在餐飲業，翻臺率高達19次，產品價格比普通小籠包貴30倍的鼎泰豐，成功的秘訣就是擊中了人們內心最渴望被滿足的服務需求。來看看鼎泰豐員工「雷達」一般，用眼、耳、手、心精確感應顧客需求並及時提供服務的工作現場，你或許能更直觀地理解「用戶體驗」。
｜耳力｜
聽到筷子掉落會馬上送上新的
在鼎泰豐，無論餐廳有多少食客，只要聽到客人掉筷子的聲音，馬上有人主動送上新筷子，名副其實的「筷」遞服務。
因為在新人教育訓練裡，會有「聽筷子掉落聲音」的課程，組員通過聽辨訓練，能迅速辨別出筷子掉的方位。這就是「順風耳」的功力。
在鼎泰豐，最高記錄是，同時為客人送上三雙筷子，因為不同區域的多位服務員都第一時間聽到了聲音。
｜眼力｜
看到孕婦、拿藥袋的客人會送上溫水
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我們平常說一個人有眼色，到底是怎麼樣的？
在鼎泰豐，當客人轉了一圈放置調味罐的轉盤，再抬頭，服務人員會主動對上他的視線，問道：「請問您是不是需要辣油？」客人驚訝點頭。
看到從包包拿出藥袋的客人、看到孕婦，服務員會主動送上他們需要的溫水。
那位正哄著小朋友吃飯的媽媽，還沒開口拿紙巾，服務員已經送到她面前。
答案有跡可循，轉盤轉了一圈卻沒有拿出任何調味罐，應該是吃辣的客人；餵孩子的媽媽桌上放的全是使用過的紙巾，猜想她會需要新的；客人拿藥袋，下一個動作便是想要一杯溫水方便吃藥。
在鼎泰豐，根據觀察服務人員發現，孕婦通常是不喝茶的，也不宜喝過多咖啡因的飲料。
如果看到客人自己拿隨身溼紙巾在擦拭衣服時，服務人員也會主動拿過去去漬包，若是女性，會由女性組員送上，若是男性客人就由男性組員服務，「不光送上去漬包就離開，還要跟客人互動，教他們怎麼使用。」
｜微笑力｜
光看眼睛就能感覺到口罩底下的笑容
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發自內心的微笑是什麼都掩飾不了的
走在鼎泰豐的總部、央廚、餐廳現場，就算是戴著口罩、帽子的傳菜員、跑包小弟，也能從他們的眼睛感覺到口罩底下的笑容。
服務業是高壓工作，在鼎泰豐更辛苦，假日與尖峰時段，顧客平均用餐時間約40分鐘，如何讓員工在高速的工作節奏裡，記得且保持發自內心的微笑？
秘訣就在找出每個團隊的「黏著劑」人物，這種角色常存在於常勝球隊裡，是凝聚隊友向心力的靈魂人物。
鼎泰豐的「黏著劑」人物，每天會在機子裡講笑話，保持組員快樂的心情，帶動大家微笑，還善於模仿，同事形容他們就像空心菜一樣「超多梗」。
而這也源於鼎泰豐秉持的「管理心情比管理業績更重要」的理念。鼎泰豐第二代掌門人楊紀華說，沒有快樂的員工，就沒有滿意的顧客。員工若心情好，工作效率、創意自然提升，微笑也是發自內心的，營業額就會提升。
｜心力｜
「讀心術」挖掘客人潛在需求
資料來源：《鼎泰豐：有溫度的完美》
當客人問：請問有溼紙巾嗎？很多服務員會按照要求送上。但是鼎泰豐的員工會問，為什麼需要溼紙巾，如果客人是因為衣服不小心沾到醬，她們會送上有去漬片的乾淨小毛巾，還有溼紙巾的「去漬包」，並協助客人清理。
誠如楊紀華那句名言：「大多數客人是沉默的！客人不說，不代表沒事！」員工必須思考客人問話背後的原因與目的，挖掘客人的潛在需求。
這也就是鼎泰豐員工的「讀心術」，要求員工必須掌握的一門技能，善於觀察客人的一舉一動，去猜測客人每個動作的意義，務必做到「想在客人之前」。
｜記憶力｜
熟記客人的姓氏、特徵和喜好
你以為記憶力是天生的嗎？顯然是靠隨時隨地的溫習。
如果你在鼎泰豐，服務員能直接叫出你的姓氏，你的喜好、習慣無須重複贅述，你會不會一而再，再而三地報到，最後變成常客？
鼎泰豐員工有熟記客人的秘密武器，那就是每位員工天天隨身攜帶的筆記本，裡面記錄著常客的姓氏、特徵和喜好，以及今日學到的技巧與心得。
「我常在來上班的車上，打開小筆記本，溫習常客的名單。」餐飲組組長謝家宜說，只要有客人變成固定每周至少來一次的常客，她們就會在筆記本裡記下這位客人的特徵。「大家也會分享資訊，讓更多組員認識新的常客。」
這是鼎泰豐把顧客變成常客的秘密，有賴於一線服務人員經營好顧客關係管理（CRM）熟記客人的習慣、喜好，創造比在家用餐更自在、愉悅的體驗價值。
｜感知力｜
用同理心思考客人的需求
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客人真正需要的是什麼？不妨換位思考，同理心可以幫你找到答案。
在鼎泰豐，服務人員即使對待小客人也一樣細心，有的兒童椅對小孩來說太大，他們會主動拿一條大毛巾墊在背後，讓小客人舒服。
曾有媽媽帶著一歲多的嬰兒與四五歲的女兒到鼎泰豐用餐，吃到一半，女兒想上洗手間，媽媽懷裡抱著剛入睡的嬰兒，安撫女兒說吃完再去，女兒就非常生氣。員工看到了主動對媽媽說，「如果您放心，我來帶妹妹去洗手間吧。」
這是服務人員有同理心的表現，同理心是一種換位思考，當自己是客人時，會怎麼期待今天的用餐時光？當自己是客人時，碰到一樣的情況會希望有人為你做什麼？
｜小結｜
魔鬼的服務細節是這樣來的
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鼎泰豐每到一個國家，都成為當地權威評價受歡迎的餐廳，創造令人驚奇的全球排隊現象，鼎泰豐靠的不僅僅是產品的美味，更因為其讓客人戀上的「服務心法」。
他們這樣定義：服務是連接顧客情感的過程，顧客的體驗會轉為對品牌的記憶，我們必須準備一個心靈舞臺，像是表演般的展示，為服務者與被服務者，創造出倍感美好的幸福滋味。
說得直白一點就是，鼎泰豐不鼓勵員工殷切過頭，而是追求「剛剛好的服務」。所謂「剛剛好」，是一種優雅又熱情，沒有過度打擾，又能及時送上所需、令顧客驚喜的互動體驗。
員工不必為了替顧客製造感動而絞盡腦汁，只要徹底將分內的事情做到最好就行。每個人各司其職，和諧共事，一切都像是瑞士手錶那樣精確無誤。
臺灣財經作家林靜宜曾評價這種服務：挖掘客人潛在的需求，通過一次又一次滿足他們的潛在需求，超出客人預期，正是通過這樣的做法，鼎泰豐一次次地把第一次來的客人變成黏著度高的常客。
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