今年五月，「爽提」智能外賣自提櫃（以下簡稱爽提）正式開始在校內運營。校方前期的大力宣傳，讓師生有了高度的期待。然而，學生們實際體驗中發覺爽提出現了不少問題，甚至與其宣傳內容背道而馳。
校方引入爽提的初衷是想為師生用餐帶來便利，結果又為何讓學生們直呼「勸退」？
一切是誤解還是事實，真實情況又是怎樣？記者就關於爽提的爭議，向相關人員尋求了回應。
創立於2017年的「爽提」是深圳快品信息技術有限公司的智慧食堂品牌，自2018年3月23日第一次爽提組櫃進入到深圳大學後，截至今年5月爽提已經進駐了30多所高校。
與「餓了麼」「美團」等主要對接校外的外賣平臺不同，爽提是高校食堂外賣運營模式的典型代表，其「在線點餐，配送到櫃，取餐櫃自提」的餐飲外賣解決方案強調無接觸、安全高效，恰好契合了疫情下高校餐飲強管控和封閉性的特點。因此，爽提備受各大高校青睞，我校也是如此。
爽提官網中關於高校運營模式的說明
據後勤集團曾昭茂副總經理介紹，目前已有117臺智能櫃入駐29個學生公寓門口及行政樓、教工宿舍23棟附近，共計可同時投入3450份外賣。
但根據官方文件的說明，學生宿舍海趣、海妙大院上學期是健康觀察區，不在計劃內，所以暫未安裝智能櫃，而後續是否會安裝，還要看校方的安排。
曾經理肯定了爽提作為「雲訂餐」項目的運營方，在智慧校園建設中所起的作用，稱其通過了校方嚴格的企業資質和業務考核，在分散食堂人流，防止外賣錯拿、丟失、漏撒都有一定的優勢。
同時他也坦言，引進爽提後，有5％的管理費是校方的所得利潤，與之前學校的自營外賣日均幾百單相比，爽提的訂單量能達到每天五千餘單，有利於食堂營業額的回流。
據統計，今年9月初至中旬，爽提超時送達現象頻繁發生，上午十點甚至更早下單，中午一點仍未能吃上飯的學生不在少數，他們對此叫苦不迭，也開始對爽提產生質疑。
文傳院黃同學說：「我的室友八點多點了爽提外賣，到下午一點仍未送到。」
數計院駱同學是負責反饋學生投訴與意見的「校園小天使」，她坦言，9月初至9月中旬，大量投訴都奔爽提而來，其中超時、漏單投訴佔大多數。
外院崔同學則反映，雖然她也遇到了幾次超時送達的情況，但從9月中旬開始，她沒有再發現類似的問題。
「校園小天使」提供的投訴截圖
除了配送超時外，爽提自動鎖櫃的問題也給同學們帶來了一些不便。機動院黃同學有些無奈：「希望爽提的配送速度能夠快一點，點餐的時間也要靈活一點，因為它取餐有時長限制，我出於擔心超時而提前點餐，但有時它在上課時送到，就會發生下課後柜子被鎖，無法取餐的現象。」
關於配送問題，爽提方總負責人張先生、負責對接校內商家與兼職學生的爽提客服楊同學分別給予了明確回應。
張負責人提到，「爽提也入駐其他高校，但並未出現『配送慢』的問題。」他認為，是因為海大與其他高校相比，多出了讓工作人員上門取餐的環節。「校內商家可能沒有完全理解爽提的運作機制，認為我們和其他外賣平臺一樣，會提供取餐服務。但其實爽提主要負責快遞櫃的投放。」
至於為何不想提供上門取餐的服務，張負責人解釋道：「上門取餐很影響配送時效，本應是商家自己把餐投放到出餐點，配送員直接取餐投放宿舍。但現在是掃碼取餐，把餐推到出餐點，按宿舍逐件分好、裝箱、再分箱投放到宿舍櫃，比起爽提原來的模式多出了3-4個步驟，就會影響到配送效率。」
在上門取餐上的分歧，校方和爽提各有自己的考量，協商後意見仍未統一。
爽提工作人員將食堂外賣放入配送車輛
攝/陳卓文
據張負責人解釋，訂單高峰期主要出現在雨天，電動車行動不便，也容易出事故，因此無法加快速度。
爽提客服楊同學也認為，在暴雨天氣下，配送效率較難保證，「有的騎手因為地面溼滑摔倒好幾次依舊在送餐，下雨天司機投櫃掃碼是極其困難的，需要一點時間，所以也希望同學們能諒解。」出於安全考慮，他們還會要求司機避開人群、繞遠路，因此速度可能會更慢。
但張負責人稱，他們已經形成了一套應對高峰期的方案，例如用高出1.5-2倍的高薪聘請臨時兼職、管理層人員親自上陣等。
現今爽提仍在不斷增加車輛和招聘全職司機、校內兼職等，在車輛和人手方面，15輛電動車、7輛麵包車、8輛自行車以及15名司機已經就位，暫時能應對目前的訂單量。
