最近兩天，長沙這家神奇的奶茶店——茶顏悅色又在網上火了起來。 先是茶顏悅色在公眾號發布推文，稱因為季節時令原因，「聲聲烏龍」（某一款茶）要下架了。結果公眾號、微博的粉絲們 「萬人血書」，勸回聲聲烏龍茶： 很多人冬天也喝冷飲啊，我凍到發抖也要買冰的聲聲烏龍！ 您老人家這啥破聲明給 看笑了，咋的，想給我們整個大活是吧？ 講道理，我捨不得聲聲烏龍，可以下架三季蟲保留聲聲烏龍嗎？
然後才過去兩天，茶顏悅色就再次發文《誰也別想動聲聲烏龍，老闆也不行》，在粉絲的「聲討」下把「聲聲烏龍」留了下來。
緊接著，在 10 月 28 日，又有一個關於「茶顏悅色奶茶缺斤少兩」的報導在微博引起熱議。報導稱：茶顏悅色聲稱有 500 毫升的奶茶，實際只有 370 毫升。 結果，媒體低估了茶顏悅色粉絲的力量，大家紛紛站隊茶顏悅色：
嗚嗚嗚解釋得好累哇~偏偏還有人給「解釋」扣上「腦殘粉」的帽子，長沙人真的挺難過的； 給他們改 杯子裡放500ml，把奶蓋放他空蕩蕩的腦子裡；
不過這還不算啥，現在茶顏悅色早就是 長沙的地標了 ，甚至有不少人 會 為了喝杯茶顏，大老遠打飛的、坐高鐵跑到長沙……而且一到長沙，大家基本上都是每天 2-3 杯茶顏起步，不得不勸自己： 毫不誇張地說，在長沙，茶顏悅色的火爆程度吊打喜茶、樂樂茶、COCO、一點點， 網友們還曾發起萬人血書，請願茶顏開出長沙。 事實上，茶顏悅色的火爆絕不是偶然，它有很多魔幻的操作，營銷於無形之中（高手，這是個高手），說它是奶茶界的星巴克一點也不為過。 茶顏悅色究竟有多魔幻？魔幻的背後又藏著哪些火爆的秘密呢？ 吊打喜茶、秒殺一點點茶顏悅色有多魔幻
說到茶顏悅色，相信很多小夥伴對它的印象都是，店鋪前的人山人海，越來越長的點單小票，以及各種各樣的「反人類」服務。沒錯，茶顏最魔幻的就在這 3 個地方。 1）魔幻的選址
茶顏悅色很傲嬌，只在長沙開店（前段時間官宣，今年 10 月左右進軍武漢和常德），目前在長沙已經有 170 多家門店。 170 多家門店，什麼概念？喜茶在北上廣等一線城市開店的數量總和，也不過如此。 長沙的高鐵站內，就有至少 4 家茶顏。走在長沙的街頭，基本上每隔 500 米都能看到一家。 其實 500 米一個都說多了，有網友是這樣形容的： 一個十字路口可以看到 5 家茶顏悅色
一棟樓樓下第一家是茶顏悅色，最後一家也是茶顏悅色
一個美食街門口左邊一家，右邊一家，進去裡面第一家還是茶顏悅色
……
更魔幻的是， 幾乎每一家店都有人在排隊，而且基本都是人山人海，水洩不通的那種。 2）魔幻的小票
說到茶顏悅色，就不得不提到它那越來越長的點單小票。小票上的文字一個自稱是話癆的老闆給用戶的一封信，在「信」中老闆巧妙打臉盜版門店： 因為能力有限，目前茶顏僅在長沙開設直營店，其他城市和我們長得很像的門店都和我們沒有任何關係，您在網上看到的所謂「茶顏悅色官網」和「茶顏招募加盟商」的消息都屬虛假， 等我們有錢了就去告他們……
一句「等我們有錢了就去告他們」表達出了對盜版的無奈和心酸， 不免讓人看著有些心疼。當然啦，這是茶顏早期時候的小票。 我們現在已經賺了一點錢開始告他們了，也請擦亮眼睛，切勿輕信上當……
就是這樣一句可愛、有趣、貼心又讓人心疼的俏皮話引發網友討論，茶顏的小票一度登上熱搜榜。 3）魔幻的服務
最魔幻的還要數茶顏的服務了。茶顏的員工曾經談到服務的時候說到：茶顏為了保證顧客的滿意度不擇手段。 比如即便門外的隊伍已經轉了好幾圈， 他們都會不厭其煩地教每一個用戶茶顏悅色的正確喝法： 再比如，對於用戶的不滿意，茶顏還會要求用戶果斷行使「一杯鮮茶的永久求償權」，用戶在任何時間走進任意一家茶顏門店，都可以要求免費重做。」 在很多人看來，「永久求償權」無疑是一步險棋。連茶顏悅色的員工都覺得，老闆的這個舉動很奇葩： 魔幻背後，茶顏悅色火爆的秘密
