今日關注
2021新年伊始，中國消費者協會聯合人民網輿情數據中心，基於大數據平臺數據與輿情社會影響力測算結果，共同梳理出「2020年十大消費維權輿情熱點」。
熱點一：防疫產品價格和質量廣受關注
●社會影響力：113.3
新冠肺炎疫情發生以來，防疫產品市場需求呈爆發式增長。隨之而來的是，防疫產品質量違法案件與消費者投訴大幅增長。防疫產品消費維權問題具體體現在五個方面：一是個別不法經營者銷售「三無」、假冒偽劣口罩。二是在微信群以代購或團購口罩的名義實施詐騙。三是趁機哄抬口罩、防護服、測溫槍等防疫用品價格。四是個別電商平臺商家通過「砍單」、捆綁搭售、以銷售口罩為名誘導消費者下載APP等不良營商手法，侵害消費者合法權益。五是個別電商平臺商家開展預售，但實際所售口罩、酒精、消毒液等防疫產品發貨不及時，引發消費者不滿。
熱點二：「直播帶貨」新問題層出不窮
●社會影響力：108.3
2020年，直播帶貨頻頻「翻車」，不僅產品質量低劣、虛假宣傳、售後服務不到位等老問題依然突出，公眾人物刷單造假、流量造假、虛假舉報等新問題也層出疊現。11月，中消協點名了李佳琦、李雪琴等參與的直播存在售出商品不讓換、數據注水等問題。辛巴帶貨的燕窩被指是糖水、羅永浩承認帶貨的皮爾卡丹羊毛衫是假貨等話題也引發輿論熱議。
熱點三：「雙11」複雜規則難壞「尾款人」
●社會影響力：100.2
2020年的「雙11」近一個月的促銷活動中，各大商家紛紛推出「全年最低價」「定金抵扣」「紅包補貼」「滿減」「限時搶購」等優惠活動吸引消費者眼球，但滿減、津貼、紅包、合併購買等複雜的計算方式堪比數學考題，這些複雜的規則不僅降低了消費者體驗，更引發消費者對其合理性的質疑。此外，還有不少消費者反映，天貓、京東等平臺上的部分商品價格存在先提價後打折、虛假促銷、誘導交易、大數據殺熟等問題。
熱點四：酒店、旅遊、出行退訂糾紛多
●社會影響力：99.6
2020年疫情防控初期，各大航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業、OTA（在線旅遊）平臺退改需求激增，但由於退改訂單無法及時處理，引發大量消費者投訴。具體來看，餐飲服務方面，因疫情影響，無法正常聚餐，消費者退訂時與商家發生糾紛的情況較多；住宿方面，個別酒店趁機漲價、拒退定金或預付款等問題突出；出行服務方面，航空客票退票難、航空訂單處理慢、航空公司和OTA平臺相互推諉、服務態度差、航空客票退改政策不明晰等投訴較多；旅遊服務方面，部分平臺、旅行社退款不及時或以代金券代替退款，引發消費者不滿。
熱點五：長租公寓接連爆雷跑路
●社會影響力：97.9
2020年，蛋殼、青客、巢客、嵐越、寓意長租公寓接連發生爆雷、跑路事件。長租公寓爆雷不僅導致大量租客無法得到平臺曾經承諾的服務，甚至還面臨已付房租或身負貸款卻無房可住的情況，而房東也面臨收不到租金、房屋也無法收回等問題。同為受害者的部分租客與房東之間還因為房屋租賃的問題產生爭執，甚至出現過激行為。
熱點六：在線培訓服務亂象頻現
●社會影響力：91.0
疫情期間獲得井噴式發展的在線教育消費維權問題頻現。2020年7月，央視「3·15」晚會曝光了嗨學網虛假承諾，讓消費者陷入交錢容易退錢難的困境。同月，學而思網校因存在低俗視頻、教唆早戀等突出問題，被北京網信辦及屬地教育主管部門約談並被責令限期整改。在線英語學習機構「阿卡索外教網」被曝外教教學質量差，且教學資質認證存疑。「噠噠英語」被指擅自修改課程屬性，主修課縮水變身口語課。10月，「優勝教育」被曝總部人去樓空，家長退費困難重重，教師薪資也被拖欠。12月，「學霸君」被指經營不善、學員申請退款、教師被辭退。此外，在線教育行業的「分期貸」也飽受輿論詬病。
熱點七：未成年人網遊充值打賞退款難
●社會影響力：89.4
疫情期間，在居家防疫等客觀因素影響下，網路遊戲、網絡直播等在線娛樂方式成為不少未成年人的首選。未成年人瞞著家長給網絡主播打賞、給網路遊戲平臺充值等相關事件不時出現，所涉錢款金額巨大，家長在不知情的情況下失去錢財卻求助無門。媒體調查還發現，「和平精英」「王者榮耀」「貓和老鼠」「開心消消樂」等手機遊戲APP以及「鬥魚」「一直播」等直播平臺APP的「青少年防沉迷系統」形同虛設，漏洞百出。
針對此類問題隱患，最高人民法院於2020年5月發布《關於依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（二）》明確，限制民事行為能力人未經其監護人同意，參與網絡付費遊戲或者網絡直播平臺「打賞」等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監護人請求網絡服務提供者返還該款項的，人民法院應予支持。但因各種原因，能通過訴訟獲得退費的消費者並不多。
熱點八：外賣平臺「多等5分鐘」被指「甩鍋」給消費者
●社會影響力：88.5
2020年9月，因外賣平臺不斷壓縮外賣配送時間，導致外賣員違反交通規則的話題引發社會關注。外賣平臺餓了麼宣布，將在訂單結算時增加「我願意多等5分鐘/10分鐘」的新功能。但輿論普遍認為，大規模壓縮外賣配送時間，肇始於外賣平臺為控制成本、提升效率，而對騎手採取的壓榨式績效考核，外賣平臺不反思自身的經營模式，卻反而呼籲消費者讓步，有「踢皮球」之嫌。
熱點九：智能快遞櫃超時收費引不滿
●社會影響力：87.4
2020年4月，豐巢公司宣布推出會員服務，非會員快遞櫃保管每超時12小時將徵收0.5元，3元封頂。部分小區選擇停用豐巢快遞櫃，豐巢公開解釋收費緣由但未改收費決定。5月13日，中消協表示，合理保管期內不應單獨收費。5月15日，國家郵政局表示，豐巢此次調整免費保管期限的行為雖未違反規章禁止性規定，但在調整過程中，存在徵詢意見不足、應對處置不妥等問題，要求豐巢公司認真考慮用戶訴求和業態發展需要，儘快提出合理解決方案。隨后豐巢官方公眾號發布《關於用戶服務調整說明》，將免費保管時限從12小時延長至18小時。
熱點十：「不限次飛行產品」限制多
●社會影響力：78.5
2020年，為了進一步提振航空經濟，多家航空公司推出「隨心飛」類產品，吸引旅客出行。產品銷售火爆的同時，也遭到不少消費者投訴。產品使用條件苛刻、使用體驗差、回程購票難、虛假宣傳、機票兌換難等投訴，引發輿論追問「不限次飛行」產品是否真能方便消費者出行。
來源：中國消費者報
編輯：輝夜醬