根據全國消協組織受理投訴情況統計,2018年全國消協組織共受理消費者投訴762,247件,解決556,440件,投訴解決率73%,為消費者挽回經濟損失98,090萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴2,976件,加倍賠償金額1,483萬元。全年接待消費者來訪和諮詢92萬人次。
一、投訴分類基本情況
(一)投訴性質分析
根據投訴性質(如圖1所示),售後服務問題佔29.24%,質量問題佔25.69%,合同問題佔20.53%,虛假宣傳問題佔7.73%,價格問題佔4.01%,安全問題佔3.25%,假冒問題佔3.17%,人格尊嚴問題佔1.06%,計量問題佔0.71%,其他問題佔4.62%。售後服務、產品質量和合同問題仍是引發投訴的主要原因,佔投訴總量的七成以上。
圖1 投訴性質比例圖(%)
與2017年相比(如表1所示),合同類投訴比重下降10%左右,計量問題投訴比重下降0.14%,其他性質類投訴比重均有所上升,上升幅度不大。合同類投訴比重下降較大,與近年來國家加強不平等格式條款的監督管理有關。質量類投訴比重加大,體現出消費升級後,消費者對商品和服務的質量關注度提高,對商品和服務質量提升期待值增強。虛假宣傳、假冒問題佔比接近11%,相比上年佔比均有所增長,凸顯欺詐問題、誠信問題較突出,消費領域信用體系建設迫在眉睫。
表1 按投訴問題性質分類情況表
項目
2018年(件)
投訴比重(%)
2017年(件)
投訴比重(%)
比重變化(%)
售後服務
222845
29.24
206051
28.35
↑0.89
質量
195802
25.69
158074
21.75
↑3.94
合同
156480
20.53
225829
31.07
↓10.54
虛假宣傳
58909
7.73
42647
5.87
↑1.86
價格
30592
4.01
23106
3.18
↑0.83
安全
24735
3.25
17228
2.37
↑0.88
假冒
24172
3.17
16970
2.33
↑0.84
人格尊嚴
8097
1.06
4108
0.57
↑0.49
計量
5406
0.71
6165
0.85
↓0.14
其他
35209
4.62
26662
3.67
↑0.95
(二)商品和服務類別分析
在所有投訴中,商品類投訴為365,162件,佔總投訴量的47.90%,與去年同期相比,比重上升5.87個百分點;服務類投訴為368,274件,佔總投訴量的48.31%,比重下降4.36個百分點,其他類投訴為28,811件,佔總投訴數量的3.78%。
根據2018年商品大類投訴數據(如圖2、表2所示),交通工具類佔比下降,其餘類別投訴有所上升。家用電子電器類、日用商品類、交通工具類、服裝鞋帽和食品類投訴量居前五位。
圖2 商品大類投訴量圖(單位:件)
表2 商品大類投訴量變化表
商品大類
2018年(件)
投訴比重(%)
2017年(件)
投訴比重(%)
比重變化(%)
家用電子電器類
103213
13.54
95518
13.14
↑0.40
日用商品類
62346
8.18
41937
5.77
↑2.41
交通工具類
56254
7.38
54536
7.50
↓0.12
服裝鞋帽類
50553
6.63
44411
6.11
↑0.52
食品類
30101
3.95
20944
2.88
↑1.07
房屋建材類
27916
3.66
21416
2.95
↑0.71
首飾及文體用品類
13813
1.81
9884
1.36
↑0.45
煙、酒和飲料類
12198
1.60
9870
1.36
↑0.24
醫藥及醫療用品類
5288
0.69
4442
0.61
↑0.08
農用生產資料類
3480
0.46
2505
0.35
↑0.11
根據2018年服務大類投訴數據(如圖3、表3所示),生活社會服務類、銷售服務、網際網路服務、電信服務和文化、娛樂、體育服務居於服務類投訴量前五位。與2017年相比,網際網路服務投訴量下降明顯,生活社會服務類投訴重新回到第一位。
圖3 服務大類投訴量圖(單位:件)
表3 服務大類投訴量變化表
服務大類
2018年
(件)
投訴比重(%)
2017年
(件)
投訴比重(%)
比重變化
(%)
生活、社會服務類
98358
12.90
60415
8.31
↑4.59
銷售服務
71494
9.38
69397
9.55
↓0.17
網際網路服務
56302
7.39
162825
22.40
↓15.01
電信服務
36591
4.80
27937
3.84
↑0.96
文化、娛樂、體育服務
23145
3.04
14536
2.00
↑1.04
教育培訓服務
20521
2.69
10338
1.42
↑1.27
房屋裝修及物業服務
17352
2.28
8647
1.19
↑1.09
公共設施服務
15028
1.97
8943
1.23
↑0.74
郵政業服務
13978
1.83
10502
1.45
↑0.38
旅遊服務
8487
1.11
4101
0.56
↑0.55
金融服務
3255
0.43
2679
0.37
↑0.06
衛生保健服務
2201
0.29
1507
0.21
↑0.08
保險服務
1562
0.20
996
0.14
↑0.06
(三)商品和服務投訴量變化分析
在具體商品投訴中,投訴量居前五位的分別為(如圖4所示):汽車及零部件、通訊類產品、服裝、食品、鞋、等。與2017年相比,視聽產品進入商品類投訴前十。
圖4 商品細分領域投訴前十位(單位:件)
在具體服務投訴中,投訴量居前五位的分別為(如圖5所示)遠程購物、網絡接入服務、經營性網際網路服務、行動電話服務和美容美髮服務等領域。以網絡購物為主體的遠程購物的投訴量在服務投訴中依然位居首位,侵權行為頻發,需要進一步加大網絡購物領域消費者權益的保護力度。健身服務投訴進入前十位置,一方面體現了全民健身的熱情持續高漲,另一方面,健身服務也是預付卡消費投訴的重災區。
圖5 服務細分領域投訴前十位(單位:件)
二、投訴熱點分析
