武漢機場銀行等設超級貴賓廳 專家:應注意兼顧公平

圖為：銀行VIP接待廳 記者程銘攝

　　荊楚網消息 記者董鳳龍 黃永進 陳珂 劉閃 實習生塗暢

　　豪華裝修的房間內，真皮沙發、液晶電視甚至電動按摩座椅這類溫馨家具一應俱全。這並不是在家裡，而是在飛機場、火車站，甚至是汽車4S店的貴賓廳。

　　從火車站到外資銀行，貴賓廳隨處可見。貴賓廳設立為何如此廣泛？「用高端的服務才能留住高端的客戶。」業內人士如是解釋。

　　近兩天來，記者走訪武漢各行各業，為您揭秘各類場所裡的高級貴賓廳——

　　機場貴賓廳：

　　每天800人享受貴賓服務

　　昨日上午10點，天河機場貴賓廳內，從武漢去北京的旅客彭先生正在吃著點心。貴賓廳的服務人員過來告訴他，登機手續已經辦好，半小時後有專人引導他登機。

　　作為招行經典白金卡的用戶，彭先生得以享受機場貴賓廳服務。像彭先生一樣，每天在天河機場貴賓廳享受服務的旅客大約有800人。

　　記者在天河機場貴賓廳看到，多家寫有銀行名字的貴賓廳一字排開。貴賓廳內，沙發、地毯、茶几等設施一應俱全，還有免費的報刊和茶水、點心供應。

　　湖北空港貴賓服務公司負責人介紹，共有中國銀行等13家銀行、中國移動等3家通信公司在機場開設了貴賓廳，總面積達3300平方米。在這裡享受服務的旅客，多是銀行、通信公司的白金卡、鑽石卡等重要客戶及頭等艙客人，並且一般都需要提前預約。據了解，銀行白金卡的辦理條件都很高，如有的銀行需要月均存款餘額在50萬元以上。

　　貴賓廳工作人員介紹，進入貴賓廳的旅客，工作人員會幫助他們辦理登機牌，提醒登機時間，由專人引導通過專用安檢通道、乘坐貴賓專車登機。

　　南航、東航、國航三大航空公司，也在機場設有專門的貴賓廳，公司的金卡會員和頭等艙客戶才能進入休息。如東航貴賓廳內設有免費按摩椅、還有功夫茶、中西自助餐。

　　武漢三大火車站的貴賓廳，也和機場一樣，幾乎都被銀行包攬。另外，如果購買了高鐵的商務艙，也可以憑票到貴賓廳休息。

　　外資銀行貴賓廳：

　　工作人員海外名牌大學畢業

　　英國空運回漢的原木座椅，房間中帶有英倫風的暖色調。如果不是眼前的滙豐銀行標識，還以為是在倫敦某處的一座咖啡店裡。

　　「我們這裡的所有家具與滙豐在全球的家具一樣，出自同一個廠家。除此之外，我們的咖啡也與全球的滙豐銀行一樣，採用同一品牌的咖啡。」滙豐銀行武漢新世界支行高級客戶經理陳竹君介紹。

　　在武漢市解放大道上，滙豐銀行武漢新世界支行裡接待的客戶，大部分具有海外背景。據了解，一旦成為銀行的VIP，即使人在杜拜，也可以享受滙豐的VIP待遇，有專車從機場接到酒店休息。每年還可以收到該銀行贊助的體育賽事門票。但成為該銀行VIP的門檻也不低，需要保證帳戶上有50萬元人民幣（或100萬港幣）的現金。

　　能為這樣的市民服務，客戶經理自身的素質自然不低。銀行中的大部分工作人員，也都具有海外留學背景。該銀行客戶經理舒劍就是其中一名，海外名牌大學畢業，一口流利的英文。「每個人都必須會說一口流利的英文，並且能夠跟客戶進行深層次的交流。

　　豪車4S店：

　　建了一間小型高爾夫球場

　　盤龍城是武漢市豪車4S店的聚集地。雷克薩斯4S店也在這裡。

　　「我們是雷克薩斯華中地區最大的4S店，一樓的銷售區和售後區外，二樓是VIP休息區。」該店市場部經理敖翔向記者介紹。在這幢1000多平方米的兩層4S店中，一樓整體的玻璃設計與地毯式空間盡顯豪華。售後維修區，一排時尚沙發前，是一扇面積超過10米長的玻璃。車主透過玻璃，可以清晰地看到售後維修區的工作人員正在進行的維修。「維修區間機油味很大，而且溫度較高，車主坐在這裡吹著空調就能看到維修場景。」

　　在二樓VIP休息區，有一個吧檯，幾乎所有的飲料都有，車主可以隨意飲用。在這裡，有一臺60寸的液晶電視、五排進口沙發，三臺按摩椅。這裡還設有親子區，擺有遊樂設施供小朋友玩耍。

　　最特別的是，這裡面還有一間小型的高爾夫球場。「客戶可以在這裡做推桿練習。」敖翔說。

　　專家說法

　　二八定律催生高端服務

　　同時也要注意兼顧公平

　　為何各行各業喜歡設置貴賓廳？湖北空港貴賓服務有限公司負責人認為，大部分貴賓廳客人是各銀行、通信公司的高端客戶，企業通過貴賓廳提供高端服務，實質上是為高端客戶提供的延伸服務。

　　湖北省社科院社會學研究所研究員馮桂林認為，「這是二八定律的反映。」按照經濟學原理，企業80%的利潤來源於20%的大客戶或者忠實客戶，開設貴賓廳是做好服務的重要部分，當然，也要注意兼顧公平，因為20%的優質客戶也存在潛在風險，而80%普通客戶中的「潛力股」也不可小覷。