而不是得到結論。
最典型的例子就是100多年前，福特公司的創始人亨利·福特先生到處跑去問客戶：「您需要一個什麼樣的更好的交通工具？」幾乎所有人的答案都是：「我要一匹更快的馬」。
很多人聽到這個答案，於是立馬跑到馬場去選馬配種，以滿足客戶的需求。但是福特先生卻沒有立馬往馬場跑，而是接著往下問。
然後福特就發明了汽車，很好的滿足了的客戶的需求。「如果你們的產品能有XXX這樣的特色功能就好了」，很多產品正是聽取了這樣的用戶意見之後，導致最後結果不太理想的。
就像福特汽車的這個故事告訴我們的，我們需要挖掘客戶真正想要的東西，而不是停留在現有客戶所說事物的表面，傻傻去找一匹很快的「馬」。
2）關注用戶過往的經歷
在訪談過程中，我們的提問儘量圍繞用戶過往的經歷來問，而不是未來的希望。因為大多數關於未來的問題都會包含很強的引導性內容。而過往的經歷由於是真實發生的，我們往往能從中獲得更多的內容。
如果想用戶提出「我們有一個XX新增功能，是XXX這樣操作的，您覺得怎麼樣？會使用嗎？」這樣的關於未來假設性的內容，就會導致用戶說出不是基於真實用戶體驗的個人意見。
這是用戶自己的主觀判斷，並不是真正的用戶體驗，我們訪談的目的是收集未經分析過的新鮮數據，而不是引導用戶說出讓我們愉悅的內容。
3）接受沉默
許多初次訪談的人員會非常害怕現場的沉默，用戶一旦陷入沉默，就會馬上上前解釋或是詢問。訪談中我們需要給予用戶足夠的時間思考和回憶，不要立即讓用戶給出他們的回答，給用戶大概10秒的沉默時間。
「訪談留白」給了用戶細緻思考的時間，他們在回答時會更詳盡而肯定。在我們需要鼓勵用戶說出更多內容時，也可以這樣去做：當用戶描述結束後，可以不要急於接話或是追問，認真地看著用戶，並點頭鼓勵，用肢體語言告訴他，我對你的描述非常感興趣，期待你說出更多。
這時，用戶往往會再補充一些描述。當然，當用戶確實無法說出更多時，也不必給過於苛求。告訴他，他剛才講出的內容已經很有價值了，如果有新的想法，可以在訪談過程中隨時告訴我們。
2.不要如何做
1）不要回答用戶關於使用上的問題
在訪談中，如果遇到用戶針對設計方案主動提問的情況。在這種情況下，可不必急於回答用戶的問題，而是反問用戶，請他們聊聊對方案的預期。
例如：如果用戶提問，「這部分會展示什麼內容？」，我們可以反問，「您認為這部分會展示什麼內容呢？」；甚至還可以進一步追問，「為什麼您認為這裡會展示這些內容呢」。
聊到這裡，我們就可以探知用戶對方案的構想，以及對方案的關注重點。
接下來，可以告訴用戶，我們目前的設計方案是怎樣的。然後將現有方案與用戶的預想進行對比，請用戶評價下各自的優劣。最後，還可以進一步探究，為什麼用戶會問出這個問題，為什麼他會對這部分展示什麼內容感興趣？
抽絲剝繭，層層追問，可以幫助我們更好地探知用戶的需求。當用戶主動提出問題時，不要急於給出答案。變被動回答為主動追問，才可刨根問底，層層探知用戶本質需求。
2）不要在無效的問題上糾纏
在訪談時我們經常會遇到一些侃侃而談的用戶，我們要把控訪談的節奏，否則會面臨話題直接被帶著走，最後草草收尾。
在傾聽時一旦發現有偏題現象，趁受訪者思考的空隙，迅速拿回話語權，對受訪者的觀點進行總結，然後提出新的問題，一般情況下，受訪者不會再就原來的問題糾纏下去。
「您剛才說設置多套皮膚…. ,關於這一點，我很同意您的觀點，那對於點擊切換支付方式這塊您的看法是？」
3）不要使用用戶理解不了的專業詞彙
由於我們是專業領域的從業者，詢問的過程中經常不自覺的說出一些例如「icon、金剛區、瓷片區」的「行業黑話」，然而這些專有詞彙用戶不一定了解。
訪談時我們需要有意識的將這些專業詞彙轉化成普通用戶能聽得懂的語言進行描述。畢竟如果用戶都聽不懂你在問什麼，他也無法給出詳細的回答。
4）不要在訪談過程中表露出失望或是責備
訪談人員一般會是產品相關的設計人員。自己精心設計的產品如果被用戶吐槽可能會產生挫敗感，進而不自覺的流露出失望的表情，甚至還會問出類似「這麼明顯都沒有看到嗎？」、「沒有人會發現不了這個地方吧？」這樣的問題。
寫在最後：
不要小看一次看似簡單的談話，使用正確的訪談技巧，就能獲得一手的用戶信息。但是也不要過分執著於使用什麼樣的方法，在實際情況中經常是夾雜著使用多個方法。重要的不是使用什麼方法論，而是獲得一手的用戶數據。