2018年全年,消費者投訴主要體現在八個方面,與歷年相比,出現「一新一難」。「一新」即在傳統預付式消費涵蓋的各領域,出現捆綁金融消費信貸式的新營銷模式,在此領域可能滋生「預付式+消費貸」纏繞疊加的新的侵害消費者權益問題。「一難」表現在網購家具等大件商品後,由於大件商品的安裝要求高、運輸成本高、產品質量與使用場景不匹配等因素影響,導致此領域消費維權成為難點。具體如下:
(一)預付式消費與金融信貸捆綁,消費者權益受到嚴重損害。
預付式消費模式已經從最初的美容美髮行業,向健身、餐飲、裝飾裝修、洗滌洗染、教育培訓等多行業、多領域發展,成為橫跨商品和服務的一種常見消費模式。近幾年來,預付式消費一直是維權熱點,橫跨眾多行業,監管難、維權難,群體性消費投訴多發。主要問題有:一是預付卡涉及資金總額龐大,資金監管不力,資金安全難以保證。二是辦卡容易退卡難,經營者與消費者籤訂合同時,通常設置不得退卡或退卡收取高額違約金等格式條款,一旦產生糾紛,經營者以此為理由,拒絕履行相應義務。特別值得警惕的是,近一段時間以來,預付式消費與金融信貸捆綁疊加侵害消費者權益的問題相對突出。在家政服務、裝修房屋、美容整形、教育培訓等消費領域,經營者在宣傳時,往往把自己提供的產品和服務描述得十分美好,並有意淡化貸款的壓力,甚至以無息貸款作為吸引。消費者通過經營者推薦的金融機構貸款預付高額費用後,往往在出現商家不履行承諾、服務縮水、甚至關門跑路等情況時,才發現金融信貸條約中含有各種高額違約條款,消費者享受不到服務的同時仍需繼續償還金融貸款,消費者權益受到嚴重損害。
例如,2018年第三季度深圳市寶安區消費者委員會接到關於某網絡科技有限公司的投訴183件,多名消費者反映購買該企業三年的隨身WIFI服務,商家稱已為消費者投保中國平安保險,如兌現不了將給予消費者賠償。但消費者使用該服務幾個月後發現硬體設備無法正常運轉,無法享受網絡服務,聯繫商家得到的回覆是消費者需加錢購買該公司的另一個產品,之後音信全無,無法聯繫。經寶安區消委會現場調查,該公司註冊登記地址無人經營,無法聯繫到公司相關工作人員。因為該科技公司關門停業、經營者失聯、侵害眾多消費者權益,深圳市消委會將其公開推送至深圳市公共信用中心等徵信機構。
又如,2018年5月,江西省消費者保護委員會分別接到兩位消費者對某餐館的投訴,兩位消費者均表示,其在該餐館辦理了預付式消費卡。消費一段時間後,再到該店進行消費時,發現該店已關門,電話聯繫該店具體經營者進行詢問並要求退還卡內餘額,一直未有答覆,消費者遂向江西省消保委投訴。江西省消保委受理後,聯繫了該店具體負責人,要求其按照規定將消費者卡內餘額退還給消費者,但經營者拒絕退還。為維護消費者合法權益,江西省消保委委託省消保委律師團律師代理本案,支持受損害的消費者向南昌市東湖區人民法院提起訴訟,請求法院依法判決經營者向消費者退回預付款及違約金。最終,東湖區法院依照有關法律法規進行訴前調解,經營者主動承擔責任,全額向消費者退回了預付款及違約金。
(二)家具類投訴較為突出,網購家具糾紛成為維權難點。
2018年全國消協組織共受理62,346件日用商品類投訴,其中家具類商品投訴14,276件,佔22.90%。與歷年相比,通過網絡購買家具的消費爭議成為解決難點。網絡購物雖方便了消費者購買家具,但異地購買家具維權困難。
中國消費者協會近期收到多起消費者關於網購實木家具的投訴:有的網購家具涉及跨地域問題,受南北方溼度差異影響,家具廠家對實木家具平衡溼度等方面標準把握不好,導致家具在短時間內出現嚴重開裂、變形;有的收到實物與網絡圖片的材質、做工、顏色有明顯差別。網購家具出現問題時,由於鑑定難等原因,消費者的退換貨訴求難以保障;即使消費者選擇無理由退貨,因家具屬大件物品,消費者要承擔高額的物流及搬運費用。
家具投訴反映的其他問題還包括,一是產品質量、交貨時間等與合同約定不符。如商家在製作家具過程中對原材料進行掉包、顏色不匹配、尺寸存在誤差、商家製作周期過長未能按合同約定時間交付等。二是計價方式存在「貓膩」。銷售人員報價時往往只告訴消費者每平方米使用材料的價格,而定製家具所使用的金屬扣件、軌道、合葉等配件則需另行收費;或者商家先以低價套餐吸引消費者購買,之後再向其推薦套餐外產品或高價配件來賺取利潤等。三是安裝施工環節造成家裝損壞。一些商家為壓縮運營成本,將物流配送和安裝業務外包給第三方公司操作,由於部分第三方公司缺乏專業性,安裝時造成家具、地板磕碰、損壞等。四是售後退貨難,定製家具在出現產品質量問題時往往只修不退。此外商家一般會要求消費者在家具定製完成前預先支付全款或大部分款項,部分商家在錢到手後便消極應對消費者訴求,要求退貨退款更是困難。
例如,2018年8月,消費者喬女士向內蒙古自治區烏海市海勃灣區消費者協會鳳凰嶺分會投訴稱,她於2018年6月,在烏海市某家居廣場訂購了一套35,000元的家具,送達後發現和訂購的商品有色差,並且尺寸也與定購商品不符,消費者要求經營者更換未果,遂投訴到消費者協會。經調查,消協工作人員認為定製商品未按約定製作,屬於經營者違約,經營者應按照合同約定向消費者提供商品。最終經過調解,雙方達成一致意見,由經營者向消費者補償2,000元。
又如,浙江省麗水市青田縣消費者林女士在某櫥櫃店訂製一組私人衣櫃,並支付定金2萬元。20多天後,定製家具仍處於測量畫稿階段,在林女士多次催促下,商家才給出了簡單的衣櫃結構圖,衣櫃的方案色彩圖則一直不能提供。林女士欲取消訂單並退還定金,但遭到商家拒絕,並要求林女士支付尺寸測量費、設計費,雙方協商不成,消費者向青田縣消費者保護委員會投訴。由於雙方未籤訂書面合同,對於定製時間沒有明確約定,工作人員只能依據雙方口述及微信聊天記錄進行調查,調解一度陷入僵局。後消保委工作人員站在雙方當事人的角度分別進行說理明法,最終商家退還全部定金,達成調解協議。
(三)商品房銷售糾紛時有發生,不按規劃宣傳和銷售、認購金難退,給消費者帶來嚴重財產損失。
2018年全國消協組織共受理商品房投訴7,924件,消費糾紛主要集中在四個方面:一是開發商在建設項目過程中,擅自更改規劃,以贈送面積吸引消費者購買房產,但實際建築施工過程中贈送面積因不符合國土規劃部門等要求而無法兌現,造成實際交房和效果圖、平面圖、沙盤展示甚至購房合同等出入較大,嚴重的甚至造成消費者購買房屋的部分或全部為違章建築;二是房屋質量問題,如牆體裂縫及樓板裂縫、屋面滲漏、牆體空、牆皮脫落、公用設施設計不合理等;三是開發商逾期交房或辦理房產證,逾期交房後又不向消費者支付延遲交房違約金;四是開發商虛假宣傳,裝修標準、學區房等承諾縮水或面積縮水。
