2020年11月23日19時起，合肥熱電全面啟動2020-2021年冬季供暖工作，「冷暖小管家」各司其職，堅守崗位，為冬季供暖工作貢獻自己的一份力量。合肥熱電「冷暖小管家」為了保障居民和工商業用戶正常用汽，他們穿梭在樓道管井裡，奔波在寒風飛雪中，為廣大用戶提供供暖諮詢、表計維護、設備檢查等一系列保障工作。
營造良好服務環境，客戶服務大廳啟動「冬供模式」
自本年度冬季供暖以來，營銷公司客戶服務大廳一直處於高效有序運轉狀態，每天前來辦理業務的用戶絡繹不絕。
據了解，為保障客戶服務大廳工作的有序開展，該公司提前進行了一系列工作部署：要求客戶服務大廳工作人員每日提前做好衛生清潔、防疫消殺等工作，創造乾淨清潔環境，提前做好工作準備，提高業務辦理效率；設置引導員，確保疫情防控工作不鬆懈，指導用戶進行安康碼掃碼，對用戶進行體溫測量登記，同時做好協調工作，引導用戶取號、業務辦理等；要求4個服務臺位全部開通，在此基礎上，適時設置臨時臺位，緩解人手壓力，減少用戶等待時間；安排黨團員志願者至服務大廳，協助做好用戶引導，幫助解答用戶諮詢，指導用戶進行信息填寫等。
客戶大廳服務分區域有序開展，窗口業務、表單預填寫、疑問諮詢、休息等候分布在不同區域。陳亞俊 攝
客戶服務大廳客服代表費安琪正在耐心為用戶解釋相關政策。陳小雪 攝
「五心服務 四心滿意」，保障居民用戶用暖
為切實保障居民用戶及時用暖、有需必應，冬供期間，營銷公司全體人員暫停調休，所有人員做到24小時電話暢通，24小時隨叫隨到；服務過程中執行心服務、心感知、心溝通、心暖心、心滿意的「五心服務」宗旨；貫徹省心、放心、稱心、舒心的「四心滿意」服務精神。同時，全面落實首問責任制、限時辦結制、責任追究制等八項效能制度，供熱服務保障工作結合效能建設同步抓，深化為用戶服務的內容和形式，繼續推進「讓用戶最多跑一次」的效能建設。進一步優化、簡化服務流程，「把困難留給自己，把方便送給用戶」，切實提高廣大熱電用戶冬季採暖的舒適度和幸福感。
用戶在營銷公司客戶服務大廳有序辦理相關業務。陳小雪 攝
就在近期，大溪地一用戶反映表計走量較大，聯繫了營銷公司西城服務所，當時接聽電話的是西城服務所的工作人員楊莎莎，她耐心向用戶詢問遇到的情況，主動提出上門檢查。在用戶家中檢查後發現，該用戶熱量表並無異常，詳細詢問了用戶的使用情況後，發現原來是用戶改變了暖氣使用習慣。楊莎莎給用戶提出用汽修改建議，獲得用戶的稱讚。
營銷公司服務所客服經理吉軍上門為用戶開通閥門。陳小雪 攝
聯繫協調，切實保障工商業用戶正常用汽
合肥熱電作為城市公益公用類企業，不僅為居民用戶提供採暖、製冷服務，還承擔著為合肥市化工、醫療、製藥、酒店、賓館等各類工商業用戶提供動力能源的重任。工商業用戶用汽量大，要求蒸汽供應平穩有序，但在日常生產中仍面臨一些突發情況，如極端天氣、煤炭短缺、熱源設備故障及管網運行故障等，可能導致暫時中斷供汽。對此，營銷公司制定應急預案，一旦發生類似事件一定在第一時間將情況反饋給用戶，並做好協調工作，減少用戶損失。
營銷公司計量部裝檢員方超正在工商業用戶站房進行流量計檢修。陳小雪 攝
冬供工作仍在繼續，合肥熱電將不斷提升服務水平，完善服務體系，打造「冷暖小管家」服務精品品牌，讓暖意遍布城市每一個角落。 (陳小雪)