11月20日，華為客戶服務中心（北京盈科中心）正式開業。這不是一家普通的客戶服務中心，而是創下了多個第一：
華為第一個新模式客戶服務中心；華為目前水準高度第一的客戶服務中心；華為消費者滿意度第一的客戶服務中心，在試營業期間消費者滿意度達到了驚人的100%！
在開業前一天，筆者實地探訪、體驗了華為客戶服務中心（北京盈科中心），不得不感嘆：服務原來可以這樣做！
一面是科技：科技+服務=？
全程體驗下來，華為客戶服務中心（北京盈科中心）給我最大的印象是硬核科技：
三臺智能備料機器人在智能備件櫃和工程師之間穿梭；自動化拆裝機工具、氣密性檢測工具、自動壓合工具等大型工具成為工程師的得力「武器」；備件配置從人工變成了智能系統，有效地保證了維修的需求……
需要指出的是，這些硬核科技並不是為了秀技術，而是實實在在給用戶帶來更好的體驗。比如最吸睛的智能備料機器人，就大大提升了備件取送的效率，也讓「面對面服務」成為現實。在傳統客戶服務中心，工程師需要自己人工取料，通常過程比較繁瑣，需要尋找、領取、登記、管理等環節，一方面效率比較低，另一方面讓工程師只能在後臺維修，因為如果在前臺維修，經常起身離開也不太合適。有了智能備料機器人，情況就不一樣了，工程師只要動動手指，機器人就像助理一下將備件運送過來，工程師可以不離開坐席，專注於維修和服務客戶。
這是服務行業一個比較重大的變革，原來的服務中心一般都是採用前臺接待和後臺維修分開的模式。站在消費者的角度，因為不能看到整個維修過程，會有各方面的擔憂。華為通過科技加持，實現面對面的維修，這種透明化的舉動消除了客戶的擔憂痛點。而且，在維修過程中，工程師和客戶可以有更好的互動，討論維修方案、溝通設備情況等等，這種新的服務方式顯然可以大幅提升客戶體驗。
當然，備件管理和配送系統的自動化，也帶來更快速的遞送，帶來的另一個直接結果，就是服務速度變快了。一個數字可以形象的說明：試營業期間，相比其他服務中心，華為客戶服務中心（北京盈科中心）消費者平均等待時間節省6分多鐘，維修&諮詢平均時長縮短40%！之所以這樣，也因為流程的創新，該服務中心根據工程師的技能進行分組，專業的人做專業的事，根據消費者進店時錄入的需求信息，系統會為消費者自動匹配最專業的工程師提供服務，「快」就是這樣煉成的。
眾多自動化設備的加入，則讓原來需要工程師手工完成的工作可以用設備來替代，從而消除一些可能因為人工熟練程度不同造成的隱患，標準化帶來的直接結果就是專業化。例如，自動拆裝機工具，就可以實現手機的全自動拆、裝，保證了拆、裝過程的一致性。甚至針對貼膜，華為客戶服務中心（北京盈科中心）的工程師們也發明了一個用於對準的小裝置，以提高貼膜的準確度。
硬核的科技背後是巨大的投入，華為服務負責人透露，每臺智能備料機器人的成本高達12萬元，每臺智能備件櫃的成本高達7萬元，自動拆裝機的成本也高達4萬元/臺……這種不計成本的科技投入，最終帶來的是服務的快捷、透明和高效。
一面是溫度：全旅程的新體驗
除了「科技」，我在華為客戶服務中心（北京盈科中心）體驗的另一個感受是：「溫度」，這體現在從進店到離開的全旅程的眾多環節：
進店的第一件事，當然是拿號排隊，在華為客戶服務中心（北京盈科中心），情況有了不同，引入了無聲叫號器，當輪到你辦理業務的時候，叫號器會通過振動的方式提醒。可別小看這個改動，可是帶來了體驗上的大不同，不再有吵鬧的廣播叫號聲，昔日喧囂的環境變得安靜起來……
在等待的時候，可以幹什麼？很多廠商的客戶服務中心一般是提供一排排的塑料椅子，以及一臺飲水機，如此而已。但是，在華為客戶服務中心（北京盈科中心），我卻發現，在這裡排隊不是煎熬，而是一種享受，因為環境實在是太好了，而且有N種娛樂、休閒的方式：