例如,2018年5月,消費者張先生到貴州省黔西南州消費者協會投訴,張先生於2017年底,在當地某樓盤購買第四期房屋。銷售人員給消費者展示了宣傳圖、效果圖,並承諾該房屋帶有的85平方米私家花園位於房尾朝南處,且花園及房屋前後是公共綠化。2018年1月16日,消費者交了20萬元定金,雙方於2018年3月20籤訂《商品房買賣合同》,消費者支付469,216元首付房款。4月份,張先生前去看房,發現在所購房屋2米處正在打地基,原來該公司要調整規劃,將消費者所購房屋原有的花園和旁邊設計的原公共綠地用於建設一棟雙拼房,這明顯與消費者在購房時的宣傳嚴重不符。針對消費者提出的異議,開發企業表示可以退還購房款,可是幾個月來房價一直在上漲,消費者不同意退房,要求商家要麼維持房屋原樣,要麼退還首付款469,216元,並再賠償一倍的經濟損失,合計938,432元。接到投訴後,黔西南州消協函詢興義市住建局得到回覆,該公司已向住建部門提交第五期的規劃調整方案,其中有一棟雙拼準備修建在第四期13號樓前,目前方案的調整正在論證審核過程中,並且會按照《中華人民共和國城鄉規劃法》的要求,採取公示或者聽證會的形式,聽取利害關係人的意見,無人提出意見後住建部門會對其調整方案予以批准同意。
根據此回復,消協組織雙方調解,向開發商宣傳了《消費者權益保護法》和《城鄉規劃法》等相關規定,告知商家違背了與消費者的約定,涉嫌誘導性宣傳,同時,商家的方案調整必須經過採取公示或者聽證會的形式,聽取利害關係人的意見,無人提出意見後住建部門才會對其調整方案予以批准同意。最重要的是,這棟雙拼房的修建不只影響消費者張先生一戶,該13棟的消費者都是利害關係人,都必須表示同意後方可修建,涉及群體利益,消協提示商家按照之前的合同約定修建,不要輕易對規劃方案進行調整。綜合考量後,開發企業決定不再修建消費者屋前的雙拼房,按照之前的雙方約定恢復原狀。
又如,2018年8月,消費者溫先生來到內蒙古自治區錫林郭勒盟消費者協會投訴,稱其在錫林浩特市某售樓部選擇了一套商住房,置業顧問當時承諾,提前交錢可以享受購房優惠,溫先生當即交付了45,000元的購房認購金,並籤訂了團購活動確認單。後溫先生得知該商住房項目尚未取得商品房預售許可證,便與開發商協商要求退還認購金,但是售樓部工作人員卻總是以領導不在、需要按照流程退還等理由故意拖延。錫林郭勒盟消協工作人員經過實地調查、取證,確認消費者反映情況屬實,當場組織雙方當事人進行調解,並向售樓部負責人講解了《消費者權益保護法》、《城市房地產管理法》和《城市房地產開發經營管理條例》等相關法律法規,最終開發商認識到錯誤並同意退還消費者45,000元。
(四)電信服務投訴仍然突出。
2018年全國消協組織共受理電信服務投訴36,591件,與2017年相比,在服務類投訴中的佔比上升2.64%,投訴問題有:一是資費問題,如,未經消費者同意擅自更改消費套餐;套餐資費不明確,告知不詳實、收費名目繁多且強制收取費用,運營商設置陷阱,誘導消費者使用,擅自收取有償服務費用;話費及流量使用情況的計算無第三方監管,產生誤差時,運營商不積極採取措施幫助消費者查找原因,卻以電腦自動計費不會出錯為由搪塞。二是網絡問題,如,不限量套餐上網速度遭限制,當月流量達到一定額度時上網速度將遭到限制,無法正常觀看視頻、瀏覽網頁及其他App,消費者只能通過加價恢復上網速率;上網流量資費不透明,產生莫名的上網流量費用。三是個人信息問題,如,消費者個人信息洩露,商業簡訊和垃圾簡訊,給消費者生活造成極大困擾。四是合約機服務管理不規範,部分營業廳銷售合約機時未盡到提醒義務,合約機預裝軟體過多。五是對使用吉祥號和靚號的消費者限制其消費選擇,捆綁使用年限和預存話費等。
例如,廣東省深圳市郭先生於2018年7月在東莞某專營店辦理了移動號碼並捆綁寬帶業務,之後便不斷接到一些追債公司的簡訊威脅、電話騷擾,嚴重地影響其正常生活。郭先生在深圳要求電信運營商解決被肆意騷擾的問題,卻被告知他須回號碼歸屬地營業廳即東莞辦理更換號碼業務,於是郭先生兩次返回東莞營業廳,但對方均稱不能辦理改號業務。因多次與移動公司溝通無果,郭先生便向廣東省消費者委員會進行投訴。廣東省消委會接訴後隨即與電信運營商聯繫,電信運營商回復稱,按照電信公司的改號業務規則,新開戶客戶需在開戶三個月後才能辦理改號業務,郭先生是7月份開戶,故目前無法辦理改號業務。同時對於消費者接到追債簡訊、電話等騷擾問題,只能建議消費者自行下載相關攔截軟體進行騷擾攔截。此案調解無效後,廣東省消委會已經支持消費者通過訴訟等途徑繼續維權。
又如,2018年8月,消費者張先生到浙江省溫嶺市消費者保護委員會投訴,稱自己幾天前接到自稱是移動公司客服的電話,由於張先生消費記錄良好,移動公司將免費送其一部4G手機。張先生於是在電話中將住址信息告知對方,第二天便收到了工作人員送來的免費手機,並在移動手機營業廳App上幫張先生辦理了相關業務。但幾天後張先生收到手機消費簡訊提示,發現使用該手機需每個月保底消費138元,合約時間為2年。張先生隨即打客服電話要求撤銷套餐遭拒,雙方未達成一致,消費者遂投訴到消保委。消保委工作人員受理了投訴,組織移動公司及張先生雙方進行調解。經了解發現,張先生的手機業務是由與移動公司有業務往來的一家手機店辦理的,與移動公司並無直接聯繫。經消保委調解,移動公司同意取消張先生的套餐業務,還原到之前的套餐,並承諾今後不會以任何名義擅自增加張先生的手機套餐業務費用,消費者表示滿意。
(五)旅遊消費暗設陷阱,消費糾紛頻出。
隨著社會發展與消費水平的提高,旅遊成為廣大消費者選擇的重要服務項目。然而,由於少數旅遊從業者誠信缺失,一些消費者遭遇到預訂行程不兌現、低價團費加價遊、旅遊變購物,合同條款設陷阱等問題。2018年,全國消協組織共收到旅遊類消費投訴8,487件,佔服務類投訴的2.30%,與去年同期相比,上升了1.23%。主要問題如下,一是人身受到傷害;二是旅遊合同存在不公平不合理格式條款,對旅遊行程、時間安排、交通工具、食宿及景點等內容約定模糊,發生糾紛時不利於消費者;三是旅行社及導遊不按照約定履行義務,擅自降低住宿和用餐標準、增加自費項目及縮短行程。對不參加自費項目的消費者採取脅迫和誤導,甚至棄之不理;四是個別地接社的導遊強迫消費者購物,商品存在以次充好、價格虛高等問題,特別是寶石玉器、珍珠水晶、藥材保健品、工藝品等問題突出。