表面看上去，茶顏的這些行為很是魔幻。魔幻行為的背後，藏著茶顏悅色火爆的秘密。我研究了下，發現這個圈粉無數的茶顏悅色簡直就是高手，可以說是營銷於無形之中。 1）打造人設，拉近和用戶距離
茶顏悅色的「小歷史」中，流傳著這樣一個故事：老闆之前創業一直失敗，什麼都沒幹成。 只在長沙開就是因為沒有經驗，不去北上廣是因為又貴又遠……面對各種盜版的門店也有些許無奈，就像小票上說的那樣： 從小票的字裡行間中看得出來，這就是 一個苦逼創業老闆，一個賺錢難、維權困難的弱勢群體，讓人天然想要保護。 除了老闆的天然人設之外，他們所有的公眾平臺比如公眾號、微博等發的內容，都有自己的人設，比如老闆自稱賣茶的怪叔叔，設計們叫「雞仔一、二、三號」，公眾號運營小夥伴則稱自己為摸魚俠。 他們每個人的人設都很接地氣，並且摸魚俠的公眾號推送， 更是讓人感覺很真實、很可愛。比如有一次摸魚俠用一篇文章巧妙「回應」用戶為什麼只有 XX 店雙倍集點？—— 不僅如此，摸魚俠什麼都拿出來說，比如辦公室被偷了，被老闆罵了……挺搞笑、也挺真誠的， 像不像一位什麼話都和你講的朋友？ 茶顏悅色用心經營者一個有靈魂的線上角色，用這種主動示弱拉近和用戶的距離方式，讓全國的都小夥伴都被吸引到了。 2）自爆家醜，增強用戶信任感
俗話說，家醜不可外揚。然而茶顏悅色卻反其道而行之， 在公眾平臺的推送中有內容都是說自己不好的地方。 比如從 2018 年 4 月開始公示每個月的食品安全報告，比如水果發黴了、杯子裡有蚊子、水槽中有動物的屍體等都寫上。 對表現不好的門店，不僅「通報批評」，還公布食品安全隱患、整改要求，甚至是操作間的監控視頻。 茶顏的安全檢查和日常抽查真的很很很嚴格，但達成後也會有可觀的獎勵（奶茶隨便喝
除了每月公布安全報告之外，他們還會主動承認在管理和運營中的漏洞。 比如去年 5 月的時候， 他們做的一場線下活動嚴重翻車了，因為現場人太多，活動應預案準備不充分，給很多用戶造成了極差的體驗。 於是他們連夜趕稿，出了一篇復盤推文， 在凌晨 5 點推送給用戶道歉。 老闆在留言區置頂留言道歉， 並提供給用戶一個超預期的解決方案，將這次活動造成的負面影響降到最低。 就這樣，茶顏悅色用「自曝家醜」的方式， 和用戶真誠溝通，增強了用戶的信任感圈粉無數。 與其別人「捅」出來，還不如我自己「捅」……沒什麼家不家醜，這就是一種倒逼。如果你自己（員工）作為顧客，看你的行為，臉不臉紅？……
3）像海底撈，用服務維護口碑
說起茶顏悅色的服務，就不得不提到它的「一杯鮮茶永久求償權」。這看似是一個反商業的承諾， 反而贏得了消費者們的信任。很多用戶被感動，都會在社交平臺曬自己「免費求償」的經歷。 事實上，真正去要求重新做一杯的人不是很多，再加上用這種方式倒逼店員們用「心」對待用戶，所以」求償權「的成本也是在可控的範圍之內。 更暖心的是，下雨天的時候，店員會給排隊的用戶送傘。 據說茶顏送傘是因為有一個下雨天，某店員把傘借給了顧客，後來所有店裡都有了傘。並且他們還在下雨天，推出第二杯半價的活動。 還有一次，有個姑娘在店裡 抱怨鞋把腳磨破了，店員送上了創可貼，後來所有店都有了小藥箱。 有個學生高考完，店員還把他的會員卡號填成他的理想分數。 除此之外，茶顏還特別寵粉，有的新飲品連名字都是粉絲取的。再比如新產品上架時反映平平，下了架，粉絲一呼喚，就又回來了。 4）像星巴克，增強用戶擁有感
