「午高峰電梯等了將近十分鐘也不來，客戶著急我更急！」
「商戶出餐慢，佔用了太多配送時間。」
「有些區域不讓停車，有些物業不讓外賣員上樓，這讓人怎麼送」……
12月17日，在第三屆藍騎士節上，餓了麼CEO王磊、餓了麼副總裁劉歆楊收到騎士們的現場發問。針對商戶出餐慢、聯繫不上用戶、用戶修改地址、道路封路、社區不讓進、電梯擁堵、雪天路面結冰等騎士呼聲最高的7個異常配送場景，餓了麼將通過調整規則設置、靈活增加配送時間、加強智能設備投入等措施，尋求對騎士更友好的解決辦法。
將持續解決騎士們的實際問題
「這次是優化7個，未來我們會持續解決騎士們遇到的各種現實問題。」王磊表示，如今整個即時配送生態已經非常複雜，一個單點問題的改善，背後是整個上下遊和全鏈條的優化。只有不斷解決好一個個具體問題，才能一步步推動整個生態、整個行業改善。
王磊說，「我也送過外賣，一看快要超時電梯還沒來，就只能狂爬樓梯。我們有很多不完善的地方，必須要一步步往前走。」近期，餓了麼調查了超4萬位藍騎士對於配送工作的看法，並與騎士、物流供應商、商戶夥伴、專家學者等進行了47場座談會，吸納多方建議。
「我們針對騎士們呼聲最高的7個場景進行了重點優化。」餓了麼副總裁劉歆楊介紹，在商戶出餐慢問題上，餓了麼藉助數字和人工智慧技術，了解商戶過往實際出餐情況。針對經常出餐慢的商戶，餓了麼會機動調整騎士配送時長，同時從商戶側推動出餐流程優化。此外，餓了麼還將在今年年底上線「智能外呼」功能，在商戶出餐後提示騎士取餐，避免提前到店等待。
遇到聯繫不上用戶，或者行駛途中遇到交通封路、堵車等情況，騎士可以在後臺進行異常報備，報備成功後若出現超時、差評等問題，騎士可以免責。在辦公樓、醫院等電梯擁堵的場合，以及雨雪天路面結冰等特殊天氣情況，平臺識別場景異常後也將會調整，給騎士增加彈性時間，並提供一定特殊天氣補貼。
遇到用戶填寫錯地址的情況，用戶可以在下單後進行修改，之後餓了麼將重新按照距離修正配送時長，給到騎士一定補貼激勵。對超出配送範圍太遠的訂單，騎士可以免責取消。
除了靈活增加時間、讓規則更人性化，餓了麼也正通過升級技術應用和智能硬體解決「老大難」問題。在騎士無法隨意進入的小區、商場等場所，餓了麼通過加大智能取餐櫃的鋪設，使取餐更加方便。同時，餓了麼也在探索開放數據接口，小區安保可以對接騎士身份認證系統。這樣在保障居民安全的同時，社區可以主動識別騎士身份，方便居民和騎士取送餐。
17日，餓了麼同時宣布升級騎士堡壘計劃。除了改善騎士配送體驗，騎士堡壘計劃還將更好地幫助騎士提升職業發展空間，為騎士提供更豐富的關懷活動，讓騎士群體感受到更多的溫度和歸屬感。
開啟職業技能等級認定 為外賣人員未來職業轉型帶來便利
本月初，20名餓了麼藍騎士通過了阿里本地生活大學的培訓與考試，成為全國首批獲得「網約配送員」職業技能等級認定初級證書的外賣騎士。他們將享受到政府培訓補貼、杭州市積分落戶加分和個人所得稅專項抵扣等技能人才政策。在一線跑單之外，騎士們可以依靠自己的配送經驗，從事站長、配送調度等站點管理工作，謀劃職業轉型路徑。
此外，餓了麼目前也已聯合全國200城、超過30000家商戶設立藍騎士驛站。驛站面向所有平臺騎士開放，為騎士們提供休息空間、免費充電、冬季熱飲和福利餐食。「異常場景的優化只是第一步」，劉歆楊表示，「我們需要聯合商戶、供應商夥伴們一起，持續提升騎士的工作幸福感和價值感。」
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