「今年前9個月，我們共向中國客戶交付569,698臺新車，同比增長8.3%。預計到今年年底，我們的銷量依然會維持個位數的正向增長。」11月20日，在廣州車展的採訪間，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司銷售與市場營銷營運長段建軍如是說。
疫情之下，中國汽車消費市場受到了不小的壓制。今年1到9月，中國汽車市場累計銷量為1711.6萬輛，同比下降了6.9%。如此形勢，這一成績來之不易。
本屆廣州車展上，奔馳帶來了28款精彩車型，包括在車展前夜全球首發的全新梅賽德斯-邁巴赫S級轎車和在中國上市的全新梅賽德斯-邁巴赫GLS SUV。
此外，奔馳還展出了包括搭載最新插混技術的全新梅賽德斯-奔馳GLE 350 e 4MATIC插電式混合動力SUV及轎跑SUV、全新梅賽德斯-AMG GLA 35 4MATIC、全新梅賽德斯-AMG GLB 35 4MATIC、新一代梅賽德斯-奔馳標準軸距E級車運動版，2021款梅賽德斯-奔馳GLE SUV和2021款梅賽德斯-奔馳GLS SUV，以更為豐富的車型選擇，滿足中國客戶日益增長的個性化需求。
「我們對在中國市場的長期發展充滿信心。」段建軍如是說。
近年來，從本土化產品到涉及客戶服務體系的《服務公約》和《待客之道》，為了獲得中國消費者的青睞，奔馳做了不少努力。關於新形勢下如何進一步服務消費者，如何提升消費體驗，新車策略等等話題，段建軍接受了我們的專訪。
北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司銷售與市場營銷營運長段建軍
深耕中國市場
梅賽德斯-邁巴赫與廣州頗有緣分。
1921年，邁巴赫品牌在德國創立；同一年，廣州市成立——也是中國歷史上第一個真正意義上的建制市。將近100年後的今日，中國已經成為梅賽德斯-邁巴赫全球最大的市場，其中，廣東省則是其銷量最高的區域。
從2014年11月，第一代梅賽德斯-邁巴赫S級轎車在廣州全球首發，到2019年全新梅賽德斯-邁巴赫GLS SUV全球首發，再到如今，全新梅賽德斯-邁巴赫S級轎車全球首發和全新梅賽德斯-邁巴赫GLS SUV全國上市，這已經是梅賽德斯-邁巴赫第三次選擇在廣州首次和中國以及全球的消費者見面。
「梅賽德斯-邁巴赫S級轎車自2015年上市以來，全球累計銷量已達約6萬輛。尤其在中國市場廣受青睞，佔全球銷量超過三分之二，」對此，段建軍如是說，「當下梅賽德斯-邁巴赫的車主主要集中在一二線和重點城市，廣東在其中排行首位，其次是浙江。從全國市場來看，華南歷來是奔馳的重要銷售區域，梅賽德斯-奔馳在南區持續引領豪華車市場的銷量。以廣州等城市為代表的粵港澳大灣區也是我們在華南市場業務發展戰略的主要引擎。在這樣的前提條件下，我們持續選擇在廣州發布梅賽德斯-邁巴赫的產品，也是非常有意義的。」
而在每一次梅賽德斯-邁巴赫的發布活動中，奔馳都著重強調了中國的禮儀文化和中國元素，從最早的「禮待天下」和「梅蘭竹菊」，到11月19日發布會上的「禮遇天地」，無一不體現奔馳對中國市場的理解和對中國客戶需求的洞察。
「在我看來，梅賽德斯-邁巴赫GLS SUV和梅賽德斯-邁巴赫S級轎車是內外相合，雙全禮成：敬賢達，顯於外，你需要一輛梅賽德斯-邁巴赫GLS SUV『禮遇天地』；致君子，修於內，你需要一輛梅賽德斯-邁巴赫S級轎車『禮待天下』，這樣才能『兒女雙全』，湊一個好字。」段建軍這樣解釋其內涵。
