來源：《財經》雜誌
餐飲老闆抗疫三戰：從線下零收入，到線上增長14倍
從疫情中逆勢營業遭質疑，到免費送餐獲大規模訂購，再到自救中發現餐飲食品化的轉型新路，在這位餐飲老闆眼中，疫情一度令其遭受巨大經濟損失，也練就了團隊在逆境中的生存和創新能力
為抗疫一線的醫護人員等製作免費餐食（圖源/受訪者提供）
文 |《財經》記者 張穎馨
編輯 | 袁滿
新冠肺炎疫情發生後，你的第一時間反應是什麼？很多人回答是：「我該怎麼辦？」但有一群人，他們來不及從自己的角度思考，因為在他們背後站著員工、顧客社會生活。
疫情全國蔓延一個多月，餐飲行業首當其衝受到影響。不少餐飲企業被迫暫停營業，但有一位餐飲業老闆說，自己要從員工、顧客、社會責任的角度出發，執拗地「逆勢」營業。有餐飲同行質疑他在「犯傻」，他卻堅稱自己不會做無謂的犧牲。
日前，這個在全國擁有過百家門店、過萬名員工，疫情中損失近億元的餐飲企業負責人接受了《財經》記者採訪。與其電話連線已是深夜12時，他剛結束集團的視頻會議。
「現在比疫情前忙多了，天天都處於亢奮、激動的狀態，但又忐忑不安。因為從疫情開始至今，我們就一直站在風口浪尖，我特怕說錯一句話、做錯一件事，給我們集團的抗疫工作帶來不好的影響。」他向《財經》記者分享了此次抗疫的「實戰」經驗，並強調「社會需要我們多久，我們就並肩戰鬥多久」。
以下為這名餐飲企業負責人的自述，《財經》記者進行了部分刪減。
1、防疫戰：逆勢營業遭質疑
抗疫前期物資緊缺，湖北區域負責人將雨衣用作防護服，向一線醫療工作人員免費提供餐食（圖源/受訪者提供）
雖然曾帶領過萬名員工經歷「非典」、「512」汶川地震等突發事件，但此次新冠肺炎疫情來勢洶洶，經驗不能照搬，只能根據具體情況制定「作戰方案」。我們的方案從一開始就放棄了全部關店或者讓員工在住所原地不動的選擇，而是讓全國百餘家門店，能營業的都堅持營業。
有餐飲同行說，你是不是傻了、瘋了？這樣的質疑是正常的，疫情中餐飲行業遭受衝擊巨大，損失過千萬元者不在少數。在承受經濟損失的基礎上，若還要去面臨新冠肺炎的感染風險，無疑是雪上加霜。
我算了算帳，僅疫情發生後的10天時間，我們的營業額就比去年同期下降了8-9成，退餐金額近2000萬元。沒法繼續算，再算就覺得活不下去了。所以這次，不能按照「我怎麼辦」的思路。於是我問了自己三個問題：員工怎麼辦？顧客怎麼辦？我們能不能為抗擊疫情做點什麼？
基於這三個問題，我們集團總部迅速成立了防控小組，由我擔任組長，總裁和品控負責人擔任副組長，建立起「總部、職能部門、區域、門店」4級應急防控責任體系，明確門店是防控第一關口，一線店長是第一責任人。
針對員工，我們做出了具體要求：1、每天兩次為員工測量體溫，並分為三個等級：乾咳、肌肉酸痛、全身無力需休假；發燒、乾咳需休假；體溫在37度以上（須送醫院）並隔離。2、每天上傳至BI系統，時時監控。3、每家門店預留一間隔離室，發燒、感冒，身體不適的留用。4、宿舍派專人每天兩次紫外線消毒，並開窗通風，深度衛生清潔；上班必須戴口罩、手套等。
員工的問題解決了，接下來就是顧客，首先是要保證就餐環境的安全。我們在原有的各項安全衛生制度措施基礎上，從前廳、後廚等環節採取了特殊措施，如每餐對前廳地面、門把手（1小時消毒一次）、公用具、廚房等進行消毒；門店防控組長每天兩次將以水印相機拍照上傳總部，做到事事可追蹤等。
如果客人到店就餐，我們則進一步要求：到店客人測量體溫、手部正反面消毒；為顧客提供免費一次性手套、口罩；為顧客提供分餐勺、公筷；桌子間距拉開至少1.5米以上；餐具現來現擺，如客人對餐具還不放心，提供再一次煮燙餐具等服務。
接下來是第三個問題：我們能為抗擊疫情做些什麼？
「和平時期餐飲服務，非常時期戰地食堂」，這是我們多次應對突擊事件積累的一個經驗。我們在湖北武漢、黃岡等地有相應的分店，了解到一線醫護人員的就餐需求，我們立即通過政府對接了幾家新冠肺炎治療重點醫院，從1月25日開始，為一線醫護人員等提供免費餐食。此外，我們還向社區人員、環衛處工人等贈送免費工作餐。1月底的時候，我們就送出了超過2000份的免費食盒，如今還在繼續……
上述三個問題的核心在於正常營業，但這最初是遭到政府等方面反對的。後來我們就把自己的真實想法與監管溝通，這個階段線下客流量、收入幾乎為0，我們堅持開店不是為了去賺錢，而是想給身在一線的醫療人員、環衛工人等免費贈送餐食。後來政府破例讓我們正常營業。
送餐過程中也發生了一些讓人心疼的事。我們自己的員工都20歲出頭，飯菜送到的地方全部是疫情重災區，過程中不少送餐員都被嚇哭了。怎麼辦？湖北區域的負責人親自上陣，「又當爹又當媽」，沒有防護服就用雨衣披上，以保證餐食及時供應到最需要的地方。後來政府向我們送來了防護鏡、眼罩、防護服等物資，大家送餐時心裡更踏實了。