茶顏還會像星巴克一樣，把用戶的姓氏寫在杯子上。這種把顧客名字刻在杯子上，能夠引起顧客好感的現象。 這背後有個心理學知識可以解釋： 稟賦效應。稟賦效應指的是：我們會認為自己擁有的東西價值更高。 用這個理論解釋茶顏悅色的例子就是，因為人對自己的名字是很敏感的，所以如果杯子上刻有我的名字，能夠增強我的擁有感。我會認為他更值錢（其實並沒有）。 除此之外，用戶還願意拍下寫有自己名字的杯子，發個朋友圈啥的，一來二去就增加了品牌的記憶點。 5）密集鋪店，提升品牌曝光度
仔細觀察你會發現，店鋪一般會集中一些人流量比較大的地方，比如長沙的核心商業街、美食街的街旁等，目的是為了分散人群，減少大家排隊等候的時間。 另外，茶顏悅色密集鋪店也大大降低了推廣和引流成本。 從某種程度上說，這跟肯德基、麥當勞、漢堡王喜歡開在一起的道理是一樣的，各家門店開在一起為了 尋求一個「均衡點」，互相藉助對方推廣引流，給用戶造成一種，來到這個「片區」可以吃到漢堡的印象，對各方都有好處。 再加上茶顏悅色密集布局核心地段，可以最大限度提升品牌的曝光度，加深品牌印象，讓用戶一想到喝奶茶，就自然而然地想到茶顏悅色了。 6）集點卡，做會員，提升用戶留存
茶顏悅色之前還有一種神奇的操作——集點卡。集點卡就是用戶在消費的時候，就可以獲得一個貼紙，集齊一定的貼紙後，可以兌換奶茶喝周邊等。 如此一來，就可以讓用戶的每一次消費都被記錄，並且這個 集點卡就像鉤子一樣，鉤住用戶促使用戶不斷地想喝一杯，再喝一杯。 這背後也有一個心理學理論： 空鳥籠效應。意思是你可能會為了一個空鳥籠，再買一隻鳥。回到茶顏悅色的集點卡上就是，你可能會為了集齊點卡，不斷地喝奶茶。 值得一提的是，茶顏還為新品設計了更加炫酷的貼紙，給足了用戶驚喜感。 不過今年年初，考慮到實體集點卡容易掉也容易忘，用多了還挺浪費紙，茶顏把集點卡電子積點卡，雖然少了儀式感，但是「薅羊毛」更方便了。 另外，茶顏悅色還會設置會員充值活動，不定期發放優惠券。還會站在用戶的角度上去梳理怎麼樣買奶茶最省錢。正所謂官方薅羊毛教程最為致命。 其實這就是一種用戶思維的體現，站在用戶角度上，去想能給他們提供什麼，而不是簡單地告訴用戶都有什麼優惠活動。 7）做文創、賣周邊，製造傳播話題
茶顏悅色百萬中國畫的版權，把門店、各種裝飾包裝成中國風。 12 款造型的杯子，從牡丹亭到霸王別姬，很有韻味。 而且每一杯奶茶的名字都起得詩情畫意，比如幽蘭拿鐵、蔓越闌珊、聲聲烏龍、嶺南佳荔、鳳棲綠桂、抹茶葡提、茉黛玉、浮雲沉香、箏箏紙鳶…… 和其他品牌不同的是，茶顏悅色會讓人感覺很有文化底蘊，更像是一個低調有內涵的「美人」。 除此之外， 茶顏悅色很擅長「製造」傳播話題，而且還很巧妙。 翻看微博上的「茶顏悅色」超話你會發現，它默默地給用戶帶來了很多暖心的瞬間，這些暖心瞬間可以讓用戶產生自發傳播的行為。 比如，茶顏上線了外賣，店員們會在外賣單子上給用戶寫情話，畫小倉鼠，讓人感覺很親切，很有趣。
結語
講真，我以前在長沙讀書的時候， 茶顏方圓 1 公裡內寸草不生，任何奶茶店都別想活 有人稱它為奶茶界的楊超越，因為將粉絲經濟植入品牌運營，讓消費者變成粉絲；還有人稱它為奶茶界的星巴克、奶茶界的海底撈，因為它營銷於無形之中， 堪稱奶茶界低調的狠角色。 還有一個原因就是，茶顏悅色 7 年了，都不開出長沙，這讓廣大長沙人民很有城市榮譽感和歸屬感： 茶顏悅色只有長沙是真的，其他地方都是假的！（傲嬌臉）
我們在外地的小夥伴想喝都喝不到，我想之所以這麼火，還是因為得不到的永遠在騷動吧。 參考資料：《為什麼說茶顏悅色是奶茶界的楊超越？》 人物 註：文章為作者獨立觀點，不代表梅花網立場。
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