爽提配送車在配送外賣
攝/郭藹妍
至於自動鎖櫃問題，曾經理回應道，外賣櫃自動鎖櫃是爽提模式固有的、為了保證食物不變質而採取的措施，官方設定的時間是90分鐘。經商討並計算過出餐及取餐時長後，校方為了保障食物安全而將取餐時間縮短至60分鐘。
據「校園小天使」駱同學透露，在有關爽提的投訴中，認為爽提價格虛高、收費不合理也很多。
外院崔同學和文傳院新聞學專業張同學不能理解爽提外賣本身的價格居然比堂食貴，「菜品質量沒有區別，卻提升了價格，再加上包裝費和配送費，我覺得太不值了。」崔同學說。
文傳院黃同學也認為爽提收費過高：「就我而言，在爽提上訂餐，加上配送費和包裝費的話，每頓基本要17到18塊，太貴了。」
文傳院編輯出版學專業張同學還提出了合理的質疑：「校內距離那麼近，1.5的配送費不太合理。」
針對外賣價格貴於堂食的問題，曾經理給出了詳細的解釋，「這是因為有平臺費的疊加。爽提提供的外賣櫃等設備需要一定的成本，因此線上外賣的價格會比線下上漲15％，再加上配送費和包裝費。而美團、餓了麼等外賣平臺不需提供快遞櫃，成本較低，所以價格上沒有明顯上升。」
曾經理稱，包裝費是由商家自己根據包裝材料成本靈活調整的，但都在1-2元的區間內。
至於1.5元配送費，張負責人稱，這是校方在引進爽提前與公司商洽好的價格，其實爽提在其他學校的配送費也是1.5元，有的學校的配送費最高甚至達到了2元。
值得一提的是，最近爽提外賣還推出了5.9元特價餐的優惠活動。
儘管爽提在官方宣傳中多次提及它的安全優勢，然而後來接二連三的烏龍卻似乎與這些優勢相矛盾。
文傳院新聞學專業張同學轉達了身邊同學對爽提的意見，「有說送得很慢的，也有說吃出異物或者飯菜變餿的，還有送錯餐。」
由此可見，爽提最引以為傲的食物保鮮和保障食品安全的優勢在學生心中同樣存疑。
文傳院黃同學表示，身邊的同學也遇到了類似問題：「有人點魷魚飯，結果發現變成了丸子，還有人點的豬皮裡帶有好幾根長毛，顯然豬毛沒有被清除乾淨。」
我們在採訪中發現，大多數同學對爽提智能櫃的衛生條件並不了解，甚至有一部分人將菜品本身的質量問題歸因於爽提，就如外院崔同學所言：「爽提也是做外賣的，雖然我不了解它操作的實際情況，但衛生問題應該是所有外賣的通病了吧。」
然而，記者通過查閱大量資料後發現，爽提至今未出現過智能自提櫃設備安全問題。後勤集團商務服務中心肖偉強老師對爽提的安全保障指出，校方有專人監督，且目前爽提每天早上都會派工作人員或兼職的學生進行櫃體的檢查和清理，包括以下工作：
1.檢查設備運行情況，是否開啟消毒和保溫功能
2.檢查和清理櫃裡餐品垃圾
3.進行櫃體的保潔和周邊衛生清潔
海夢大院門前的值班保安餘先生稱每天早上確實都能看到相關人員過來清潔智能櫃。
爽提工作人員在清理智能櫃
圖/受訪者
此外，「校園小天使」經過調查後發現，吃出異物還有食材變味的問題與爽提無關，主要是飯堂餐品本身的問題，爽提並不負責餐品審核。
關於送錯餐或餐品不符的問題，爽提客服楊同學做出了澄清：「爽提平臺是一個下單加配送的服務平臺，不參與任何商家的出餐流程。如果餐送錯了，更有可能是商家那邊出餐的問題。」
「因為學生在爽提平臺上下的每一個訂單，面單上都會有對應的二維碼及條碼。如果宿舍對應錯了，柜子是不會打開的，只有面單上的宿舍開櫃，司機騎手才能投餐進去。」
楊同學呼籲同學們以後若遇到餐品內容不符的情況，最好立即聯繫商家進行處理，這跟在美團上點外賣的原理是一樣的，餐品出問題第一時間應聯繫商家處理，而不是配送方。
在外賣早已普及的今天，如何吃到快捷、安全的外賣成為了許多同學關切的問題，爽提的出現恰恰為高校外賣提供了新的可能性。
但新事物的出現必然會帶來新的問題，配送、鎖櫃、價格，這些問題無不困擾著爽提，也困擾著使用爽提的師生。
發展就是要不斷解決矛盾，只有校方、師生、爽提形成合力，爽提才能夠提供真正高質量的服務。
（文章部分內容有刪改）
作者：陳卓文 莫智康 李蘊怡
編輯：啾啾 耶嘿
審核：張三越 郭藹妍 莊林萍
指導老師：趙文雯