2、自救戰：從免費送餐到大規模訂購
設立線下菜站，提供新鮮食材（圖源/受訪者提供）
經營戰其實也是自救戰，要支撐抗疫工作，那首先也得保證自己能夠活下去。
我們沒有讓員工休假，而是給了這些員工三倍加班費；為了感謝節日期間依然奮戰在一線的員工，發放了紅包共計220 萬元；為保證員工的健康，購置了價值38 萬元的口罩、消毒液、體溫表、酒精、防護服……這些支出，再疊加其他損失，如果不想辦法自救，那恐怕撐不過3個月。
我們面對的第一個挑戰是如何消化備菜？於是，我們開始嘗試在非疫情區的門店開啟線下便民菜站。除了一些平價的家常菜，還有低於市場價格售賣的惠民菜，比如大白菜每斤售價2.3元、土豆每斤2.1元、白蘿蔔每斤1.2元……
很有意思，線下菜站的營收從最初只有幾百元，慢慢漲至上萬元。與此同時，我們還開通了線上買菜的小程序，當用戶逐步感受到無接觸送菜的便利，紛紛通過微信群、朋友圈傳播告知更多的用戶，我們的客源不斷擴大。目前，線下便民菜站最高日營收能夠達到7萬多元，日平均營收3萬元左右。
另一方面，主攻外賣也成為我們當下的必然選擇。為了讓消費者放心，我們從安全角度出發，進一步優化外賣流程。比如增加了前置外賣取餐處，外賣人員儘量不進入店堂內；來取餐的外賣人員也要取餐消毒、測體溫，打包人員更是要測溫度、戴手套、口罩，並做好餐具的消毒工作等。目前，我們的外賣營收在整體營收中的佔比已高達80%。
我們也與部分零售企業達成合作，採用「共享員工」和中央廚房的模式，讓我們的員工在我們的中央廚房為零售企業提供分揀、初加工、打包等工作，這樣能夠避免我們的員工外出，降低員工感染的風險。現在我們每天給零售企業打包生鮮時蔬超過10萬包。
值得一提的是，一些商機的出現讓我更堅定自己做的事。早期我們要求營業店面的員工到社區、派出所、街道處等地免費送餐，大家知道我們做這件事，非常感動，後續開始根據自己的需求大規模訂餐：20份、50份、200份……
我們把愛送出去了，同樣也收穫了更多人的愛。其實真沒想過要用這種方式去賺錢，但商機往往就在這種時候出現，
3、轉型戰：餐飲食品化新途
防疫戰和經營戰仍在持續，隨著更多企業復工，我們的工作也進入到新的發展階段，一定要抓好這個窗口期。
要想打好轉型戰，首先就需要更多的資金支持。實話說，前期銀行的支持比較有限，最多就是允許你延期還款，稍微好點的會基於之前的業務往來，追加少量貸款資金，但這對於我們現金流吃緊問題的解決，無異於杯水車薪。
值得慶幸的是，國家也看到了我們的困難，各地紛紛出臺針對中小企業的扶助措施，其中涉及減免稅費、租金，解決困難企業融資問題等內容。
我們公司所在城市下發扶持政策的當天，我就接到了所在地商務局相關負責人、多家商業銀行、融資擔保公司等機構負責人打來的電話，對方詳細了解了我們在資金上的難題，並表示願意提供相關資金支持。截至目前，我們已經得到來自光大銀行、北京銀行，浦發銀行、農業銀行、中信銀行、民生銀行、華夏銀行等多家銀行的貸款資金支持和貸款批覆。
彼時，我有一個很深刻的感受，那就是只要做好自己該做的事，很多難題自然會迎刃而解。我們缺錢，銀行願意放貸，但這前提是你確實努力參與到抗疫工作中，努力讓自己活下去。畢竟，如果銀行看不到你有正常營業的能力和未來發展的可持續性，是不可能放心把錢交到你手中的。
資金到位，基於前期的規劃，我們繼續拓展渠道和產品。近期，我們與一家大型連鎖超市合作，將4家新店開進了超市內，每家店大概 20-30平米，以銷售「半成品」為主。
前期調研中我們發現，消費者對自熱飯盒、自熱火鍋、熟食類等半成品需求量很大，於是我們結合自己的優勢，將半成品拿到超市去銷售。同時，進行產品的再組合，比如針對宮保雞丁，我們將雞丁配上花生米、蔥，做成半成品，並寫上製作流程，客人購買後回家進行簡單翻炒，便可食用。這其實也是未來餐飲行業的發展方向——餐飲食品化。
另外，近年比較火熱的直播也充分應用到我們的銷售渠道中，就連我自己，也在嘗試做直播。比如我們在天貓旗艦店等渠道上做直播，大廚在元宵節通過直播間教粉絲做湯圓，之後多次試水「雲做菜」等等，均間接推動了我們的食品銷售。在天貓近期舉辦的某活動中，從2月17日0點至晚上7點，我們旗艦店的銷售額較去年同期增長1400%。
很多人問我，在這次疫情中學到什麼？我覺得是學會了如何防禦和自救，在此過程中還鍛鍊了隊伍，練就了團隊在逆境中的生存和創新能力。表面上我們的確虧了錢，但我們贏得了員工的凝聚力和社會的認可，這是比金錢更有價值的東西。很多餐飲企業負責人後來告訴我，終於明白我前期的「執拗」，並為我和所有的員工點讚。
一句話，當上天為我們關上一扇窗，我們就要為自己修出一條路。
（《財經》實習生麻鍾元對本文亦有貢獻）