全新梅賽德斯-邁巴赫S級轎車體現了梅賽德斯-邁巴赫品牌「至臻豪華」理念的全新高度，為客戶帶來專屬的尊享體驗。全新梅賽德斯-邁巴赫S級轎車擁有多處邁巴赫的專屬設計，造型尊貴典雅，凸顯尊崇地位：比如需耗時一周純手工噴塗的邁巴赫專屬雙色車漆、全新設計的帶鍍鉻筋線的發動機艙蓋、邁巴赫風格豎直格柵、後排私密三角窗和多處邁巴赫標識等。
未來，迎合電動化趨勢，梅賽德斯-邁巴赫和梅賽德斯-AMG等子品牌要推出電動車產品。關於「如何說服這些用戶買奔馳的新能源產品」這一話題，段建軍表示：「現有的電動車產品並不能完全滿足傳統燃油車的豪華車客戶的需求。因此，當一款產品在電動和豪華兩方面都足夠出色，就很有可能吸引這部分客戶轉變成購買豪華電動車的意向客戶。所以當未來我們的EQS、以及未來的邁巴赫和AMG的電動車產品序列上市的時候，我相信，購買傳統奔馳的燃油車的客戶開始爆發性的選擇奔馳的豪華電動車的時機也將到來。」
當下，梅賽德斯-奔馳的汽車產品秉持著「新豪華主義」理念；梅賽德斯-邁巴赫是「至臻豪華」，聚焦至臻專屬與個性化；G級越野車是「拓界豪華」，其產品序列未來也將提供電動化的選擇；而梅賽德斯-AMG是「性能豪華」，將從2021年起實現高性能產品的電動化。「這些車代表了梅賽德斯-奔馳在不同豪華領域的方向規劃。我堅信當這些產品在各自的領域足夠卓越，在電動和豪華兩方面都領先行業，那麼就一定會有客戶對它們有需求。」段建軍如是說。
在「2039願景」指導下，梅賽德斯-奔馳正加速推進「電動為先」戰略。段建軍強調：「在全球範圍內，至2030年，我們計劃插電式混合動力及純電動產品佔乘用車銷量的50%以上；至2039年，實現乘用車新車產品陣容的碳中和。隨著國家政策法律法規和各地政府相關政策的要求提升，方方面面都會敦促廠家投入更大力度進行電動化研發。我相信，將來我們的梅賽德斯-邁巴赫和梅賽德斯-AMG也將在電動化的方面實現我們在燃油車領域同等的豪華水準。」
持續品牌年輕化
與此同時，對中國市場有著深刻理解的奔馳正在加速發力年輕化。
段建軍表示：「品牌的年輕化戰略是我們一直在著力推行的。在中國，梅賽德斯-邁巴赫的車主平均年齡約為41歲，這在全球範圍內是非常年輕的。這樣的平均年齡，意味著我們看得見、抓得著的年輕化方向。」
當前各個廠商都在緊盯發展年輕化戰略，奔馳已經推出了許多行業創新的營銷舉措。在產品方面，奔馳的新生代家族已經擁有7款車型的豐富陣容，涵蓋轎車、掀背車、SUV、轎跑車、獵跑車等多個車系。梅賽德斯-AMG的35系列車型現在也達到了5款，包括此次廣州車展推出的全新AMG GLA 35 4MATIC和AMG GLB 35 4MATIC，為當代年輕人提供了多元化、個性化的選擇。
在營銷方面，奔馳也為年輕人制定了合理的金融政策，合適的營銷平臺，並在今年推出了「頭號領地」——面向新生代客戶群體，奔馳專門打造的一個多元、開放式的體驗平臺，讓來自不同領域的年輕人能夠有機會在平臺上溝通交流，展示自己。
通過「頭號領地」平臺，奔馳結合新生代車型，推出一系列的活動，將線上與線下的品牌體驗無縫整合，不斷拓展並創造更多與年輕客戶的觸點。「頭號領地」在今年已經舉行了四場活動，其中一場是與第十屆英雄聯盟全球總決賽的賽事聯動。
不斷深化與電競賽事的合作，也是奔馳在年輕化營銷方面的又一重要舉措。
四年前，奔馳便作為首個支持電子競技事業發展的豪華汽車品牌，與英雄聯盟賽事「破圈」合作。如今，梅賽德斯-奔馳與英雄聯盟電競賽事的合作從最初的中國大陸賽區職業聯賽（LPL）擴展到了全球層面，現已經成為其全球賽事頒獎盛典的指定贊助商及三大全球性賽事的獨家汽車行業合作夥伴。
