繳費、報修、購物、家政，只需在APP上一鍵預約，足不出戶即可享受服務到家；居民和車輛進出，車牌和人臉自動識別系統控制閘門和地鎖，便捷又高效；從綠地到電梯，無處不在的「天眼」對整座小區全方位無死角的監控，保障業主安全……近年來，「智慧物業」逐步成為物管服務的新發展方向。搭建智慧物業平臺有什麼意義？新式物管服務「新」在哪裡？居民、企業和政府將在其中發揮什麼作用？本報記者進行了採訪。
智慧物業是未來發展方向
「住平房，以前享受不到像樣的物業服務。很多東西老年人不會鼓搗，出了問題難解決。如今有了準物業中心，遠程預約只需幾分鐘，不管通水管還是修家電，都能上門服務。」關大爺是北京市西城區胡同平房區的居民，和幾戶人家同住一間大雜院。大家說起準物業公司提供的個性化、智能化服務，一個個都讚不絕口。
對於「智慧物業」，家住浙江杭州的白領王鵬也有切身體會。「傳統物業的服務項目，在我們小區基本都搬到了線上，此外還有許多新項目。家電維修、裝潢維護、房屋招租、家政預約、投訴建議，一個APP就搞定了，省時省力。有了攝像頭全覆蓋和安保呼叫系統，高空墜物、祭祀燒紙、不文明養犬、在樓道裡給電動車充電等現象基本杜絕，讓居民住得安心。」王鵬說。
「疫情防控工作開展需要物業的配合。智慧物業平臺的普及和應用，提高了各項疫情防控工作的效率。」北京市海澱區一位社區工作者說，物管服務智能化水平越高的小區，在進行體溫檢測、消毒殺菌、出入者識別、出行軌跡記錄等防疫工作時也越得力。
不論是市場化運作的物業公司，還是由政府補貼、帶有公共福利性質的「準物業」，都在向智慧化、線上線下融合化方向進行服務轉型。智慧物業加速布局，也適應了疫情防控常態化的需要。
日前，國家發改委會同有關部門印發了《近期擴內需促消費的工作方案》，提出推動物業服務線上線下融合發展，搭建智慧物業平臺，推動物業服務企業對接各類商業服務，構建線上線下生活服務圈，滿足居民多樣化生活服務需求。北京房地產法學會副會長、首都經濟貿易大學教授趙秀池在接受本報記者採訪時指出，推動物管行業健康發展，具有促進消費、擴大內需的重要意義。
趙秀池分析，隨著智慧型手機的普及和人工智慧、大數據、物聯網、5G、雲計算等前沿技術的應用，智慧物業和物業服務的線上下融合是未來物業管理的發展方向，這對提高行業技術水平和服務質量、解決民生剛需、提高居民生活水平有著重要意義。「基於智慧物業平臺，以往單純由物業公司提供的物業服務能夠升級為社會化的聯通服務，效率將極大提高，服務體驗也將得到改善。」趙秀池說。
線上線下融合，多主體參與
「我們小區的物業和一家網際網路公司合作，開發了一款智慧物業APP。安裝以後，業主出門甚至不需要帶門禁卡和鑰匙，通過手機NFC功能就可以完成進樓、開門等核驗。」上海某高端社區業主馬宏說，這款智慧物業平臺對接了電商、銀行、物流企業、公共機構等，能提供繳費付款、收發快遞、智能提醒、訪客登記等服務，多數業主已經用起來了。
業內人士認為，物管服務升級和智慧物業的普及，有望構建起覆蓋家庭、社區、城市的多層次生活服務圈，進一步促進消費升級。這背後離不開政策、市場、疫情防控等多因素推動，以及政府、企業、居民的多主體參與。
