此前"英勇"爬奔馳車蓋哭訴維權的女車主也許不會想到，自己"拋棄臉面"爭取來的，不僅是理應得到的賠償，還有鋪天蓋地的質疑和辱罵。
在維權20天後，奔馳女車主與西安利之星奔馳4S點達成協議，獲得補過生日、十年VIP、更換同款奔馳新車、全額退還1萬餘元"金融服務費"等。
然而，很快便有網絡爆料稱，女車主涉嫌詐騙及700多萬元捲款逃逸案。但據徐匯警方稱，網傳筆錄並非公安部門參與記錄，派出所僅提供協商場所。女車主所涉公司主要是經營不善拖欠款項，並非刑事犯罪。
4月20日，聲稱遭女車主薛女士拖欠錢款的多位加盟商、供應商現身討債，一度打算開發布會公布合同、還款協議等證據，但因故未成。他們聲稱其至少拖欠575萬元。
對於這一指控，車主薛女士表示自己"不欠一分錢"，更稱已委託律師起訴名譽侵權，抗擊違法的"爆料""揭底"。
5月初，"上海競集守藝人店"原店長及員工稱該公司拖欠工資。在申請勞動仲裁獲支持猴，上海競集依然拒不履行發工資義務。對此，薛女士發布公開信息，承諾將清償員工欠薪。
這一系列後續，看似"大跌眼鏡"，但網友們都看得清楚。維權事件曝出便有所謂"黑料"，協商賠償當晚就有"廣告商"飛到西安討欠款，女車主明明只是一個監事，目前並不能證實其個人財產與公司混同，卻要被迫承擔公司法人的責任，背起"老賴"、"詐騙犯"的黑鍋。
而有關西安利之星出售不合格商品、強收"金融服務費"等行為的處罰，卻遲遲不見消息，不由得令人心生疑惑。
面對客戶提出的問題與訴求，西安利之星奔馳4S店沒有及時回應解決，而是企圖糊弄過去；客戶不得已選擇激烈的表達方式，視頻一夜爆紅，西安利之星依然沒有第一時間道歉補償，而是放出許多負面信息抹黑客戶……不論怎麼看，這都是非常差勁的公關處理手段。
說白了，上海競集公司犯的錯，不應該由監事薛女士擔責。如果每個維權者都要面臨個人隱私被扒、無端被潑髒水的後續效應，誰還敢維權？但相應的，也更不會有人願意去買這種企業的產品。
那麼，企業面對危機時應該如何面對才能讓損失降到最低呢？今天路上讀書給大家推薦《管理在線聲譽》一書，聊聊危機公關那些事兒。
1.處理危機之前務必了解真相
以前，客服工作都是一對一的，為什麼這麼說呢？如果客戶不滿意，一通電話打過來，總得有個人跟他談，幫他解決問題對不對？想要坐視不管幾乎不可能。不過隨著網際網路時代的到來，客服工作也發生了改變，顧客發在網上的評論和投訴，你可以睜一隻眼閉一隻眼，甚至選擇完全忽略。
這樣做客服雖然省事兒了，但是想想就知道不利於公司的長遠利益。要維持公司的良好形象，還是得知道面對憤怒的客戶，如何適當處理。此外，在遇到危機的時候，迅速反應的能力也很重要，不過在行動之前，別忘了先搞清楚狀況，了解真相。
舉個例子，2011年12月，YouTube上出現了一段視頻，一位聯邦快遞員直接把包裹隔著柵欄丟進了客戶的院子裡，更要命的是，包裹裡裝的是電腦。對於公司當時的公關經理謝伊·雷奧迪諾來說，這絕對是一起危機事件，她知道視頻馬上就會瘋傳，必須迅速採取行動。
不過謝伊並沒有慌張，而是一步一步地解決問題。首先，她要確定視頻的真實性和客戶的身份。視頻裡的細節不多，但還是能找到一些線索，比如從快遞員的制服和天氣可以判斷，事情應該發生在美國西南部。最終，公司用了一天多的時間，找到了客戶並且確認了事情經過。
既然確有其事，謝伊立刻代表公司在社交網絡上道歉，還表示希望能當面賠給客戶一臺新電腦，並保證這位快遞員已經受到嚴肅處理。可想而知，這次醜聞讓聯邦快遞的名譽遭受了嚴重打擊，不過在公開道歉之後，不良影響慢慢減少，這應該算得上是最好的解決辦法了。
2.面對記者和媒體要既謹慎又圓滑
聽到這兒，大家應該已經體會到，公司想要處理好跟客戶的關係真不容易，但還有更難對付的，那就是媒體。公司需要記者去推廣和評價自己的產品，然而效果往往跟預期相去甚遠。公司的命運掌握在媒體的手裡，一篇負面報導就足以讓整個公司元氣大傷，特別是如果寫手不把公司或者產品當回事兒。