通過這些創新的平臺，奔馳希望將年輕、活力、激情的品牌形象傳達給中國的年輕消費者。
攜手經銷商夥伴
「我個人認為今年我們的經銷商盈利水平整體還是不錯的。而且當下我們所有車型都基本完成了中期改款或者升級換代。」關於產品方面的情況，段建軍如是說，「SUV家族車型已經全部換代完畢；E級車也在今年9月完成中期改款，整個車系更年輕化；明年，全新一代S級車和全新一代C級車將相繼上市，此外我們還將EQA、EQB和EQS等全新的電動車產品帶到中國市場，為豪華電動車市場注入新的活力。從量到質，我們的產品力會進一步的提升，更有市場競爭力。相信明年在產品的方面將會為經銷商帶來新的增長點。」
隨著銷量、保有量的增長，經銷商的售後服務將會佔據越來越重要的角色。段建軍分析，未來經銷商盈利主要在於兩個方面：一是售後服務，二是二手車業務，這兩個都會是利潤增長點。「這兩方面也是我們當前正在著力發展與優化提升的。今年，就在前不久，我們也實現了梅賽德斯-奔馳官方認證二手車的升級。這將促進新車、二手車業務的雙向提升，共同鞏固品牌價值，打造立體業務閉環；同時，也將推動品牌與經銷商合作夥伴共同探索多維布局，創新業務，為銷量增量尋找新的突破口。整體而言，我相信經銷商的盈利水平還是比較樂觀的。」段建軍如是說。
與此同時，奔馳也在持續提升服務能力。段建軍表示，當下，奔馳在中國的工作重點是以梅賽德斯-奔馳的「全新戰略」為指引，包括打造「新豪華主義」的優質產品，強化「心豪華主義」的客戶服務，持續強化豪華品牌定位。
2019年5月，奔馳聯合經銷商合作夥伴發布了《服務公約》——「客戶為尊、以禮相待；誠信經營、合法得體；明碼標價、公開透明；配件渠道、清晰公示」。全文僅有32個字，但涵蓋了4S體系過去經常被詬病的方面。
「對我們銷售市場的工作來說意味著兩件事:第一，絕不收取金融服務費；第二，絕不捆綁銷售，就這兩件事。我們的初衷就是希望客戶可以清清爽爽購車，明明白白消費。」段建軍說。
「舉個例子，在之前，一輛售價100萬的車，按平均首付30%、貸款70%來計算的話，如果收取最高5個點的金融手續費就是3.5萬元，再加上保險、汽車裝飾、上牌費用等等，客戶平均需要額外支付9.4萬元，這是一筆不小的數字。而有了《服務公約》，客戶不僅有了做選擇的權利，還可以節省支出。」
《服務公約》推動經銷商服務收費透明化，奔馳也成為率先明文規定不許捆綁銷售、取消金融服務收費的豪華車企。在奔馳經銷商展廳裡，《服務公約》都貼在醒目位置。品牌要求經銷商在銷售過程中向客戶主動介紹《服務公約》，並且按照流程收取定金、交付車款。消費者也可以通過掃描店內二維碼，直接向廠家反饋服務過程中的問題。
在實施之初，有諸多困難，很多經銷商表示不理解與質疑。但隨著時間推移，這一舉措也帶動了全行業的規範。「在同一座城市裡，當其他店還在收取金融手續費和捆綁銷售的時候，我們的經銷商合作夥伴最終看到的結果是自己賣得更好、賣得更多，甚至金融滲透率都更高，這就是口碑相傳的力量。我認為隨著市場環境更規範、更法制化，我們所推出的《服務公約》在未來一定會成為汽車行業普遍認可的自律典範。」
2020年，在《服務公約》的基礎上，奔馳正式發布了《待客之道》。
段建軍在採訪中表示：「《服務公約》是時刻警戒我們和整個汽車行業，有哪些事情不應該做;《待客之道》則是時刻提醒我們和整個行業，需要以怎樣的精神做到什麼，比如以誠待客，傳承匠心等等。我們將繼續紮實履行對客戶的承諾，將『客戶為先』融入公司的文化及價值觀，持續為中國的消費者帶來優質的客戶服務和客戶關懷。」