今年的新冠疫情對很多行業造成了巨大的衝擊，首當其衝的是旅遊、跨境、餐飲等行業。但由於大部分中國人都在居家隔離並減少社交接觸，疫情對家政行業的影響被很多人忽視了。
家政服務本是一個高速增長的萬億級市場，艾媒諮詢曾測算，到2020年，中國家政服務業市場規模將達到8782億元；2020年1月初，商務部預計，今年中國家政服務市場繼續保持20%以上的增速。長期以來，家政行業存在著供需雙方信息不匹配、需求量大、缺口大、服務不規範、質量差等諸多問題，疫情的突發讓這一問題暴露的更加嚴重。
在疫情爆發之初，尚未改名天鵝到家的58到家母公司、到家集團的CEO陳小華在接受財新採訪時表示，如果在一兩周後，新冠疫情的新增數量大規模下降，那麼對未來就有樂觀的預期。而若疫情持續影響兩三個月，家政行業規模或僅存原來的10%到20%。
果然不出所料，由於頭兩個季度的疫情影響，家政人員無法上門提供服務，整個產業陷入停滯。以天鵝到家為例，其業務在今年一季度營收慘澹， 二季度單月營收逐步恢復直至持平，從三季度開始單月營收才開始實現了正向增長。
在陳小華看來，整個2020年家政行業的作業模式都發生了一些調整。「從招募到培訓，到阿姨的找工作，這三個環節原來大量的動作都是在線下，現在全部變成在線，所以我們內部基本上每個環節都實現了在線化，這對整個行業是質的飛躍。」
日前，鈦媒體APP與陳小華進行了深度對話。經過疫情的洗禮，陳小華意識到家政行業的核心競爭力是以人為核心的服務交易的數字基礎設施。故而在9月7日，58到家更名天鵝到家的同時，也嘗試從撮合平臺向網際網路智能家庭服務平臺轉型。「原來我們是幫助阿姨在天鵝到家找工作，變成阿姨在天鵝到家工作。」
但僅憑藉家政行業的數位化，天鵝到家就能解決行業的痼疾嗎？
疫情改變家政行業：數位化加速
回顧2020年，家政行業經歷了不少變化。
今年年初的新冠肺炎疫情改變了許多行業的發展軌跡，家政行業也不例外。據人民網報導，截至2月13日，38家家政服務企業中僅9家已正式復工，其它企業表示保姆復工時間將待當地防控出具"健康通行證"後即返城，於2月底前復工。
來源：人民網
疫情引發的不僅僅是返城復工的延後，同時部分保姆和客戶都有流失的情況出現，保姆務工收入也受到了影響。
更重要的是，疫情讓家政行業的作業模式改變了。「以前誰在線下開個門店，誰離用戶越近，誰開在小區，可能誰就佔優勢，」陳小華表示，「原來家政服務更多依賴人和人見面。」
具體來說，原本從招募到培訓，到阿姨的找工作，這三個環節原來大量的動作都是在線下。但由於疫情管控需求，而不得不全部變成由天鵝到家工作人員、家政服務人員和僱主的三方線上面試，反而提升了效率。在面試完成後，僱主和家政服務人員的籤約也可以在線上完成。
其次，天鵝到家對於家政服務人員的培訓也增加了線上渠道，並組織線上考核，建立家政服務人員的線上等級體系，全方位向僱主展示更多信息，幫助僱主提高在線僱傭家政服務人員的效率。此外，天鵝到家還會基於地理位置、僱主發布的線索向僱主匹配合適的阿姨，提高匹配效率。
「這對整個行業是質的飛躍。」不過，陳小華認為，從阿姨的人臉識別、上下戶，僱主和阿姨，電子和保險公司的互聯互通，這些全部打通企業才能逐步實現行業的數位化。
不過，行業此前並沒有真正意義上的專注行業數位化的企業。家政行業的數位化如何做，誰心裡都沒譜。
陳小華認為，家政行業有一個最大的特點，和其他的網際網路產品都不一樣，核心是人的產業。「它的商品或者說它的服務是阿姨，可以這麼理解，整個公司所有的能力都是圍繞人建立的。」
因此，在陳小華看來，如果一家企業要布局家政行業的數位化，其核心競爭力應該是以人為核心的服務交易的數字基礎設施。而在去年9月7日，58到家選擇更名為天鵝到家，正是因為陳小華試圖讓公司從撮合平臺向網際網路智能家庭服務平臺轉型。
鈦媒體APP了解到，目前，從阿姨的人臉識別、上下戶，僱主和阿姨，電子和保險公司的互聯互通，天鵝到家已經構建了整個數位化服務鏈條。
行業的標準化服務，才是家政服務的未來
對於很多有需求的客戶來說，大家對家政阿姨存在一個普遍的認知：好阿姨是挑出來的，阿姨的工資是彼此談出來的，好阿姨是換出來的。
這也是許多家政撮合平臺的尷尬：好阿姨不是依靠平臺匹配來得。
「這是由於供給一側沒有做到標準化。」對此，陳小華也深有感觸。長期以來，服務難以標準化成為困擾家政行業的主要痛點。
在陳小華看來，數位化只是家政行業實現標準化的手段之一。他向鈦媒體APP透露，為了解決家政行業標準化的問題，天鵝到家推出了天鵝嚴選保姆與天鵝嚴選月嫂。「這是我們2020年做的最大一個事情」。
「因為原來只要你來找工作我就給你推，現在不一樣。」陳小華告訴鈦媒體APP，目前天鵝到家所有的嚴選月嫂必須和公司籤訂長期的合作協議，而不再是傳統的基於一單、一單的合作。
事實上，長期的合作只是第一步。鈦媒體APP了解到，天鵝到家也在構建一套屬於家政阿姨的標準化服務評價體系。
「原來月嫂最大的問題，她今天來找工作全是靠她一張嘴，無論她拿多少證件我都不知道。」據悉，天鵝到家對於每個阿姨的定級、工資、評價、標準、運營都有嚴格的規定，儘量幫僱主減少決策成本。同時，以客戶滿意度為標準，獎罰分明。此外，天鵝到家還會為阿姨提供住宿，包括現在統一的著裝與工具。
陳小華介紹，如此一來，不僅平臺上的優質保姆始終處於緊俏狀態，而且當這些優質保姆還處在培訓過程時，就已經被高端的顧客預訂了。
他認為，只有真正的管理阿姨、服務阿姨，讓好的阿姨都留在這個平臺，要把阿姨看成這個公司最大的競爭力，平臺才會真正的有競爭力。
不過，陳小華也表示，去年一季度天鵝到家全面推在線化與人工智慧雖然幫助公司度過危機，也讓行業認識到數位化的重要性，但也容易忽視服務阿姨的溫度。比如，以往家政公司與阿姨在線下交流，進而才有可能產生情感連接，而在全都改成人工智慧以後，阿姨的歸屬感也有所下降。
「我們也意識到，我們在這個季度開始稍微糾偏一點，我們還是線上、線下結合。」陳小華表示，網際網路公司在創新的同時，更應該注重技術與溫度的平衡。
實際上，正是基於這樣的認知，陳小華認為，儘管是網際網路公司，但天鵝到家在接下來還會在家政行業的標準化上做的更重，才能重構供給側關係。
據他透露，等到這套基礎設施完全建成後，天鵝到家計劃為中國70萬家家政企業提供保潔、保姆、月嫂等人力輸出，並面向中國三千萬的阿姨提供相關的認證、體檢、保險、培訓服務。
（本文首發鈦媒體APP，作者｜高夢陽）