例如,消費者凌女士向福建省南平市消費者委員會投訴,稱其於2018年7月4日在南平武夷山旅遊,乘坐竹筏過程中由於排工操作失誤被竹篙打到,導致鼻梁骨受傷,進醫院醫治縫了2針,後消費者要求竹筏旅遊項目所屬旅遊公司賠償醫藥費等費用共20萬元,但旅遊公司僅同意按發票進行賠償,另外酌情增加一些賠償費用。雙方分歧較大,希望消委會介入調解。經消委會調解,旅遊公司同意賠償凌女士醫療費等各項費用合計人民幣40,500元整。
又如,2018年7月,消費者劉女士等4人與四川省某旅行社籤訂《團隊出境旅遊合同》,約定於2018年7月18日至7月26日參加俄羅斯品質團旅遊,每人旅遊費用為8,999元,並只安排一次時長為60分鐘的自願購物活動。2018年8月,劉女士向四川省保護消費者權益委員會投訴稱,在旅行活動中,有5個購物點,與事先籤訂的合同約定不符,導致旅遊品質下降,實屬經營者推出的低價團出境遊,要求退還旅行團差價共計8,000元。經查證,消費者反映的情況屬實,經營者在雙方未協商一致的情況下,違反合同約定對消費者進行強迫購物,變相佔用消費者有效的旅行時間,未能達到品質遊的目的。經消委會調解,雙方達成一致意見,由經營者向4名消費者退還旅遊團差價,共計8,000元。
(六)房屋裝飾裝修服務投訴仍是熱點。
2018年全年,全國消協組織受理房屋裝修類投訴10,474件,佔服務類投訴的2.84%,較去年上升1.3%。由於房屋裝修行業市場準入門檻低,施工人員的管理和技術水平參差不齊,質量問題投訴時常發生,此外,裝修涉及金額也較高,一旦出現糾紛給消費者造成很大困擾。房屋裝修的問題主要集中在四方面:一是籤訂合同前裝修公司有意壓低施工報價以便攬客,但施工到一定階段變相收取額外費用;二是訂購的裝飾材料品牌與銷售人員宣傳的不符,欺騙消費者;三是工作人員操作不當或因施工存在質量問題,造成消費者家中其他物品損壞,且拒絕消費者提出的合理賠償;四是售後服務存在推脫、延遲、不履行等問題。同時,網際網路裝修服務公司藉助新型技術手段,給消費者帶來更便捷、更優惠的假象,在短時間內聚集大量裝修預付款後攜款跑路現象多發,成為新的投訴熱點。
例如,2017年9月,吉林省長春市消費者李先生與某裝飾公司籤訂裝修裝飾協議進行裝修,當時恰逢公司促銷活動,籤訂裝修協議的消費者在該公司家居館購買家具享有折扣價格,消費者同時選購了一套家具,並與裝修公司約定工期3個月。但是在實際施工過程中,超期6個月才完工。根據協議,裝飾公司承擔違約責任,確定違約金為4,040元,但裝修公司一直未支付給消費者,且消費者訂購的家具也遲遲不予送貨。2018年6月26日,消費者投訴到吉林省消費者協會。經省消協調解,裝修公司同意於2018年7月2日前,分兩批將訂購家具送至消費者家中,並於2018年7月15日前將違約金4,040元轉帳給消費者。
又如,消費者楊先生在報紙上看到某裝修公司廣告宣傳「3月巨惠省錢裝新家,交定金液晶電視抱回家,其中:599經濟型新房套餐……」後,於2018年3月21日與某裝修公司籤訂了套餐599元/平米的商品房全包裝修合同,總金額為68,000元(含套餐外增項),合同約定「3月25日開工,5月25日竣工」。6月5日,裝修公司在套餐中部分衛浴材料尚未安裝,未進行竣工驗收的情況下,要求消費者交納工程尾款。消費者與裝修公司多次溝通未果,工程處於停工狀態,消費者投訴至天津市消費者協會請求調解。在天津市消協調解過程中,該裝修公司先是混淆「套餐內優惠項目」與贈品概念推卸責任,甚至將「樓霸」這樣的違法行為產生的費用,寫入工程合同,要求消費者承擔。由於該裝修公司無正當理由拒不承擔違約責任,天津市消協終止調解,支持消費者通過訴訟等途徑維護自身合法權益。
(七)家用電子電器類投訴量居高不下。
2018年全國消協組織共受理家用電子電器類投訴103,213件,佔商品投訴總量的28.26%,位居商品類投訴第一。消費者反映的主要問題有:一是廚房類電器、小電器種類和品牌眾多,各項功能和指標缺乏國家統一標準,性能質量差異大。二是售後不及時、不到位,部分廠商服務意識淡薄,對消費者訴求不重視。三是服務廣度和深度不夠,廠家缺乏對下屬維修網點的有效監管,特別是農村邊遠地區售後服務缺失。四是一些售後人員不具備售後服務技術或專業水平,安裝或者維修時,造成了消費者新的損失。
例如,2017年9月12日,消費者石先生在某實體聯盟平臺購買了一臺冰箱和保健品共計26,880元,其中冰箱價格為19,200元,保健品價格7,680元。經營者當時承諾購物翻倍送積分,積分以後可用於購物或兌換現金,四至六個月回本。積分購物也翻倍送積分,利潤無限,當時承諾每周返積分兌換現金,可免費使用產品。消費者購買冰箱時經營者宣傳冰箱是風冷,可實物收貨後發現是直冷的,消費者購買的冰箱一直未使用,並於2018年要求退貨並兌換積分,遭到拒絕。多次協商未果後,2018年4月,石先生將經營者投訴到黑龍江省七臺河市消費者協會。消協工作人員約談了經營者,經多次調解,經營者充分認識到自身違法行為及由此可能承擔的後果,最終雙方達成調解協議,經營者對冰箱進行退貨,一次性返還消費者冰箱款19,200元,消費者表示滿意。
又如,消費者楊先生在四川省廣安市華鎣市某電器店購買了一臺熱水器,2018年7月19日,經營者派人安裝,因當天停水,安裝完後無法進行現場調試,到晚上恢復供水使用時,消費者發現熱水器無法正常工作。當天晚上消費者所居住的整棟樓停氣,經天然氣公司工作人員排查,發現消費者所安裝的熱水器接錯了管道,將進水口接到了天然氣口,造成天然氣管道進水,致使多家住戶天然氣表受損,需要搶修、維修天然氣管道和更換氣表。7月20日,消費者向華鎣市消費者委員會進行投訴,要求經營者承擔因錯誤安裝造成的全部損失。經查證,消費者反映的情況屬實,經營者錯誤安裝的行為造成消費者及多家住戶的財產損失。經消委會調解,雙方達成一致意見,由經營者賠償天然氣公司搶修、維修天然氣管道和氣表費用共計4.6萬元,並給消費者楊先生重新安裝熱水器。
(八)海淘商品鑑定難,成為消協組織和消費者維權的難點和痛點。
