案例：今年1月，夏女士在某OTA（在線旅遊）平臺上預訂了「北京飛馬爾地夫的雙人機加酒旅遊產品」，出發日期為2月13日，金額共計24858元，其中包括往返機票以及馬爾地夫悅宜灣六天五夜遊。受疫情影響，全國旅行社及在線旅遊企業被暫停經營團隊旅遊及「機票＋酒店」產品，夏女士與平臺溝通產品退訂，在經過多次努力終於撥打進該OTA平臺的客服電話後被告知，她預訂的旅遊產品可以退款，但需要對旅遊產品中的損失進行核算，核算損失後會將未損失部分的金額退回夏女士的帳戶。夏女士表示，不能接受上述處理方案，她認為因疫情這類公共衛生突發事件的「不可抗力」解除旅遊合同，旅行社應予免責並全額退款。
釋疑：
北京易和律師事務所律師苗慧敏：雖然《民法總則》第180條規定「因不可抗力不能履行民事義務的，不承擔民事責任」，但這裡所指的不承擔民事責任是指不承擔違約責任，並非指不承擔損失責任。《旅遊法》第67條明確規定，旅行社承擔已向地接社或履行輔助人支付不能退還的費用後退還剩餘費用。依據特殊法優於普通法的原則，旅遊合同糾紛應適用旅遊法的特殊規定，地接社及履行輔助人不能退還的費用損失應由旅遊者承擔，旅行社自身經營成本損失由旅行社承擔。如果組團社退回遊客全部費用，也無法向地接社或履行輔助人追償。
同時，因受疫情產生的退訂損失，並非由消費者全部承擔，旅行社也承擔了相當一部分的損失。從遊客諮詢、籤訂合同到取消，旅行社需要支付辦公成本、人工成本、營銷成本等，行程取消給各個環節都造成了損失。因不可抗力解除合同後，旅行社前期投入的人工費用、公司策劃組織、宣傳推廣、辦公場所費用等也都前功盡棄。此外，因不可抗力為客人採取的安全措施和安置措施所產生的費用，也都是旅行社的損失。
新京報記者 王真真
編輯 李錚 校對 李項玲
圖片 新京報記者 王真真 攝
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