發生消費糾紛，可能會出現維權周期漫長，費時費力等情況。隨著「網際網路+政務服務」的推進，消費者維權又添便捷、快速的新渠道。
11月30日，鐵西區在全市率先開通全國12315 ODR網際網路在線糾紛解決企業平臺(Online Dispute Resolution，以下簡稱「ODR」)。張士燈具城、居然之家張士燈具城店、十裡河燈飾城、香江家居成為首批ODR企業。
今後，市民如果在這些企業發生消費糾紛，可以手機登錄「全國12315網際網路平臺」APP、微信公眾號、微信小程序，選擇ODR企業，實現消費者與企業直接對話；在轄區市場監管部門指導監督下，企業在平臺上就可完成對投訴的受理和反饋，方便、快捷、高效地解決消費糾紛。
處理快 糾紛處理周期由45天變7天
以往遇到與商戶協商解決不了的消費糾紛，消費者維權主要採取12315電話或網絡投訴。投訴案件通過平臺受理後，按區域劃分轉給屬地市場局、下一步再轉屬地市場所，再下一步轉給企業……整個流程需「五級分解」，一個消費糾紛的處理周期大概需要45個工作日。
現在通過「ODR」平臺，只需要7個工作日，即可拿到處理結果。只要在「全國12315網際網路平臺」搜索到企業信息，並在其下方選中「ODR企業享受更快更高效的綠色通道」，就可在平臺上「一站式」完成投訴、受理與結果反饋，大大節省了時間。
可預警 平臺大數據甄別「問題商家」
「ODR」平臺，不僅為消費者帶來了便利，其大數據分析功能，還能幫助企業和消費者識別「問題商家」，提前預警，避免「踩坑」。
居然之家張士燈具城店總經理黃誠告訴記者，通過平臺大數據分析，近期某些品牌商品投訴量較高，他們就可以有針對性地對該業戶採取管理措施，避免問題持續化和擴大化，減少消費者損失，降低對企業的負面影響，這為日常管理工作提供了依據。
此外，入駐「ODR」平臺後，企業可在市場監管部門介入前，通過全國12315 ODR網際網路平臺與消費者解決糾紛，提高企業投訴處理服務效能，降低調解成本。
據悉，目前天貓、京東等電商均已入駐「ODR」平臺。
新模式 消費維權進入網際網路時代
「ODR」平臺是「網際網路+政務服務」的一項服務舉措，也標誌著消費者權益保護工作進入到網際網路時代。
鐵西區市場監督管理局負責人介紹，這種新型在線處理消費投訴模式，可利用網際網路技術解決企業、監管部門、消費者之間的多種問題，有利於進一步落實消費維權的企業主體責任，也利於市場監管部門加強事中事後監管、打造規範有序市場環境。
目前，鐵西區市場監督管理局建立了「ODR」溝通群，如果企業在平臺上遇到疑難問題，或者消費者的訴求通過平臺協商無法解決，則由監管部門和消費者服務部門介入，再通過仲裁或法律途徑予以解決。
鐵西區將以4家企業作為試點，不斷推廣「ODR」經驗，讓更多的企業成為ODR企業，從源頭減少消費糾紛，為消費者營造放心的消費環境。瀋陽日報、沈報全媒體記者葉青
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