隨著人們對生活品質的要求越來越高,我國跨境網購消費越來越呈現出普及化、常態化、品質化的特徵。跨境網購儘管相對高端,但相關投訴也居高不下,海淘商品是否真的具備高品質,是不是正品,成為消費者普遍關心的問題。
由於「海淘」商品不同於國內生產和銷售的商品,其貨品來源比較廣,一般涉及多個國家、多個產地、多個渠道,貨源的複雜必然帶來風險的增加。再加上傳統「海淘」模式要經過海外購物網站、轉運公司、倉庫、快遞公司等多個環節,環節的複雜也會帶來風險的加大。據有關媒體報導,跨境商品的假貨問題存在三種現象:一是假物流賣假貨。部分商品未經正規渠道生產,在沒有獲得品牌方授權的情況下,通過一些黑工廠、小作坊生產,之後貼上偽造的商標,並在網上標榜正品出售,而後通過虛假物流的方式,顯示從國外發貨;二是真物流賣假貨;三是假物流賣真貨。假物流賣真貨即常說的走私。在跨境進口領域的走私一般是指在進出口過程中,不繳或少繳應該繳納的關稅等進口稅金。
同時,在實際海淘購物過程當中,跨境電商平臺都會強調國內專櫃正品與海外正品版本存在差異,但是經過多個環節才輾轉到達消費者手中的海淘商品到底是不是正品,又去哪裡鑑定,成為困擾各級消協組織和廣大消費者的痛點和難點。此類問題,我們缺少實際成功解決的案例支撐,這也從側面反映出,跨境網購領域商品鑑定的複雜和棘手,成為消協組織和有關監管部門今後要重點攻克的方向。
2018年全年受理投訴統計表
填表單位:中國消費者協會單位:件
類 別
總計
質量
安全
價格
計量
假冒
合同
虛假宣傳
人格尊嚴
售後
服務
其他
合計
762247
195802
24735
30592
5406
24172
156480
58909
8097
222845
35209
一、家用電子
電器類
103213
38581
1942
2752
111
3360
10479
5452
368
37307
2861
視聽產品
10386
4230
178
323
9
296
1060
481
34
3496
279
其中:平板電視機
6235
2694
95
172
3
145
558
248
18
2173
129
顯像管電視機
2257
774
49
66
3
108
118
158
13
893
75
空氣調節產品
11334
3670
198
287
12
290
1191
514
34
4849
289
其中:空調器
9350
2894
166
256
9
264
919
405
33
4161
243
洗衣類產品
6686
2415
145
181
7
232
424
382
30
2674
196
其中:洗衣機
6337
2223
136
169
7
226
403
355
30
2601
187
廚房電器類產品
12111
4674
303
274
15
309
981
592
33
4613
317
其中:電冰箱(櫃)
5552
2090
93
103
5
144
479
263
16
2216
143
熱水器
4283
1481
127
105
6
124
335
184
16
1795
110
家用小電器產品
9223
3460
202
252
7
291
876
679
30
3169
257
照攝像產品
4607
1697
97
140
11
219
243
321
30
1706
143
其中:數位相機
2280
893
44
63
4
112
103
151
13
830
67
數碼攝像機
2087
736
48
61
3
104
97
155
13
803
67
通訊類產品
25302
10514
364
607
16
732
3484
947
45
7898
695
其中:行動電話機
20731
8572
279
425
9
496
3139
678
23
6548
562
固定電話機
2258
802
48
86
3
133
105
160
13
834
74
計算機類產品
10261
3534
154
282
11
311
1592
560
32
3546
239
臺式計算機
2906
1186
60
97
6
131
153
169
14
1008
82
可攜式計算機
4653
1641
69
117
3
133
581
254
15
1734
106
其他
13303
4387
301
406
23
680
628
976
100
5356
446
二、服裝鞋帽類
50553
24828
875
1723
79
1979
2860
4832
776
10649
1952
服裝
25250
12677
478
923
42
917
1746
2884
207
4312
1064
鞋
16933
9149
228
469
14
594
778
931
184
4071
515
帽
3890
1438
79
159
13
213
157
472
169
1015
175
其他
4480
1564
90
172
10
255
179
545
216
1251
198
三、食品類
30101
12309
1763
1750
1651
1672
2264
4611
231
2624
1226
食品
19555
8760
1084
1135
1417
1063
1553
2255
122
1397
769
其中:米、麵粉
2247
1098
97
128
126
63
135
307
25
183
85
食用油
1442
578
97
107
37
65
87
248
13
158
52
肉及肉製品
2919
1290
253
234
236
97
171
305
21
198
114
水產品
2138
579
94
119
690
54
159
187
12
181
63
類 別
總計
質量
安全
價格
計量
假冒
合同
虛假宣傳
人格尊嚴
售後服務
其他
乳製品
2187
982
149
136
40
72
227
267
15
202
97
保健食品
7298
2329
430
417
145
479
550
1821
64
756
307
其他
3248
1220
249
198
89
130
161
535
45
471
150
四、煙、酒和飲料類
12198
4547
750
829
282
777
995
1676
