郵輪專業人才缺口28萬
日期：2018-09-21 【 來源 : 新民周刊 】 閱讀數：0
閱讀提示：由於中國郵輪產業的增長，未來的新船員，許多人將不是會說英語就OK的了。也許在不久的將來，非中國籍船員，特別是服務崗位，得持有漢語水平考試證書了。
「明年我不會跟著船去阿拉斯加的。」站在諾唯真喜悅號的自助餐廳裡，看著蔚藍的大海，服務生崔倩（化名）如此說道，「我可以休息一段時間，然後看有沒有其他適合的航線。」 從東北某旅遊職業學校畢業後，崔倩就來到上海，先後在三艘郵輪上工作過。崔倩說：「同樣是做服務員，在地面上，即便如今人們普遍收入都漲了，再漲，按照2018年的行情，到五星級酒店端盤子，也就三四千塊錢收入吧。在這裡，可以掙兩千美元。」
郵輪產業能夠提供更多的工作崗位，且比地面上類似崗位收入豐厚。然而，隨著中國郵輪產業的飛速發展，急缺專業人才。在急缺人才的情況下產業迅速擴張，導致的就是服務能力的下降。由此，所謂的文化影響力，就更無從談起。
服務不好就吃不好飯 領著每月兩千美元的薪水，可實際上崔倩的服務水平是否達到了哪怕地面上四星、五星酒店餐廳服務員的檔次呢？ 顯然沒有。 記者獨自用餐時，將餐布放在座椅上，起身準備去拿食物。崔倩立即上來，將桌上喝到一半的飲料收走，並同時收起餐布。原來，她以為客人起身就是用餐完畢，便要抓緊時間清理桌面以備後續有客人來用餐。 「餐布放在座椅上，表示客人還在用餐、餐布放在桌子上，表示客人結束用餐。這一點，你真的不知道？」記者問崔倩。 「我真的不知道。」崔倩答。儘管在旅遊學校讀的旅遊英語專業，儘管來到喜悅號後也參加了一些崗前培訓，但對於這些西餐領域的常識，崔倩卻感覺像是雲裡霧裡一般，完全不懂。 實際上，在喜悅號的絕大多數場合，她也無需懂得這些禮儀。原因是登船的中國遊客，絕大多數心裡也沒有這樣的西餐禮儀概念。於是乎，喜悅號在號稱專為中國遊客打造的情況下，每一套餐具只是用西式餐布包裹著的一雙筷子加一把中式調羹。問題是其供應的餐食中，有一多半是西餐。 「反正中國人更習慣用筷子。」一位遊客如此理解。崔倩和喜悅號上的絕大多數中外服務員，則也很適應中國遊客們的習慣——大多數遊客在吃自助餐時，仍會一次性地取上滿滿一盤，各種冷菜熱炒煎炸食物混為一盤，坐定下來猛吃一頓之後離開。而確實有些菜餚不對胃口，只能剩那兒。於是服務員見到有人起身，不管餐桌上盤中是否還有食物、杯中是否還有飲料，一律拿走。而如果遇到有人為自己前菜、冷菜、熱菜、水果、甜點一盤一盤自助的時候，崔倩就失去了服務章法。那麼對自助餐也有些「窮講究」的客人，自然就很難吃好飯了。 喜悅號各餐廳也有一些歐美、東南亞服務生。比之中國服務生，他們首先能夠做到微笑待客。從多方反饋下來的情況看，從吳淞碼頭出發的中國遊客，對盛世公主號、天海新世紀號的服務滿意度較高，而對諾唯真喜悅號的服務滿意度較低。原因很大程度上在於公主號和新世紀號的外籍服務生較多，他們經驗更老到，且能做到微笑服務。而由於中國郵輪市場發展太迅猛，導致了從最基本的服務生到各種技術人員急缺。更為驚人的是——到底缺多少人，目前來說沒有一個靠譜翔實的統計數據。目前業內通常用到的還是上海工程技術大學陳心德教授2012年公布的研究數據：「到2020年，我國郵輪、遊艇、遊船和水上旅遊的人才需求量將超過30萬。」當時，我國約有10所學校培養郵輪專業人才，按照每所院校招收100人計算，每年的郵輪人才供應量是1000人。照此推算，到2020年，我國培養出的郵輪人才為兩萬人左右，郵輪人才供應缺口將達到28萬人。 隨著近兩三年郵輪市場的發展——2016年以來，中國郵輪市場增長率達35.2%，增速是全球市場3倍，國際郵輪公司加大在華布局，相關學校及專業對郵輪人才的培養力度正在加大，但業內普遍認為，人才缺口或仍將在28萬左右，原因是近幾年來郵輪，特別是從海洋量子號開始運營於中國的14萬噸以上大船，讓人才需求量成幾何級增多。 一艘大船，遊客達四千多人，相應的船上各種工作人員一千多人。從哪兒一下子招募如此多工作人員呢？外籍服務員、船員跟船而來的是一部分，另一部分則是通過本地招聘。
