上期我們對IATF16949:2016標準的前世今生從 「狠角色」 的兩個方面做了一個解讀。今天來對顧客特定要求進行解讀。
關於顧客要求、顧客特定要求、顧客特殊要求，先理清下三者關係
1）顧客要求：概念最廣泛，顧客規定的一切要求（如：技術、商務、產品及製造過程相關要求；一般條款與條件；顧客特定要求等等）
2）顧客特定要求（CSR）：對本汽車QMS標準（IATF16949）特定條款的解釋或與該條款有關的補充要求。顧客特定要求主要是指管理的要求，如Ford的Q1、GM的BIQS、大眾的Formal-Q等。顧客特定要求在標準最後有給了一些參考手冊附錄，如CQI系列手冊、AIAG系列手冊、VDA系列手冊等。
3）顧客特殊要求：同2），以下嚴格按照IATF標準裡面的表述也就是顧客特定要求。
顧客特殊要求在標準裡的條款很簡單就一句話：
IATF 16949：2016 條款原文
4.3.2 顧客特定要求
應對顧客特定要求進行評價，並將其包含在組織的質量管理體系範圍內。
本質上，這個條款的目的是要求企業關注並識別顧客質量管理體系要求，將其納入到企業的質量管理體系中，實現顧客的體系要求和企業的體系無縫對接。
複雜麼？不複雜！
要求高麼？高！
就這麼簡單一句企業在實際工作中會發生各種各樣的問題。
那關於顧客特定要求，我們需要怎麼做才能滿足要求呢？
簡而言之就是：企業應該對顧客特定要求進行收集、評審、並予以消化和落實，將顧客特定要求中的條款與自身的質量管理體系的過程結合併保證有所體現，必要時能保留文件化信息，易於查閱。
具體落實可以這麼做：
第一， 安排專門的負責人定期訪問顧客信息埠來獲取最新版的顧客特定要求，也可以和顧客的相關接口人員保持溝通；
第二， 獲取的最新的顧客特定要求後，第一時間組織對這些特定要求（顧客外來文件）進行評審目的是確認其適用性，比如與企業的過程進行比對，看是否充分滿足顧客特定要求，若不滿足，則由各相關過程所有者進行差異分析，組織過程優化方案，最後評審後更新文件。
第三， 更新後的文件要及時通過企業的文控系統下發，保證顧客特定要求得到及時執行。
那具體各大OEM 廠（IATF 主要組成會員）的顧客特定要求從哪裡獲得呢？
來來來，就在下面的網址， IATF 網站下載取得最新的標準
以上過程中，容易出現的問題主要有哪些呢？這裡稍作總結：
1）企業沒有識別顧客特定要求或者識別不全，比如：識別的各過程烏龜圖中輸入項沒有考慮顧客特定要求（通常在工程變更，APQP等過程中最常見）
2）企業雖然識別了顧客特定要求，可是相關要求不是最新版，這也是較常見的問題
3）顧客特定要求的識別未覆蓋所有顧客，包括直接和間接的顧客。比如，僅識別了一級供應商，未識別最終OEM的特定要求
4）沒有有效執行顧客特定要求在企業管理程序中的要求
5）以上四點都實施了，但在實際工作中卻對於這些要求未嚴格執行
6）質量管理體系內部審核時，沒有覆蓋顧客特定要求的內容
相應的改進措施，這裡就不一一展開了，按照以上常見問題有針對性的進行即可。
最後，推薦大家在貫徹IATF16949顧客特定要求的條款時，運用以下表格來證明符合性。
通過以上解讀，希望能對大家理解顧客特定要求有所幫助，持續的改進企業的質量管理體系，獲得顧客的滿意。