123
1670
549
菸草、酒類
6299
2363
379
492
145
513
521
800
62
750
274
其中:啤酒
2388
984
173
149
59
110
124
341
29
314
105
白酒
3066
1116
160
218
80
274
300
387
31
375
125
非酒精飲料
5344
2042
346
294
121
220
419
789
58
817
238
其中:飲用水
4497
1665
311
251
113
184
326
652
55
742
198
其他
555
142
25
43
16
44
55
87
3
103
37
五、房屋及建材類
27916
9914
687
1139
318
765
7779
1785
81
4450
998
房屋
9709
2651
248
493
145
257
3301
947
33
1211
423
其中:商品房
7924
2210
206
326
77
214
2634
816
27
1096
318
裝修建材
15277
6251
349
515
141
390
3795
604
32
2740
460
其他
2930
1012
90
131
32
118
683
234
16
499
115
六、日用商品類
62346
23872
1450
1672
481
2310
8495
8494
1048
12683
1841
兒童用品
7654
3325
305
265
77
248
862
925
102
1360
185
其中:嬰兒用品
1546
715
78
34
7
39
211
176
13
237
36
嬰幼兒奶粉
1060
391
50
25
41
49
190
132
14
143
25
童裝
930
435
10
62
5
24
85
115
14
159
21
童鞋
751
344
8
35
4
23
71
87
14
150
15
兒童衛生用品
645
245
16
14
5
25
63
106
15
135
21
兒童玩具
1317
598
60
39
4
45
114
152
14
252
39
兒童車
709
278
29
14
4
25
59
106
13
162
19
家具
14276
5678
235
293
75
350
3402
890
116
2801
436
廚房用品
5902
2387
194
175
42
207
579
772
91
1284
171
其中:燃氣灶具
4208
1552
160
108
31
175
449
582
89
952
110
化妝品
5850
1981
182
184
42
297
629
1079
101
1165
190
衛生、清潔用品
5447
1882
96
149
42
229
601
1029
87
1160
172
五金交電
5371
2198
117
141
52
227
504
749
199
1015
169
日用雜品
8996
3515
161
252
64
285
985
1378
95
2007
254
其中:眼鏡
2713
1130
56
85
16
98
266
366
47
569
80
鐘錶
3212
1291
41
62
22
127
316
327
43
902
81
其他
8850
2906
160
213
87
467
933
1672
257
1891
264
七、首飾及文體用品類
13813
5750
309
828
202
520
1278
1403
118
2763
642
首飾
7718
3099
175
553
154
304
810
603
35
1561
424
文化用品
1864
651
36
88
16
71
170
442
17
312
61
體育用品
1208
565
32
52
9
45
78
114
20
246
47
健身器械
1459
711
30
77
9
39
115
138
17
277
46
其他
1564
724
36
58
14
61
105
106
29
367
64
類 別
總計
質量
安全
價格
計量
假冒
合同
虛假宣傳
人格尊嚴
售後服務
其他
八、醫藥及醫療用品類
5288
1207
281
533
68
303
374
1551
55
675
241
中藥、中成藥
852
200
41
112
29
61
59
204
7
94
45
西藥
796
194
57
92
7
53
53
177
10
97
56
醫療器械
954
301
48
73
10
36
52
236
8
160
30
保健用品
2008
403
100
170
14
102
163
757
16
203
80
其他
678
109
35
86
8
51
47
177
14
121
30
九、交通工具類
56254
13718
1566
2637
316
1470
12308
2607
161
18506
2965
自行車及零部件
10163
2480
301
625
64
264
1597
441
33
3864
494
其中:電動自行車
9291
2233
264
577
55
243
1328
422
28
3670
471
摩託車及助力車
9971
2768
300
446
59
289
1377
578
33
3566
555
其中:摩託車
7867
1638
239
375
55
242
1262
522
29
3047
458
汽車及零部件
27456
6954
700
1140
123
647
7816
1101
57
7526
1392
其中:家用轎車
18318
4119
429
714
43
400
6170
672
37
4841
893
汽車零部件
5310
1484
156
220
29
158
781
253
18
1917
294
其他
8664
1516
265
426
70
270
1518
487
38
3550
524
十、農用生產資料類
3480
1434
146
123
74
368
296
307
19
510
203
農用機械及配件
1115
514
49
44
18
53
86
56
5
244
46