不是會說英語就OK 總體來說，什麼樣的人才是郵輪所需要的呢？ 陳心德教授認為，從素質結構上說，郵輪人才需要具備郵輪理論素養、綜合心理素質、人際交往能力、創新組織能力和團隊合作精神，而郵輪人才基本要求包括專業的服務精神、熟練的業務技巧、良好的溝通能力、流利的英語交流和持久的工作興趣。
去年9月，鬱小姐通過某船務公司招聘，獲得了到喜悅號做客艙服務員的機會。在船上幾天工作下來，她的感受是：「喜悅號上的工作人員英語水平是真的好。本來以為自己大學六級600分的水平應該能在同事前嘚瑟一下，結果聊了幾句，被秒殺。在此懺悔自己不夠努力。」誠然，在國際郵輪界通用的認知是——郵輪人才的英語水平必須過硬，但在如今的中國市場，這樣的認知似乎有點過時了！
盛世公主號在中國運營時，做了全員基本中文對話培訓。比如餐廳服務員，無論是哪國人，口音如何，基本上都會說牛奶、水、寶寶、請、謝謝等詞彙。喜悅號在這方面略遜一籌。特別是客房服務員。記者在客房區域看到，有遊客將泳池附近領用的毛巾放在走廊裡，然後進了房間。一位菲律賓籍客房服務員怒氣衝衝去敲門，然後用威脅的口吻用英語說：「這樣有礙觀瞻，是不允許的，下次別讓我看到這樣的情況！」這位服務員的意思是——可以將毛巾帶到房間裡，讓他來收，或者請客人自己帶到甲板上還掉。但郵輪本身並沒有這樣的硬性規定，反而要求客人將帶到客房的餐具於用餐後放到房間門口的地上，由服務員來收即可。至於毛巾如何收放，服務員自然可以與客人和氣溝通，不用這麼氣急敗壞。而被服務員訓斥一番的中國遊客根本沒聽懂他說的是什麼，尷尬笑笑後關了房門。 這些細微之處的溝通出現問題，也許無傷大雅。但今年以來，喜悅號已經出現過幾次遊客在船上「集體維權」的情況。今年3月，發生過因開船時間到了船仍在岸邊靠泊，第二天船仍未出發。帶團上船的導遊張女士告訴記者：「船上許多人，都是從成都、廣州、寧夏、湖北、江西等地方趕過來的，當然還有我們也是從青島飛到上海，大家維權的心情都是可以理解的。最後船方給出了每間房100美元的消費補償，保險公司受理賠償600元，船方退長崎的靠港稅12美元。」但船到第三天仍未出發，人們對船方提出的退了船票，補了100美元消費券和600元人民幣的保險理賠還是不滿意，要求喜悅號贈送下一航次的行程，最終船方沒有再次讓步。 張女士說：「如果喜悅號上的服務能多一點熱情，多一點微笑，豐富一下自己的船上節目、船上活動，大家會無聊到天天琢磨怎樣維權怎樣投訴嗎？中國有句老話，伸手不打笑臉人，服務到位了，大概也不會有人好意思這麼得寸進尺吧？」 7月2日的喜悅號，又出現遭遇颱風無法在日本港口靠岸遂取消岸上活動等情況，最終除了賠錢，船方也不知道該做什麼。 由於包船的原因，導致船隻因某種情況無法完成預定航程的時候，船方仍硬著頭皮接遊客上船，甚至出海。最終又由於缺乏與乘客溝通的技巧，而導致賠了錢還遭罵。 就全球郵輪業來說，據統計，目前僱傭了大約25萬名船員，每年需要僱傭7萬名新船員來替換退休人員或離職人員。再加上新船的下水，大約1萬名新船的人員投入服務。這意味著在接下來的十年裡每年會有8萬名新船員加入。由於中國郵輪產業的增長，未來的新船員，許多人將不是會說英語就OK的了。也許在不久的將來，非中國籍船員，特別是服務崗位，得持有漢語水平考試證書了。 至於技術性崗位，目前各大郵輪從船長、副船長到主要技術崗位中，中國人幾乎沒有。以喜悅號為例，船長、副船長全部是瑞典人。這一情況，更非一朝一夕能夠改變。