你可以在休閒體驗區小憩，這裡的暖色沙發是北歐風格，外形優雅，坐著也非常舒適，還有皮質和布藝兩種風格可供選擇。坐在沙發上，可以用華為智慧屏看大片，可以帶上華為Freebuds耳機聽歌，可以用華為新款Pad看本書看劇，當然也可以看紙質書籍放鬆一下，渴了有茶和現磨的咖啡，餓了在中午和傍晚還能餐點。
你也可以在華為學堂開辦的大咖沙龍傾聽講座，或者在智慧屋用VR看一場私人IMAX大片、玩一把沉浸式的VR遊戲，或者體驗一下華為的全場景產品，以及DIY一個屬於自己的個性化手機殼……恍惚間，是不是你會懷疑自己真的身處客戶服務中心，這裡反倒是像咖啡館？電影院？客廳？前沿產品體驗中心？
手機維修前，通常需要備份數據。這個過程同樣充滿著溫度，在做備份時，體驗顧問會用保養小工具對設備進行清潔保養，備份區旁邊的自動切膜機可以一鍵定製貼膜。一個細節是，這臺機器上的貼膜涵蓋了幾乎所有品牌和型號的手機，即使是非華為手機，也能定製一個合適的貼膜。
維修時更是溫度滿滿，如上所述，華為客戶服務中心（北京盈科中心）是面對面透明維修，對於換電池這樣具有一定風險的場景需要拿到後邊的維修間時，也是採用透明維修間的形式，用戶可以看到維修過程。
我還注意到一個細節，這裡不再有接待人員和工程師的差異，接待人員也是工程師，工程師也是接待人員，他們是身兼多職的多面手。這種方式帶來的也是服務的溫度。想像一下，你在傳統客戶服務中心遇到的情形，接待人員因為不懂維修、不懂技術，面對你的問題答非所問，而現在無論你和哪個工作人員交流，都能享受到專業的講解、回答，以及如沐春風的接待。
在離店的環節，同樣有特別的感受。取機的過程很有儀式感，服務人員會提供精美的小禮品，手機貼膜，清潔和消毒保養等服務，並推薦服務日、碎屏保、延長保、無憂服務等活動，以及講解日常使用過程中需要注意的事項。
由此，從進店到離店的全流程，消費者都能感受到溫度，每一次服務都變成用戶溫暖的回憶。
後記：重新定義服務
一面是科技，眾多硬核科技的應用讓服務變得快捷、透明；一面是溫度，全流程環節的創新帶來的是觸動用戶的新體驗。
這就是華為客戶服務中心（北京盈科中心）的新模式所帶來的與眾不同。毫不誇張的說，它重新定義了服務，也樹立了服務的新標杆。
坦白的說，在手機行業甚至在更多行業，都存在著重銷售而輕服務的問題，銷售門店一般裝潢華麗、服務備至，而服務門店卻正相反。華為客戶服務中心（北京盈科中心）的意義，在於將服務提到了極其重要的地位，無論是不計成本的科技投入，還是在服務流程上的再造，或是在消費者全旅程的體驗打造上，都是如此，一切都是為了讓客戶滿意。
其實，服務是品牌和用戶互動的關鍵觸點，如果服務沒做好，很容易導致用戶流失。反觀華為客戶服務中心（北京盈科中心），華為與消費者在全流程的觸點上都力爭做到最好，由此帶來的極高客戶滿意度，一定會大幅提升客戶忠誠度。
最近，華為消費者業務副總裁、大中華區總裁朱平在接受採訪時透露，華為正在拓展PC/Pad產業、穿戴產業、音頻產業、智慧屏產業、IoT/智選產業等更多的產業，面向消費者提供全場景智慧生活體驗。這種多產業的拓展，需要知識結構、組織架構、運營能力等方面的升級和轉型，其中服務能力也是很重要的方面。華為客戶服務中心（北京盈科中心）拉開了服務創新的序幕，其服務的視野已經不再局限於手機行業，而是多產業協同的更大領域，它聚焦的是多產業設備背後的人的體驗。
可以預計，伴隨華為客戶服務中心（北京盈科中心）所探索出的新模式向全國複製推廣，伴隨華為在服務上的高度重視和持續創新，服務將成為華為消費者業務的重要而核心的競爭力，支撐起進軍多產業的雄心。