圖說：上海市肺科醫院在門診一樓的自助服務區專設「老年患者助約服務點」 來源/採訪對象提供
81歲的王老先生整個疫情期間都沒怎麼出門，不久前氣喘的老毛病又犯了，他到上海市肺科醫院想掛個專家號看病。可是卻被告知必須提前預約，當天的號都預約滿了。王老先生感到鬱悶，自己不會使用智慧型手機，不知道怎麼預約掛號，豈不是白跑一趟？不過，在醫院「老年患者助約服務點」的協調幫助下，王老先生當天還是預約成功，雖然費了一些周折，但看上了病，沒有白跑。
自從去年疫情以來，為了防止人員聚集，減少患者等候時間，很多醫院採取分時段全預約就診措施，預約方式包括醫院App、電話、微信公眾號、第三方掛號平臺等。但是，這些便捷似乎離老年群體很遠。老年群體對新鮮事物的接受程度遠不如年輕人，這些情況，對於無子女的孤老或者不與子女一起生活的老人來說，更加突出。
近日，國務院公布了《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，上海市肺科醫院根據老年患者在日常來院就診中反饋的困難與問題，及時梳理，幫助老年人越過「數字鴻溝」，改進多項服務舉措，積極開展診療服務過程中的 「兩條腿走路」，在積極倡導預約診療的同時，針對老年患者仍保留或開闢老年通道、人工窗口等傳統服務方式，讓老人不用掃碼、不會手機預約也能辦事。在肺科醫院的門診區域，最近還新增各項助老特色服務，採用人工協助老人預約、掛號繳費、諮詢分診等，讓老人的「慢速度」跟上網際網路的「快時代」。
「來，我來幫你，點這個就可以預約了……」，在醫院門診一樓的自助服務區「老年患者助約服務點」，76歲的李老先生拿著社保來到自助機前，就被穿著「藍馬甲」的引導員迎接過來，邊操作邊講解，短短幾分鐘就完成了老人下次複診的專家號預約。拿著預約單，李老先生對引導員連說了好幾次「謝謝」。
在醫院門診，「藍馬甲」隨處可見。醫院門急診辦公室主任李愛武告訴記者，就診的老人很多，各診區的服務臺和門診便民服務中心儼然就是「老年服務諮詢站」，他們會接受老年人的諮詢，給老年患者提供人工門診預約、檢查預約以及病史列印等，都實現了一站式「通櫃」服務，減少了老人多窗口的往返，減輕他們在就診過程的無助感。
除了一樓，引導員們和「老年患者助約服務點」分布在各個樓層和區域，實現專人、專崗、專機，專門為老年人等特殊人群提供服務，在人工掛號窗口，還設立「80歲以上的老人優先窗口」，在診區，也為老年人提供優先診療服務、設置愛心座椅。
李愛武說：「一方面，我們可以助力老年人趕上快時代，學會使用智能設備。另一方面，我們也通過服務，協助老人順利就醫。助老服務方面的工作醫院一直在做，現在為更好地服務老年群體，醫院設置『老年患者助約服務點』，服務臺功能整合以實現『通櫃』服務，都有醒目的標識便於老人尋找，從位置、標識、服務內容等方面更加貼近老年人群體的需求。」
醫院門診部護士長史蘇霞介紹，原先門診「便民服務中心」也向著多重助老功能轉變，除了解決老年患者的掛號就診需求、協調解決各類問題外，服務中心還為不能完成自助輪椅租借的老年患者提供人工輪椅租借，以及提供老花鏡、雨傘、陪檢等服務。
上海市肺科醫院副院長張哲民表示，幾乎所有的公立醫院都積極發展微信公眾號，醫院依此提供一系列的服務，比如預約掛號、醫院科室介紹、患者體檢查詢、就診指南、住院須知、院內導航等等。這些欄目的設置，方便了患者就醫，不過仍有一些針對老年群體優化提升的空間。肺科醫院的領導班子成員動足了腦筋，為了提升助老服務，提出醫院相關部門要以老年人的視角走一遍看病做檢查的流程，找找工作中有哪些是不方便的、有待改進的地方。「假如我是患者，我真實體驗一遍看病流程，就會發現其實我們可以在細節上做更多。醫院的慢性病患者中本來就是老年人居多，在發展新技術的同時，也應當等一等步伐慢的老年人。」
肺科醫院院長艾開興認為，老年人出行不會用各種碼、不會預約已是社會問題，而在老年人常跑的醫療機構內，這個問題就更值得管理者關注。「我們應當幫助老年人享受社會經濟發展成果、科技手段給他們帶來的便利，而不是將他們拋棄。任何發展的成果都應該是全社會共享，包括網際網路醫療也是。」艾開興說，現在，醫院的志願者和醫務人員很耐心教老年人用網際網路手段，而不是代為操作。「也許幫他預約一次很簡單，只要一分鐘，但他永遠也學不會。對愛學的老人，手把手地教他們下載、關注和註冊，麻煩這一次，方便很多次。」
首席記者 左妍 通訊員 孫輝