Epsilon利用海量數據、富有吸引力的素材和突破性的技術為品牌與顧客建立聯繫，提升品牌業績。每年我們都在中國進行消費者研究，就品牌應重視的主題收集顧客意見。在今年的研究報告中，我們致力探討中國消費者的品牌體驗：他們在與品牌聯繫的過程中最看重的部分，以及這些聯繫對消費者購物行為的影響。我們從2015年8月開始進行這項研究，透過網絡渠道和面談訪問了29個城市的1,000名受訪者（分別來自一線及二線城市），調查結果以人口年齡丶性別及地理分布加權計算。超過一半受訪者的月收入超過10,000元人民幣，其中約四分之一的受訪者月收入更高於20,000元人民幣。逾半數受訪者擁有學士學位或更高的學歷。
在2015年春季發表的《大眾的選擇：中國消費者忠誠度剖析》報告中，Epsilon探討了日益精明的中國消費者的忠誠度趨勢。作為忠誠度報告的延續，今年的中國消費者體驗研究報告更深入、詳盡的解析了這些熱情的顧客希望如何感受、觀察和了解品牌。通過本次研究，我們可以了解在整個消費過程中，消費者在發現品牌、建立忠誠度及擁護品牌等不同階段是如何與品牌建立互動關係的。
Epsilon中國區客戶服務部總監鄧麗芳認為"為了在中國市場取得可持續的增長，品牌必須通過合適的渠道強化消費者體驗。除了高質量的產品，現在的中國消費者還期望能在不同層面與鍾愛的品牌建立個人聯繫。"
報告要點
1.2015年春季的消費者忠誠度報告不難瞥見中國消費者對消費及購物的狂熱。而本次消費者體驗研究報告則進一步挖掘了更多消費者狂熱購物的證據，主要由淘寶、京東和天貓等備受消費者喜愛的大型電子商務平臺推動。電子商務平臺的便利、多樣化、普及和服務水準為消費者累積體驗，不但塑造消費者行為，同時也為各行業的公司樹立消費者的期望和標準。
2.儘管購物網站是消費過程中較受行業及人口組別偏愛的銷售點，但中國消費者仍然希望通過多重渠道與偏愛的品牌互動。在我們問卷上列出的15個渠道中，有11個渠道獲得超過15%的受訪消費者接納。在較高收入水平人士方面，互動層面更為廣泛。
3.報告發現，推動消費者與品牌分享個人信息的因素突顯了他們在探索、了解和依附品牌時的開放態度。對營銷人員而言，最令人鼓舞的是與品牌互動的熱忱程度。
由於受訪者認為最重要的兩項因素分別為優先的客戶服務(57%)和獨家優惠(53%)，從中可見給予"與眾不同的"身份地位能夠開拓更緊密的品牌關係。根據調查結果，我們建議的策略（如積分換取獎賞、累積積分的獎勵計劃等）能有效收集三分之一至一半消費者的個人信息。
4.中國的品牌關係建基於信息、可用性、量身定製和消費者所屬的社會和影響力群組。另外，除了研究和探索產品服務的習慣外，中國更流行口碑文化。65%受訪者表示願意與朋友和家人分享品牌體驗，也有相當多受訪者表示會在社交媒體上與朋友分享品牌體驗(60%)及在網上發表正面評論(58%)。同樣，在品牌滿意度方面，64%的消費者認為"我的朋友也與該品牌互動"和"我能夠在網上發表評論"屬於重要因素。
Epsilon國際部執行副總裁兼董事總經理鮑東明解釋道："白天，中國消費者在線上瀏覽淘寶、京東和天貓等平臺，動動指頭便能完成購物；晚上，他們到訪五光十色的大型購物商場，與品牌進行近距離接觸。對於能夠提供超凡體驗的品牌而言，它們可以通過多種機會建立關係，包括良好的口碑。"
在線的快樂
受訪者表示，他們與電子商務(42%)和科技(35%)品牌進行最頻繁的互動，這有助我們了解中國消費者的整體體驗。電子商務品牌顯然最受受訪者歡迎--結果與我們2015年春季報告一致，61%的受訪者表示對電子商務品牌忠誠，遠超對零售業及快消品品牌忠誠的受訪者比率。
過往，中國零售市場由單一品牌壟斷的情況已消失。現在，中國消費者可隨意在包羅萬有的線上商店瀏覽，購買所需的商品。
與潮流和功能有關的服裝和鞋類排名第三，25%的消費者表示與這個行業進行最頻繁的互動。排名第四的是與飲食和社交生活相關的餐飲業，表示與這個行業進行最頻繁互動的消費者佔21%。以下圖表顯示，能滿足消費者在探索世界和享受生活方面需要的品牌，最能夠與前者建立最緊密的關係。
互動最頻繁的品牌-按行業劃分
星級品牌：淘寶、蘋果及其競爭對手
當問到與哪個品牌進行最多互動時，淘寶成為消費者的首選，19%的受訪者選擇了淘寶。這個由阿里巴巴擁有的電子商務平臺超越了第二位的蘋果，後者所佔比率為13%。另一家電子商務品牌京東和蘋果的競爭者三星則並列第三。本地科技丶電子商務和社交媒體公司獲得極高的滿意度得分，華為（84%）丶微信（82%）和天貓（82%）佔最前列位置。在這個市場內，電子平臺是最為關鍵的因素，監管和文化因素使本地公司佔盡優勢。然而，對中國品牌的愛好增加似乎已變成較廣泛的趨勢。總共有8個本地品牌取得75%或以上的滿意度得分，超越三星丶可口可樂和肯德基。
中國龐大的電子商務市場
Epsilon的數據顯示，精通上網的中國消費者定期與平均3.4個電子商務品牌互動。為何消費者橫跨多個網上店鋪購物，並無向單一平臺傾斜？以下是各家主要電子商務公司的分別。
然而，個別非科技類的外國品牌仍然能成功取悅消費者。如善於營銷的阿迪達斯和耐克，他們都已在中國成功營運超過30年，兩家公司均取得不俗的成績。希望與中國消費者加強互動的營銷人員將需要考慮如何與那些表現亮眼的品牌合作，他們包括：主導市場的電子商務平臺、社交媒體、網站和設備公司。
（待續）
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