相信大家都去過星巴克，那你有沒有注意過一個小細節。星巴克的結帳收銀櫃檯排隊是沿著櫃檯開始排的？或許你沒有注意，也或許你注意到了。如果你注意到了，那你有沒有想過他們為什麼這樣設計？橫著排比豎著排有什麼地方要好麼？其實這裡面牽涉到了一個排隊服務的優化問題。
排隊是我們在接受服務時司空見慣的問題。買東西要排隊、等吃飯要排隊、上班坐電梯要排隊、去辦理手機套餐要排隊、甚至上廁所也需要排隊。可以說排隊貫穿了我們生活的方方面面。
既然排隊貫穿了我們生活的方方面面，那你一定會發現在排隊中遇到的問題。排隊排在隊尾，完全不知道前面發生什麼事情了，心理焦急難耐一直想知道排頭是不是在前進。本來很想去吃這家火鍋但排隊排了5分鐘完全沒有看到隊伍減少，只好放棄去找另一家人少的店鋪。
現在有一家火鍋店的生意非常火爆，每天都顧客盈門，但是他們的經理也在為一件事情一直苦惱者。那就是每天都會收到大量的顧客投訴，他為此非常苦惱。如果你是這家餐廳的經理，你準備怎麼解決這個問題？
是不是從新布局餐廳增加更多的位置、加快上菜速度、優化收銀流程加快收銀速度？他也是這麼做的，可是優化之後還是有大量的顧客抱怨排隊時間太長，他非常苦惱。
他向一位心理學家朋友抱怨這個問題。心理學家朋友哈哈大笑，告訴你應該解決的不是排隊速度問題，而應該是排隊中的焦慮問題。顧客大量投訴表面看上去是排隊時間長、其實是因為排隊過程中所產生的焦慮問題。
心理學家給了他3點建議。給顧客展示出現在地排隊等候進度，在餐廳等候區給出一個牌子顯示出現在叫號的位數，讓顧客隨時都知道他前面還有多少人。在排隊去給予顧客一些"事情"做，比如給顧客準備撲克牌、雜誌、或者準備一些彩紙讓顧客折星星。在排隊的時候先給顧客提供服務，先給出菜單讓顧客觀看讓顧客選菜，增加他們的投入降低顧客放棄的欲望。
回過頭來，我們再來看看為什麼星巴克的餐廳的櫃檯是橫著排隊的。橫著排隊可以看到隊伍的首位知道隊伍是否還在前進，同時可以看到咖啡師們為顧客準備咖啡，這就是一種進度條讓顧客清楚地知道等待的進度。橫著排隊顧客的身邊就是櫃檯，櫃檯裡會放有出售的商品，顧客可以排隊的時候就考慮自己要點什麼，不用像豎著排隊的時候到了櫃檯前面才能看到菜單。另外，看咖啡師糕點師製作可以吸引注意力，可以有效緩解顧客因排隊產生的不滿情緒。
這便是心理學在排隊上面的應用。加快排隊處理的速度或許是一個數學問題，可以通過優化流程等解決。但排隊過程中給予顧客的焦躁卻是一個心理學問題，我們可以通過心理學的方法有效解決這些焦躁。或許解決了顧客的焦躁，流程上稍微慢一些也變得無傷大雅。
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