岸上觀光怎成購物陷阱 今年2月，記者搭乘盛世公主號5天4晚到福岡的行程。遊客可以在福岡免籤證遊玩一天。由於目前郵輪公司在中國必須通過旅行社銷售船票，包船模式下的遊客被組成若干團隊。從福岡，以及九州各地，甚至衝繩海運過來的數十輛大巴等在港口接客。這些大巴被各旅行社租用，司機是日本大叔，導遊都是在日中國人。一天的行程，第一個景點也是全程唯一的景點是太宰府。之後，大巴一路開。在車上，一位女導遊循循善誘，稱日本小孩在學校裡，政府會發一種藥丸，吃了聰明云云。還有什麼納豆吃了長壽，某種水杯日本政商界高層人人隨身攜帶之類鬼話。開到一個「免稅店」，實則這家店根本沒有日本顧客——清一色都是郵輪上下來的中國「待宰羔羊」。
倒是沒有強制購物。導遊差不多按照進店人數與店方結算自己的回扣費用。但即便這樣，記者所見，一位與該女導遊是同鄉的大哥一家五口，生生買了近十萬日元的東西，折合人民幣達6000元。 「是給人代購的？」記者問。 「不是，覺著俺老鄉導遊說的好，就買了。本來沒打算買的。」這位大哥如此回答。 這位女導遊的眼光很敏銳，上車後經過攀談，發現這位老鄉原本沒來過日本，這次坐飛機到上海，一家五口人玩郵輪。還來問她有啥可買的。這樣的人，自然是她的主攻對象。 逛完「免稅店」，大巴開到一中國人開的飯店。這家飯店有點像國內的一些美食廣場，中餐、西餐、日餐都有。一碗拉麵的價格約為福岡本地館子的一倍多。由於規定的用餐時間只有半個多小時，對絕大多數沒來過福岡的客人來說，也只能在這裡解決問題了。由於一下子擠進來幾輛大巴的遊客，這家餐館人滿為患。記者轉身走出，到步行約五分鐘的附近一家本地小麵館，發現只有幾位本地人在用餐，空座位還很多。於是在那裡吃了碗地道的福岡拉麵。用過午餐，大巴拉遊客去了另一家「免稅店」，東西和上午去的那家大同小異。然後又到福岡塔，下車時導遊稱，由於時間有限，只有15分鐘自由活動。 8月，記者搭乘諾唯真喜悅號5天4晚的佐世保之旅。由於佐世保是喜悅號新晉全新靠泊的港口，加之城市規模小，更少有遊客可觀光的景點。數十輛大巴在紛紛到九十九島外展海峰展望臺停留一番後，就直奔「免稅店」。先去的一家是在幹盡町的所謂生活廣場。裡面的樣貌和中國超市差不多，指引牌、商品說明都是中文，導購也是中國人。再去的一家「免稅店」已經出了佐世保市到了靠近長崎機場的大村，此地距離佐世保港車行兩個多小時。看店招，原本的「大村商店」痕跡還在，新的JTC大村免稅店字樣很粗糙地貼在上面。這一天，全程連午餐都免了——幸好中途大家在便利店補充了一些食物和飲料。 那麼，佐世保是否沒什麼商店可逛呢？當然不是，最後一站五番街，有許多特色商店，連最大的那家超市都可以流連一番，在那裡逛一天都可以玩得很盡興，更值得推介的是——五番街步行到郵輪碼頭，只不過十分鐘路程。但許多遊客在兩家「免稅店」買了大包小包，加之在外遊了一天甚至沒吃午飯，到了五番街附近就匆匆步行趕著上船，而錯過了當天非常值得一去的地方。 郵輪遊的岸上觀光出現此種問題，關鍵是旅行社超低價售賣船票導致。由此導致了遊客體驗變差，最終損害的是郵輪公司的利益。如何解決，恐怕還得從變更包船這一售賣方式上動腦筋，逐步讓中國郵輪產業與世界主流的銷售方式接軌。
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