自1981年第一家物業管理企業在深圳成立以來，中國物業管理市場規模不斷攀升。中國物業管理協會發布的《2019物業服務企業發展指數測評報告》顯示，截至2018年底，全國物管行業管理面積已達到279.3億平方米，經營收入7043.63億元，物業服務企業數量12.7萬家，從業人員數量983.7萬人。不少房地產行業頭部企業將其物業板塊分拆，進行智慧化、線上線下融合化的業務升級，試圖在主營業務市場存量相對穩定的背景下，尋求新的增量市場，為行業發展帶來新變數。
目前，國內物管行業頭部企業紛紛加速智慧物業布局，推動自身服務在線上線下的融合。例如，萬科物業推出「住這兒」APP，並提出智慧社區解決方案「睿服務」體系，藉助網際網路應用系統實現對人、物、財的全面數據化管理，打造更陽光的社區和更透明的物業；碧桂園服務推出「鳳凰會平臺」，覆蓋2000多項服務項目；彩生活服務打造「彩之雲社區服務平臺」，實現維修、清潔、安全等基礎物業服務的訂單化和「B2F」（從商家到家庭）的無縫對接；綠城服務著力升級園區物業服務，建立大數據平臺並引入智能設施，建設線上線下相融合的智慧園區服務體系。
除了物管企業，其他主體也在積極參與。如建設銀行與全國多地住建部門和物管企業合作，構建「智慧社區」平臺，在現有智慧物業平臺基礎上融合了金融服務。政策利好也為物管服務升級提供助力。北京、深圳等多個城市都已實施或修訂了物業管理相關條例規定，鼓勵建設智慧社區，將物管行業納入社會治理體系進行監管和指導，如北京市朝陽區圍繞打造「品牌物業、法治物業、智慧物業」，將物業管理作為「一把手」工程來抓。
讓業主與物業公司「雙贏」
智慧物業前景美好，但實現這一目標面臨著諸多障礙。例如，物業服務一體化程度低，各類智能設備大多獨立運行，硬體互聯實現難，各類平臺在安全性、兼容性等方面存在問題；智慧物業升級改造成本高，不少老舊小區仍待改造，都需要投入資源；對於升級後的物業服務，業主、物業公司在定價、服務內容、隱私保障等方面爭議多發，且缺乏健全的調解仲裁機制。
趙秀池指出，物管行業是伴隨著住房制度改革發展起來的，但一定程度上滯後於關聯行業的發展。「由於物業服務質量不符合業主預期、小區公共收益沒有與業主共享等原因，物業費糾紛已經成為阻礙行業發展的重大問題。」
「智慧物業的升級改造應是業主和物業的雙贏。」北京市朝陽區一所小區的物業公司負責人說，長期來看，更好的物業服務可以為不動產帶來溢價，提高業主在二手房交易市場的議價能力。更加智能化的物管服務，一方面降低了物業公司的管理成本，一方面也提升了業主的服務體驗。「就拿停車位資源配置來說吧，有了智慧物業平臺，就能根據車位使用的時段、頻次分布，實現車位利用效能的最大化。」該負責人說。
實現業主與物業公司「雙贏」固然很好，但該如何破除現有障礙？服務升級需要在硬體上投入大量的人力、物力、財力，該由誰來「埋單」？
趙秀池認為，在發展智慧物業時，應當通過市場機制配置資源，發揮市場多元主體的作用，政府則要予以引導，尤其要發揮基層街道社區的作用，與物業管理公司、居民形成多元共治模式。「政府是智慧物業的倡導者和支持者，應該制定對物管服務升級的扶持政策，如稅費減免等，並對低收入居民和特殊困難群體進行必要補貼；企業是智慧物業的供給者和投資者，本著誰投資誰獲益的原則，企業可以通過智慧物業服務的供給獲取相應收益。」趙秀池說。業內專家也認為，物業服務線上線下融合發展，是一個「做大蛋糕」的過程。建設智慧物業，需要企業進行先期投入，但企業也由此拓展獲得新的商業機會，盤活業主這一客戶資源。社區團購、社區文旅、社區生活圈等新業態正破土而出，只要把握住機會，物業公司有望在轉型中實現更大的收益。