貨運網約平臺貨拉拉自2018年宣布戰略升級，為B端客戶提供升級版貨運服務後，目前是否仍處於探索期，鮮有數據透露。近日，卻有不少企業客戶對平臺服務發出自查信號。
零擔物流過程丟貨、貨損等造成的高額賠付過程複雜且耗時久，無法順利開出發票等問題成為貨拉拉B端物流服務的主要糾紛。與此同時，部分地區司機群體也在表示，平臺雙向收費，而每日訂單數量仍然很少。
貨拉拉通過「網際網路+」模式介入傳統貨運行業，曾以高效服務獲得了市場的歡迎。不過，在滴滴貨運等企業相繼步入行業後，服務同質化愈趨明顯，而如何避免價格競爭，助推企業思考自身競爭優勢。
高額賠付與發票問題成為主要糾紛
9月22日，陳先生照常在貨拉拉平臺下了訂單，將14件貨物由深圳運往廣州客戶手上。25號客戶收貨時表示只收到了13件，便同時向陳先生與貨拉拉反映此情況。「後續等了接近10天，貨拉拉才打電話來說找不到貨物了」，客戶表示，此後的10月16日，理賠人員聯繫其以此單沒有購買保險為由，提出按照三倍運費賠償460多元，「但這一單貨值3500元。」
陳先生表示，由於無法接受此條件，便通過消費投訴平臺反映了此情況。隨後貨拉拉提出2000元的賠償方案，「我們也是要工作的，一千多塊錢也不想再糾纏了」陳先生表示，對於保單的事情感到疑惑，此前平臺所提供自動+1元購買保險功能取消了，新的保險功能不清楚怎麼辦理。
對此，貨拉拉方面表示，針對零擔貨損，貨拉拉零擔提供了可供客戶選擇的保價服務，已根據用戶保價相關金額賠付2千元。根據貨拉拉零擔運單契約條款，擔保服務主要通過客戶對貨物進行價值聲明，若出現貨損情況，將依據聲明價格進行損失部分賠償，同時，平臺將收取聲明價格千分之四的保費。
從經營角度看，陳先生此單運費154元，若進行保價服務，需支付14元的保費，而貨損不僅造成客戶的損失，也造成平臺2000元的賠付損失。而這類高額賠付，陳先生並非個例。
同樣作為貨拉拉平臺的常用客戶上海市某電器設備公司，於今年11月份使用貨拉拉零擔物流運送一批價值2萬元的貨物，而南通客戶收貨後反映物品損壞（部分變形，大部分淋雨沾滿泥水並磨損外觀），損失合同價值8883.12元。該公司表示，貨拉拉售後理賠於12月2日提出贈送其4張100元優惠券。目前，該公司正向消費者協會投訴，希望獲得至少1000元的賠償。
與此同時，黑貓投訴平臺數據顯示，從C端產生的投訴數量佔比不高，更多的是司機的不滿與B端客戶的反映。
除貨損理賠難、金額高外，B端用戶還反映增值稅發票方面的糾紛。其中，一位佛山市某公司員工表示，用貨拉拉個人版送貨，訂單完成後申請開具發票時才發現平臺只能開具報銷憑證。據不完全統計，黑貓投訴平臺近1周即有十多條無法開具發票問題投訴新增。
零擔物流服務仍需提升
從平臺所提供服務來看，重量在50kg以上的貨件可選服務不僅有零擔物流，還有普通拉貨服務。與此同時，零擔貨物重量在30kg-300kg，裝滿一車同樣至少需要300-500票，需要分揀和中轉。
與快遞行業類似，在分揀和中轉環節極易造成貨物損壞、遺失等情況。上述陳先生所使用貨拉拉零擔物流業務最後一環即配送站點負責人曾對其表示，丟失貨物與站點無關，當日收到此單貨物時只有13件。上海市某電器設備公司則表示，貨物收到後出現散架、產品淋雨、變形等情況，很明顯是被重物壓爆了包裝。
像陳先生及上述公司這樣的客戶組成了貨拉拉B端客戶群體的大部分。貨拉拉方面也曾表示，平臺的訂單貨物運輸佔比70%，搬家業務佔比30%，B端市場是高頻用戶，比C端市場大。
但與快遞行業不同的是，B端服務所承接貨物重量、規模都有一定基礎，價格也更高，一旦貨物出現損失，賠償金額通常較高。
貨拉拉的物流業務大約於去年6月推出，當時僅開通深圳作為體驗城市。最初，其宣傳語為「貨拉拉零擔物流，專為個人及企業解決50KG以上的跨城貨物運輸需求，助力開啟智慧2.0新物流時代！」
經過近一年半的時間，貨拉拉物流已入駐深圳、廣州、東莞、佛山、中山、上海、杭州、蘇州、南京、寧波、無錫、常州、台州、溫州、金華等 15座城市，從入駐城市來看，貨拉拉物流步調比較謹慎，更多聚焦於長三角、珠三角等經濟產糧區。
司機的不滿
值得一提的是，貨拉拉曾憑藉系統化用車管理被稱作「貨運版滴滴打車」，配備專屬企業版客服和專屬車隊，是其B端服務的比較優勢。
通過網際網路+模式介入傳統貨運行業的貨拉拉，既是撮合供需兩端信息的溝通平臺，同時也通過等級會員制於司機群體中取得部分經營利潤。濟南地區一名司機表示除每月繳納449的會員費外，平臺每單還抽取4%的信息費。
但在此基礎上，平臺所憑藉成為優勢的司機群體同時也在反映單量少、利潤低等情況，尤其在二、三線城市。舟山司機祝先生（化名）表示，今年上半年新註冊成為平臺司機，由於貨拉拉新入駐舟山，推出較為優惠的活動，自己無需繳納會員費與信息費等便可享受會員級的待遇。半年後，祝先生表示，期間基本沒有接過訂單，便退出了貨拉拉平臺。
而杭州的一位司機周先生（化名）則表示，因各地交警監管力度不同，司機時常遇到意外情況，以上海市為例，交警對貨車拆座情況監管較嚴格，若被發現將被罰款2萬元左右，而這一罰款與車貼被罰不同，平臺無補貼。
對於拆座問題，貨拉拉方面表示，平臺對於早期加入的少量非貨運版麵包車，正在加大力度清退，將不斷加大新能源貨車和合規車隊合作，逐步淘汰落後運力，補充優質運力。
若以看快遞的角度衡量貨運，貨拉拉所提供專車服務是較為明顯的優勢之一。穩定司機群體信心及專業力度，於保障平臺服務質量與口碑方面，將起到驅簡馭繁的效果。
備受資本青睞的貨運市場
從融資層面來看，貨拉拉也已證明自身備受青睞。根據投資界的數據顯示，2015年至2017年，貨拉拉總共獲得1億6000萬美元的融資，2019年初，進行D輪融資，貨拉拉獲得高瓴資本、紅杉資本中國等投資，共計3億美元。
12月22日，貨拉拉又一次完成5.15億美元的E輪融資，紅杉資本中國基金領投，高瓴資本、順為資本等老股東跟投。不過，貨運領域獲得資本支持的不僅貨拉拉，剛剛過去的11月，智能運力平臺「滿幫」完成了約17億美金融資。
融資行為常反映出行業內企業的生命力，但可以肯定的是，資本的投資意向均建立在企業表現與市場反饋的基礎上。各企業的激烈競爭及規模數據均表明，貨運市場仍有較大發展空間。策略之後，品牌之下，則是對服務的全面思考。
（責任編輯：馬欣）