化肥
453
218
16
15
8
49
38
43
2
36
28
農藥
324
122
18
10
8
41
30
38
2
32
23
種子
657
292
21
20
11
87
48
46
4
92
36
飼料
412
137
16
15
20
60
34
55
3
46
26
其他
519
151
26
19
9
78
60
69
3
60
44
十一、生活、社會服務類
98358
16944
4272
4943
420
2398
29882
5202
719
28095
5483
餐飲服務
14061
3144
940
1012
137
373
3135
814
182
3451
873
住宿服務
12782
2234
654
749
31
304
3312
1205
154
3371
768
美容、美發
16193
2495
889
927
43
412
5716
805
80
3792
1034
其中:醫療美容
5427
1130
283
338
24
164
1276
338
41
1508
325
洗滌、染色
6957
1862
331
267
29
175
1247
328
38
2266
414
其中:乾洗服務
6304
1639
301
242
17
163
1123
270
32
2138
379
攝影及照片衝洗加工
6522
885
214
305
34
174
2432
336
37
1699
406
中介服務
9520
1305
231
363
24
183
4803
377
51
1808
375
其中:房屋中介
5696
790
105
158
6
87
3405
171
16
774
184
出國、留學中介
1380
178
48
60
6
38
430
81
9
454
76
家政中介
1401
217
50
69
6
40
351
74
14
499
81
保養和修理服務
12498
2674
366
471
42
265
2119
361
41
5587
572
其中:電器維修
5311
1134
98
148
7
78
620
99
10
2941
176
汽車修理
3950
880
151
143
7
101
806
110
11
1532
209
摩託車修理
973
191
38
50
5
32
169
57
6
362
63
類 別
總計
質量
安全
價格
計量
假冒
合同
虛假宣傳
人格尊嚴
售後服務
其他
農機修理
884
137
37
48
5
29
151
56
6
354
61
社會服務
8575
758
185
247
21
137
5097
247
38
1548
297
其中:家政服務
6068
440
89
125
9
72
4240
124
17
794
158
搬家服務
1750
251
71
91
8
58
344
111
16
683
117
其他
11250
1587
462
602
59
375
2021
729
98
4573
744
十二、房屋裝修及物業服務
17352
3769
588
630
87
323
7979
597
90
2717
572
房屋裝修
10474
2493
230
343
50
168
5228
297
44
1295
326
物業服務
4652
923
289
211
25
100
1822
185
32
883
182
其中:保安服務
1530
249
47
55
6
37
608
75
11
390
52
存、停車管理
1833
350
85
97
11
48
659
86
12
399
86
其他
2226
353
69
76
12
55
929
115
14
539
64
十三、旅遊服務
8487
799
341
598
31
345
2612
1053
90
2195
423
旅遊
6653
663
281
512
24
260
2089
793
71
1623
337
其中:境內旅遊
3570
343
152
291
6
138
1121
430
38
859
192
境外旅遊
2648
213
94
154
7
113
830
350
26
749
112
其他
1834
136
60
86
7
85
523
260
19
572
86
十四、文化、娛樂、體育服務
23145
2133
926
857
28
514
9478
1105
178
6690
1236
放映、演出服務
3727
413
123
137
4
95
1092
205
45
1401
212
健身服務
11948
1100
452
439
10
222
6205
481
60
2393
586
參觀、遊樂服務
5011
420
255
172
7
110
1724
245
47
1771
260
其他
2459
200
96
109
7
87
457
174
26
1125
178
十五、郵政業服務
13978
2344
812
515
66
215
2370
278
157
6710
511
快遞服務
9171
1935
545
305
38
129
1927
157
86
3722
327
郵政基本服務
2773
249
168
126
16
51
303
70
40
1635
115
其他
2034
160
99
84
12
35
140
51
31
1353
69
十六、電信服務
36591
2737
745
2035
239
664
5055
1392
149
21931
1644
固定電話服務
10142
544
157
415
59
141
1006
307
41
7139
333
行動電話服務
18693
1902
504
1344
146
435
3384
870
77
8916
1115
其他
7756
291
84
276
34
88
665
215
31
5876
196
十七、網際網路服務
56302
5302
3099
1762
192
1695
7714
3206
2567
27282
3483
網絡接入服務
21619
2222
1137
737
80
640
3306
1175
894
10058
1370
其中:有線寬帶接入
12053
1345
609
417