舉個例子，2013年1月，電動汽車品牌特斯拉為Model S舉行了一次試駕活動，請來了《紐約時報》資深記者約翰·布羅德親自試駕。幾個星期後，報紙的周日版刊登了布羅德的測評文章。在文章裡，布羅德先是對電動汽車的科技讚揚了一番，之後就開始吐槽，說汽車的電池在冷天裡出現故障，開著開著沒電了，自己被晾在了高速公路出口的斜坡上。
看到有人唱衰公司的產品，特斯拉的CEO埃隆·馬斯克坐不住了，在Twitter上發帖為特斯拉正名。他說是布羅德的充電方法不對，還沒按原先定好的路線，開車饒了很遠，電池才會沒電。布羅德也不甘示弱，馬上為自己辯護。一場持久的口水戰就此展開，雙方誰也不肯承認錯誤。
不過，馬斯克似乎更佔上風，他憑證據說話，車載日誌不僅顯示布羅德的確偏離了原定的路線，還發現他確實沒有給車充滿電。可是有理也沒用，馬斯克已經犯下大錯，惹怒了世界頂級報紙的知名記者。布羅德覺得下不來臺，鐵定了心要找機會報復馬斯克和他的公司。結果呢，兩敗俱傷，雙方的名聲都受到了損害。
馬斯克原本可以避免這一切，他可以就事論事而不是人身攻擊，或者乾脆私下找布羅德，看看試駕的時候到底出了什麼問題，而不是在網上公開叫罵。這樣一來，或許布羅德就會再寫一篇文章澄清事實，化幹戈為玉帛。
3.快速的回應和真誠的道歉是化解危機的關鍵
不管是交朋友還是談戀愛，最重要的基礎之一就是信任，如果一段關係中出現了背叛，可能要過上好幾年才能修復裂痕。同樣道理，在顧客跟公司之間的關係中，信任非常重要，一旦信任出現問題，公司可能就會永遠失去顧客。
那麼在出現危機之後，公司如何才能留住顧客的心呢？關鍵就在於迅速反應，合理回應。否則，一次危機就可能把公司搞垮。大家還記得曾經牽動全球神經的馬航飛機失蹤事件嗎？這起慘劇一轉眼已經過去三年了。2014年3月8日凌晨2：40左右，馬航MH370航班在飛行途中突然失聯。很快，Twitter上漫天都是關於這件事的推文，"為MH370祈福"也成了最熱門的話題。
然而，事件的主角馬來西亞航空公司卻一言不發，面對焦慮萬分的公眾，馬航無動於衷，直到幾個小時之後的7：24，才終於發表了官方聲明。不僅如此，馬航在社交媒體上的反應也慢慢吞吞，敷衍了事，他們在8：13的時候才發了一條消息，沒有道歉，也沒有表達對乘客和親屬的關心，只有一條乾巴巴的連結，內容還是之前的官方聲明。
其實在這種情況下，一句簡單而誠懇的道歉就能對化解危機有很大的幫助。那怎麼才體現得出誠懇的態度呢？那就是越快越好，而且要發布在大家一開始關注消息的社交平臺上。這些措施馬航一樣兒都沒做，更糟糕的是，馬航直到4個星期後才正式道歉，真是等得心都涼了。
跟馬航形成鮮明對比的是另一個案例，2012年10月份，著名廚房電器品牌凱膳怡的高管辛西婭·索利戴在Twitter上發了一條狀態，說"歐巴馬的外婆之所以會在大選前4天去世，是因為她知道歐巴馬不會是個好總統"。這麼狠毒的話，自然會遭到網友的口吹攻擊。好在，她很快刪除了這條推文，馬上跟歐巴馬總統道歉，承認錯誤，事件因此得到緩和。
雖然相比之下，馬航事件更複雜更棘手，但不論從公司還是公眾的利益出發，都應該儘快道歉，必要時還要勇於承擔責任，積極解決問題。
所以說，即使很小的一件醜聞，經過社交媒體的炒作和放大，也有可能給公司帶來重大的危機。為了避免多年的好名聲毀於一旦，公司一定要採取及時有效、真摯誠懇的溝通方式，抓住這一點，相信每個公司都能化解公關危機。
在這裡我給大家提供一個非常有用的做法，建一個公司自己的博客網站。如果社交平臺上出現了公司的負面消息，你就可以在公司的博客裡詳細說明事情的原委，甚至能用數據和視頻支持自己的說法。這樣一來，就不用擔心受到社交媒體上的字數限制，短短幾行字說不清了。
編輯：Gillian
排版：Gillian
路上讀書，全球博士30分鐘精讀一本好書。