徐匯區行政服務中心採用人臉識別設備驗證辦事者的身份，從而更快、更安全地辦事。（徐匯區行政服務中心供圖）
編者按
日前發布的「上海擴大開放100條」明確提出，持續深化營商環境改革。2018年組織實施上海營商環境改革年系列行動，以打造投資環境最便利、政府服務效率最高、服務管理最規範、法治環境最完善為核心，集中推出一批務實管用的改革舉措，表彰一批改革創新項目和內外資優秀企業家。借鑑兄弟省市營商環境改革有益經驗做法，著力提高行政審批和服務的透明度和便利度，大幅提升企業和群眾對營商環境改革獲得感。
本報記者近期對本市一些區、部門和服務單位的窗口服務進行了實地採訪，聚焦市民和企業辦事的實際體驗。從今天起將陸續推出「上海優化營商環境·窗口體驗」系列報導。
請機器人當客服、靠人工智慧減少排隊、用雲計算幫助忘帶材料的「馬大哈」……這些聽起來挺酷炫的高新科技，已在徐匯區對外辦事窗口扎紮實實地發揮作用，成為優化營商環境的利器。
徐匯區是全國首個入選「網際網路+政務服務」示範工程的區級政府，同時也擁有上海人工智慧產業的重要集聚帶。記者近日前往位於鐵路上海南站附近的徐匯區行政服務中心，在這個日均開放近百個窗口、接待兩三千人次的服務樞紐，政府一方面通過統一受理、精簡流程等內部改革，加速審批和服務的響應速度；另一方面，通過引入人工智慧等新一代信息技術，改善用戶辦事體驗。
讓機器人填補「服務真空」
走進徐匯區行政服務中心一號樓，記者邂逅了一個萌萌的機器人。這個高約1.3米的圓柱體慢悠悠地在大廳中穿行，遇到「障礙」可以自動繞過。
服務大廳值班長朱雯靜告訴記者，這個機器人叫「徐小遞」，每天會往返於一樓辦事窗口和各職能部門之間，負責遞送材料。窗口人員只要在電腦上對它發出召喚，告知目的地，「徐小遞」就會前來把材料妥妥地吞進「肚子」；由於存儲了所有樓層的三維地圖，「徐小遞」可以自主選擇路線；到了目的地，還會打電話給接收者。上下樓對「徐小遞」也不是問題——藉助無線通信模塊，它可以控制電梯。
將「徐小遞」這樣的機器人引入政府辦事窗口絕不是什麼「噱頭」。在它加盟前，材料遞送工作需要窗口員工完成，跑一趟一般少則三五分鐘，多則十五分鐘。自「徐小遞」年初上崗以來，每天它至少要上下樓幾十趟，區政府用有限的成本，消除了窗口的服務「真空」。
事實上，在行政服務中心辦事大廳，每天共有三位機器人值班，另兩位「徐小智」和「徐小境」分別在一、二號樓提供辦事諮詢服務。市民用語音把想辦的事告訴它，機器人就會提供相應的引導，告訴對方應該怎麼領號、該去什麼窗口。在機器人的幫助下，大部分諮詢者都能很快開始辦事。
以人臉識別應對排隊焦慮
在所有辦事窗口，最影響客戶體驗的莫過於排隊時間太長。徐匯區採取的對策之一，就是請人工智慧幫忙。
在行政服務中心大廳，朱雯靜通過平板電腦，能一目了然地看到當時誰在排隊、要辦什麼事、等了多久。對於等候時間過長的辦事者，系統會自動發出警示，並顯示出由現場攝像頭拍到的等候者照片。根據這張照片，工作人員就能快速定位辦事者，並通過送水等方式適時安撫。另一方面，綜合分析所有窗口的排隊情況，系統可以對各窗口的通暢度進行打分，進而提示在某些熱點窗口加派人手。
這套排隊智能系統一方面採用了智能數據挖掘技術，另一方面則是人臉識別的一個典型應用——辦事者在取號時，系統會記住他的樣貌；之後，只要辦事人不離開大廳，人工智慧總能迅速定位到他，並為後續服務創造機會。
此外，「刷臉」設備還被用來驗證辦事者的身份，從而更快、更安全地辦事。在企業登記窗口，記者一邊按要求注視攝像頭，一邊刷身份證；幾乎在「刷證」的同時，系統就提示「人證一致」。朱雯靜說，企業註冊必須杜絕用假身份開公司的情況，如果要全憑目測進行判斷，有時難度極大，人臉識別設備則徹底補上了這一短板。
靠技術更靠背後的服務理念
採訪中，記者在體驗各種新技術落地的同時，一種感受也越來越明顯：優化營商環境，最重要的或許不在於掌握多少高新技術，而是要多從客戶角度思考，只有這樣才能發現「痛點」，並利用最合適、而不一定是最高端的技術來消除「痛點」。
實際上，徐匯區也採用了不少成熟技術，並聰明地嵌入了辦事流程。比如，不少辦事者會因為馬虎而忘帶材料。為此，行政服務中心為所有人提供了一個雲存儲空間，讓他們可以事先把材料上傳，一旦忘帶材料則可以現場調閱列印。又如，很多人辦事時不知該如何填表，徐匯區為此開發了一個樣表查詢機，辦事者只要輸入等候編號，系統就能自動識別出他所辦事項要填報的樣表。
以服務對象為中心的理念，也使徐匯區在眾多與營商環境相關的流程改革中走在前列。比如，該區在全市率先推出六個跨部門「綜合窗口」，目前企業註冊和服務大廳全部實現全科醫生型「綜窗通辦」。又比如，該區率先建成貫通所有部門的政務數據中心，將12條專網、71個市區聯動業務系統、2個區自建系統接入數據中心。
採訪當天，記者與幾位前來行政服務中心辦事的市民作了簡單交流。其中有一位市民雖然因為忘帶材料，當天沒能辦成事，但依然對中心的服務點讚，表示「遠遠超出預期」；另一位是擁有多年代辦公司註冊經驗的專家，她說自己前一天上午在網上預提交了材料，中午就被告知預審通過，下午到服務中心提交材料，而第二天，也就是採訪當天下午，她就領到了營業執照，「這個速度在整個上海是最快的」。
結束採訪時，服務中心已過了下班時間。門口的大屏上顯示著即時服務數據匯總：全天共接待2459人次，平均等候時間11分鐘，今日滿意度100%。