32
351
2141
628
448
5304
778
無線寬帶接入
9083
771
516
278
29
281
1075
531
445
4587
570
經營性網際網路服務
19784
1915
1091
589
68
585
2715
1140
908
9610
1163
其中:網路遊戲
18940
1756
1035
533
52
556
2584
1063
900
9337
1124
其他
14899
1165
871
436
44
470
1693
891
765
7614
950
類 別
總計
質量
安全
價格
計量
假冒
合同
虛假宣傳
人格尊嚴
售後服務
其他
十八、金融服務
3255
363
228
221
18
102
527
391
97
1155
153
儲蓄服務
843
101
62
68
5
24
125
127
22
273
36
銀行卡服務
827
96
61
60
10
25
147
84
22
280
42
其中:信用卡服務
707
71
50
43
2
24
116
80
22
265
34
銀行繳費服務
717
77
48
48
1
24
114
80
22
268
35
其他
868
89
57
45
2
29
141
100
31
334
40
十九、保險服務
1562
131
29
105
1
31
697
147
35
334
52
人壽保險
472
38
10
35
11
173
80
12
98
15
其中:醫療保險
175
8
5
10
5
73
20
6
44
4
人身保險
169
11
5
8
6
64
21
6
43
5
財產保險
868
77
15
56
1
14
435
52
13
175
30
其中:汽車保險
617
40
7
29
1
9
347
31
7
129
17
家庭財產保險
140
11
4
7
5
57
9
6
35
6
其他
222
16
4
14
6
89
15
10
61
7
二十、衛生保健服務
2201
252
194
193
9
92
419
250
23
645
124
醫療服務
775
109
66
85
5
31
106
85
11
230
47
整形服務
951
100
89
67
2
43
250
109
7
235
49
其他
475
43
39
41
2
18
63
56
5
180
28
二十一、教育培訓服務
20521
1831
308
615
15
348
9674
1323
121
5565
721
教育服務
6672
770
103
230
5
119
2674
471
41
2014
245
其中:幼兒教育
2704
372
47
94
2
53
817
216
19
975
109
課外輔導
2875
342
42
97
2
54
1041
213
18
960
106
培訓服務
10751
842
142
270
6
148
6228
512
47
2234
322
其他
3098
219
63
115
4
81
772
340
33
1317
154
二十二、公共設施服務
15028
1440
553
1006
440
333
4073
570
202
5589
822
交通運輸
6947
420
200
361
79
87
2589
158
81
2742
230
其中:鐵路客運
758
35
26
34
7
18
213
30
7
336
52
航空客運
2093
151
38
57
18
24
1144
39
8
550
64
公路客運
643
79
23
48
6
17
159
34
10
224
43
城市公共運輸
573
30
22
57
7
13
190
22
26
179
27
出租汽車
1165
101
66
154
34
15
458
29
30
235
43
公用事業
4152
627
196
405
302
139
810
190
40
1113
330
其中:電力服務
581
69
27
57
51
22
78
30
11
182
54
自來水服務
1093
166
55
118
92
44
158
53
11
283
113
供暖服務
686
166
21
35
18
12
165
24
8
212
25
燃氣服務
1582
173
78
174
97
59
399
83
8
373
138
有線、衛星電視服務
2194
258
82
127
28
56
485
117
37
858
146
其他
1735
135
75
113
31
51
189
105
44
876
116
類 別
總計
質量
安全
價格
計量
假冒
合同
虛假宣傳
人格尊嚴
售後服務
其他
二十三、銷售服務
71494
15243
1891
1961
139
2172
26228
9022
538
9919
4381
店面銷售
13129
2307
375
378
47
364
5452
894
165
2582
565
遠程購物
53349
11788
1374
1399
71
1609
19636
7625
301
6003
3543
其中:網絡購物
45576
9946
1214
1189
23
1357
17565
6333
150
4550
3249
電視購物
3578
764
83
100
10
144
1008
478
70
768
153
廣播購物
2489
537
74
94
8
94
535
305
41
662
139
其他
5016
1148
142
184
21
199
1140
503
72
1334
273
二十四、其他商品和服務
28811
6354
980
1165
139
1416
2644
1655
151
12181
2126
農業生產技術服務
6727
1476
232
275
33
334
613
384
37
2840
503
寵物及寵物用品
6878
1534
237
278
35
336
651
412
35
2856
504
殯葬服務及用品
6657
1469
221
266
29
324
603
374
33
2850
488
其他
8549
1875
290
346
42
422
777
485
46
3635
631